Financieel Advies gaat klanten
small, large en extra benaderen
Financieel Advies
De Rabobank zal eind dit jaar 1,1 miljoen
FA-klanten tellen
Pilot serviceconcept large
Small, large en extra. Dat zijn de trefwoorden in de nieuwe
werkwijze van Financieel Advies. Rode draad in de op de
klant toegesneden aanpak is effectiviteit en efficiency.
Projectleider Jos Rooijmans van het segment Financieel
Advies benadrukt dat het om een integraal veranderings
traject gaat, met veranderingen op vele gebieden.
De serviceconcepten
zijn in 1998 geïntro
duceerd op de Dag
van de Manager als 'bedie
ningsniveaus'. Inmiddels is
er het nodige veranderd.
Rooijmans: "De definitie is
uitgekristalliseerd. Een ser
viceconcept is een werkwijze
op de lokale bank door een
daarin getraind FA-team.
Die is toegesneden op de be
hoefte van de klant en heeft
als doel de klant zo effectief
en efficiënt mogelijk te be
dienen." Het stimuleren van
ondernemerschap is volgens
hem daarbij de basis.
"Je serviceconcept en je tijd
afstemmen op de huidige of
toekomstige rentabiliteit
van de klant. Contracterend
te werk gaan hoort daar
ook bij. Durf de handteke
ning van de klant te vragen."
PFfl of productoplossing
De oorspronkelijke bedie
ningsniveaus 1, 2 en 3 zijn
vervangen door de service
concepten small, large en
extra. "Small staat voor de
relatief kleine doelgroep van
zeer rendabele FA-relaties",
legt Rooijmans uit. "Large
heeft betrekking op de om
vangrijkere groep FA-rela
ties met grote behoefte aan
FA-dienstverlening, maar
met een lagere rentabiliteit.
Voor deze twee concepten
bestaat de klantwaarde uit
een Persoonlijk Financieel
Advies (PFA) of een behoef-
tegerichte productoplossing.
Tot Extra rekenen we de
CA-klanten met een FA-be-
hoefte. Deze groep helpen
we met een behoeftegerichte
productoplossing via ge
richte marktbewerking.
Daarbij zullen we in de toe
komst het gebruik van di
recte kanalen stimuleren."
Aanleidingen in- en extern
Rooijmans somt de aanlei
dingen voor de veranderingen
op: "Het aantal FA-klanten
blijft groeien, onder meer
door toenemende welvaart,
meer tweeverdieners en ver
grijzing. De Rabobank zal
eind dit jaar 1,1 miljoen FA-
klanten tellen. De behoefte
aan integrale advisering en
Rooijmans:Relatief weinig grote klanten en veel kleine klanten.
valt. Intern blijkt uit onder
zoek dat onze financieel ad
viseurs zich maar een derde
van hun tijd bezig kunnen
houden met direct klantcon
tact. Verder staat de ban
caire productiviteit - de ver
houding baten/ lasten -
onder druk. Willen we al
onze FA-klanten in de ko-
producten op FA-gebied
neemt dus toe. Tegelijkertijd
komt er steeds meer concur
rentie, die zich vooral richt
op de klantengroep die bin
nen het serviceconcept large
mende twee jaar bedienen,
dan staan we met zijn allen
voor een grote uitdaging."
Tijdwinst boeken
Rooijmans legt uit wat het
veranderingstraject als ge
volg van de serviceconcep
ten inhoudt. "Het begint
met Human Resource
Management. Kijken of het
juiste team aanwezig is op
de bank en iedere individu
ele medewerker inzicht
geven in eigen wensen en
behoeften op loopbaange-
bied. Met processen maken
we de veranderde werkwijze
duidelijk. Een voorbeeld
hiervan is winst boeken bij
de tijd die adviseurs steken
in voorbereidingen voor ge
sprekken en opstellen van fi
nanciële plannen. Betrek de
commerciële binnendienst
bij de - kortere - voorberei
ding en steek de vrijgekomen
tijd in verkoopgesprekken."
Ter ondersteuning van de
processen komen er hulp
middelen. "Dat kunnen sys
temen of instructies zijn.
Op marktbewerkingsgebied
werken we aan selectiecrite
ria voor de verschillende
serviceconcepten en aan
klantprofielen. Die profielen
moeten de adviseur helpen
bij het beter voorsorteren op
het soort klant dat hij
spreekt. En als laatste in het
veranderingstraject krijgen
financieel adviseurs trainin
gen in contracterend ver
mogen." Voor de invoering
van het veranderprogramma
worden de segmentmanagers
FA bijgepraat in bijvoor
beeld informatiebijeen
komsten.
De Rabobanken Leidschendam-Voorburg en Deurnezijn
twee van de vijf banken waarbij het serviceconcept large
is getest. Workshops en informatie- en discussiebijeen
komsten moesten er om te beginnen voor zorgen dat de
FA-teams de nieuwe werkwijze 'tussen de oren'kregen
Vervolgens ging de 'koude'benadering van klanten van
start: telefonisch een afspraak maken voor een advies-
gesprek en bij de afspraakbevestiging een enquëte-
6
formulier over onder meer hun product-afname en -be
langstelling. De bank in Leidschendam kreeg met een
'vertroebeld beeld'te maken. Arno Kooij, teamleider FA:
"In de geleverde selectie zaten ook niet FA-klanten.
In Deurne was er geen vertroebeling. Segmentmanager FA
Jos Schijven: "Wij hadden de geleverde selectie gecontro
leerd op de hoogte van de maandelijkse rekeningvoeding.
Kooij over het efficiëntere verkoopproces: "Klanten waar
deerden de aandacht die ze kregen. Wij hebben hun ban
caire huishouding op een rijtje en enkele productieresulta
ten gehaald. Verder zijn we op het idee gekomen de com
merciële binnendienst qua FA-kennis te gaan bijspijkeren,
zodat zij de financieel adviseur ook inhoudelijk kunnen
ondersteunen."
Schijven zegt dat in Deurne ook is gebleken dat een pro
ductoplossing soms prima werkt in plaats van 'standaard'
een PFA. "Als het maar wel op basis is van een volledige
inventarisatie. Later kan een PFA alsnog nodig zijn."
Rabokrant Extra
