'Nu nog de puntjes op de i'
Algemeen
Banken over cultuurverandering Stichting Rechtsbijstand
"De meeste van onze klanten zijn boos!
En wij begrijpen ook waarom. Mensen
die rechtshulp nodig hebben verdienen de
grootst mogelijke aandacht. Ze zijn vaak
geëmotioneerd en willen zo snel mogelijk
duidelijkheid." Zo begint de tekst van de
nieuwe brochure die de Rabobanken vo
rige maand van de Stichting
Rechtsbijstand ontvingen.
Stichting Rechtsbijstand in de praktijk
Eind 1998 was de
boosheid van de
klanten gericht op de
Stichting Rechtsbijstand
zelf. De klanten -maar ook
de tussenpersonen- waren
ontevreden. Ze moesten te
lang op uitsluitsel wachten
en verzekerden en tussen
personen werden slecht op
de hoogte gehouden over de
voortgang van een zaak.
Directeur Jack Hommel
constateerde destijds: "Onze
mensen, stuk voor stuk pro
fessionals, zijn te veel met
hun vak bezig en te weinig
met de klant". In het twee
jarige imago-onderzoek
onder tussenpersonen kreeg
het rechtbijstands-bedrijf een
karig zesje. Oorzaken voor
de problemen zag Hommel
in de enorme groei van het
Rabokrant Extra
aantal schademeldingen.
In twee jaar tijd steeg het
aantal verzekeringnemers
van 210.000 naar 300.000.
Daarnaast was er onvol
doende sturing: managers
behandelden zelf dossiers
en hadden onvoldoende
aandacht voor management-
vraagstukken. Ontevreden
heid zorgde voor een groot
verloop onder de juristen
in de regioteams, waardoor
de werkdruk nog hoger
opliep.
Gebrekkige communicatie
Een projectgroep werd in
het leven geroepen om een
veranderingsoperatie in
gang te zetten. Eén van de
eerste acties was het in ge
sprek gaan met een panel
van ruim veertig tussenper
sonen. Snel werd duidelijk
dat de hoofdklacht gebrek
kige communicatie over de
lopende zaken was.
"Klanten hadden daardoor
niet de indruk dat de Stich
ting écht voor ze in de bres
sprong", zegt panellid Michel
Aartman, assurantie-advi
seur bij Rabobank Noord-
wijk-Noordwijkerhout. "We
moesten regelmatig bellen
om de boel wakker te schud
den. Nu verloopt alles een
heel stuk beter. Tegenwoordig
wordt de klant via een brief
op de hoogte gehouden over
het verloop en de vervolg
stappen."
Stichting Rechtsbijstand verzorgt de schadebehandeling van rechtsbijstandverzekeringen van Interpolis. Om
onafhankelijkheid ten opzichte van Interpolis en de Rabobank Groep bij de uitvoering van de schades te ga
randeren is gekozen voor de stichtingsvorm. Daarom is het mogelijk dat de stichting voor klanten tegen
Interpolis of de Rabobank moet procederen. Bijvoorbeeld als een Rabobankmedewerker een juridische con
flict krijgt met de bank over zijn arbeidscontract en bij Interpolis voor rechtsbijstand is verzekerd. Het moet
dan duidelijk zijn dat de onafhankelijke Stichting geen aanwijzingen kan krijgen van Interpolis of de
Rabobank.
De stichting verhaalt bij verkeersschades op de aansprakelijke partij. Dat is één van de voorbeelden waarbij
ze regelmatig Interpolis als assuradeur van de aansprakelijke partij aanspreekt. Verder verleent ze haar
cliënten juridische bijstand bij geschillen met de overheid over bijvoorbeeld bouw- of milieuvergunningen en
bestemmingsplannen. Maar ook bij andere praktische zaken als contractuele geschillen over een bankstel dat
door een winkelier in de verkeerde kleur is geleverd, staat ze haar cliënt bij in zijn recht. In 1997 werkten de
juristen van de stichting veel voor varkenshouders die werden geconfronteerd met allerlei overheidsmaat
regelen die werden genomen ter bestrijding van de varkenspest-epidemie. Ook dit jaar is het aantal zaken in
de agrarische sector groot in verband met conflicten tussen de varkensboeren en het ministerie van LNVover
de Herstructureringswet.
diversen
arbeidsrecht en
sociaal vcrzeke-
contractuele
zaken
2 F
verkeer
bcstuurs
Na een schademelding moet bin
nen twee werkdagen contact zijn
opgenomen met de verzekerde.
De stichting hanteert nu de
vaste regel dat de betreffen
de specialist na een schade-
melding binnen twee werk
dagen contact opneemt met
de verzekerde. Dat lukt in
acht van de tien gevallen.
De specialist van de stich
ting geeft vervolgens zelf
aan wat de volgende stap is
in de behandeling en wan
neer op de zaak wordt te
ruggekomen. Om de com
municatie met de
tussenpersonen te verbete
ren stelde de stichting mede
werkers aan als contactper
soon, bij wie banken altijd
met vragen terecht kunnen.
oude gewoonten. Ik zie een
positieve verbetering, maar
de puntjes moeten nog op de
i gezet worden. Op sommige
onderdelen kan het beter.
Er wordt nog steeds ruimte
gezocht om de afspraken
in tijd te omzeilen. Dan ligt
er de belofte om in een be
paalde week terug te bellen,
maar wordt die termijn toch
weer opgerekt. Beloften
moeten waargemaakt wor
den. De communicatie kan
nog opener. Als zaken niet
binnen een bepaalde termijn
geregeld kunnen worden,
dan moet dat ook gewoon
duidelijk gemaakt worden",
aldus Verheesen.
Een onderverdeling van de bij de
stichting gemelde zaken.
Cultuurverandering
Peter Verheesen,
accountmanager
Verzekeringen bij
Rabobank
Midden-West-
land is voor
zichtig enthou
siast. "De
cultuurverande
ring zal nog ster
ker moeten door
dringen. Het mag
niet zo zijn dat het
periode goed gaat
dat ze naar verloop
weer terugzakken in de
een
en
van
