Standaard
producten
Standaard
processen
Standaard
prijzen
Standaard
marktbewerking
Cliënten Advies
Formule Proof in de praktijk:
Werken we volgens de formule van
Cliënten Advies? Voor zo'n tweehonderd
banken is deze vraag stellen eenvoudiger
dan hem beantwoorden. Juist voor die
banken is er sinds medio september de
Formule Proof. Een voorproefje.
Brandpreventie in plaats
van brandjes blussen
Voor de tweehonderd
banken die het twee
jarige Veranderpro-
gramma doen, heeft de CA-
formule geen geheimen meer.
"Maar voor alle andere ban
ken die willen toetsen of zij
de formule goed invoerden,
hebben we een verkort tra
ject opgezet om hem helder
te krijgen", vertelt consul
tant CA Wilma Broeseliske.
"Dat is de Formule Proof."
Samen met Mariëlle Jennes-
kens en zes andere collega's
begeleidt Broeseliske mana
gers en medewerkers CA
tijdens het tweeëneenhalve
maand durende traject.
Jenneskens: "Wat we met
hen doen is bewustwording
creëren door antwoord te
krijgen op vragen als: waar
staan we, waar gaan we
naar toe en hoe doen we dat?
Een bank krijgt zo argumen
ten om keuzes te kunnen
maken. Uiteindelijk mondt
het uit in een businessplan."
Spiegel
De Rabobank Bodegraven
zit middenin de Formule
Proof. "We zochten een mo
gelijkheid om de CA-formule
in te voeren", vertelt CA-ma-
nager Roger Schoeberichts,
die tot 1 juni bij 'verander-
bank' Bergen op Zoom
werkte. De medewerkers in
Bodegraven inventariseer
den de markten en diensten
om vervolgens alle sterke en
zwakke punten in kaart te
4
brengen. Inmiddels zijn de
uitkomsten aan elkaar gepre
senteerd en is het business
plan CA grotendeels klaar.
"Het bijbehorende actieplan
ook, alleen de doelstellingen
nog. Op 3 januari starten
we ermee." Schoeberichts
onthult alvast dat zijn afde
ling van zeventien CA- en
Cliënten Service medewer
kers zich vooral gaat richten
op eventdriven marketing.
"Gebeurt er iets bij de klant,
dan willen we daar bij zijn."
Zo denken hij en zijn mede
werkers aan het maken van
afspraken met klanten die
onvoldoende saldo hebben
bij overboekingen, om hen
een Krediet op Betaalreke
ning aan te bieden. Verder
gaat de bank nieuwkomers
in Bodegraven persoonlijk
uitnodigen om te laten zien
wat zij in huis heeft.
Volgens Schoeberichts ston
den de medewerkers eerst
'wel sceptisch' tegenover het
teruggaan naar 25 produc
ten. "Ze zagen geen uitda
gingen, maar nu ze dit traject
doorlopen zien ze de pro
actieve aspecten. Verder
merk ik dat ze het leuk vin
den om mee te werken aan
het businessplan en zichzelf
als het ware een spiegel
voor te houden."
De manager vindt de
Formule Proof een goede
aanpak, maar heeft moeite
met de compactheid. "Het
kost vier volle dagen in vier
weken en voor het maken
van huiswerk is weinig tijd.
Uitsmeren van de bijeen
komsten over acht weken
zou beter zijn."
Het traject omvat vier groeps
bijeenkomsten van één dag,
waarna de deelnemers steeds
in werkgroepen opdrachten
uitwerken en de vertaalslag
naar hun lokale situatie
maken. Het CA-beleid bij de
diensten beta
len, sparen,
lenen en verze
keren komt,
net als perso
neels- en ver
andermanage
ment,
uitgebreid ter
sprake.
Specialisten
van Rabobank
Nederland en
Interpolis
maken het be
leid van hun
aandachtsge
bieden con
creet en discus
siëren met de
deelnemers.
"Face-to-face
met de beleids
makers", zegt
consultant CA
Jenneskens.
"Dan merken
de lokale bank
en Rabobank
Nederland dat ze elkaar
nodig hebben om resultaten
te boeken."
Speerpunten
Bij de Rabobank Meerssen
is Yvonne Aben sinds janu
ari manager CA. "Er was
niets om de CA-formule
structureel mee op te pak
ken. Toen we van de
Formule Proof hoorden,
hebben we meteen ingete
kend." De 'consensusverga-
dering' met medewerkers,
directie en consultants is in
middels nét achter de rug.
Het businessplan wordt nu
uitgewerkt en in januari
start de bank ermee.
"Verzekeringen en het Krediet
op Betaalrekening worden
de speerpunten", weet
Aben. "Verder gaan we bij
Betalen de distributiekanalen
beter benutten." Alles wordt
vastgelegd in concrete, meet
bare afspraken tussen de 22
CA- en CS-medewerkers.
"Zij zijn heel betrokken,
dragen doordachte ideeën
aan." Ook Aben vindt het
traject snel gaan en zij pleit
ervoor om de bijeenkomsten
om de veertien dagen te
houden. "Bovendien zijn wij
zeker ook voor een evalutie-
bijeenkomst."
Consultant CA Broeseliske
ziet nog veel ongebruikt
potentieel onder de CA- en
CS-medewerkers van ban
ken. "Via deze gestructu
reerde aanpak kunnen we
dat nu veranderen." Er zijn
naar haar mening verschil
lende 'natuurlijke momen
ten' om met de Formule
Proof te beginnen. "Banken
die gaan verbouwen bij
voorbeeld, maar hun beleid
nog niet overeind hebben
staan. Of als banken boven
lokaal gaan samenwerken of
een fusie aangaan. En er zijn
banken waar nieuwe ma
nagers CA aantraden. Ook
dat is een goede aanleiding
om met de Formule Proof te
beginnen." Jenneskens:
"Het komt erop neer dat je
straks aan serieuze brand
preventie kunt doen, in
plaats van voortdurend al
lerlei brandjes te moeten
blussen."
Rabokrant Extra
