Succes kun je van anderen
afkijken
Cliënten Advies
Cliënten Advies blikt terug op halfjaar benchmarking
Er zijn cliëntadviseurs die meer dan tien
producten per dag verkopen. Anderen
zijn daar minder succesvol in. Een goede
reden om hun werkwijzen te vergelijken.
Volgens ingewijden levert benchmarking
praktische tips op waarmee iedere bank
direct aan de slag kan. Een verkenning.
Het segment Cliënten
Advies begon dit
voorjaar met bench
marking: managers van
banken die gestructureerd
kennis delen en prestaties
vergelijken. Origineel was dat
niet, want in het land waren
groepen banken al op die
manier bezig hun processen
te verbeteren. Nog steeds
zijn er die het op eigen houtje
doen, maar meer en meer
banken schakelen consul-
tants van Rabobank Neder
land in. Dit jaar startten er
ongeveer honderd banken
en volgend jaar komen er
daar honderdtwintig bij.
Verhouding
CA wil zijn krachten op
het gebied van organisatie,
verkoop en distributie ver-
Voor Henk Mink, directeur CA bij Rabobank Alkmaar, is bench
marking niets nieuws. Hij doet het al langer in een regionale groep
van zes banken. "Voor mij is het maar één onderdeel van wat je op
zo'n bijeenkomst allemaal samen doet. Je praat met gastsprekers, je
hebt het over HRM-aspecten, over kwaliteit, enzovoorts. "Ziet hij in de
regio-groep een mix van banken, bij de landelijke groep zitten alleen
banken van zijn eigen typologie: stadsbanken. "Dat is betrouwbaar
der benchmarken. "Met zijn regio-collega's brengt hij klanten die
slechts één dienst afnemen in beeld. Doel: die klanten zo mogelijk aan
elkaar overdragen. "Dan werkje effectief en kun je deze groep beter
helpen.Verder is voor Mink het sociale aspect van benchmarking
heel belangrijk. "Je bouwt aan je interne netwerk, maar het is gewoon
ook heel leuk om bij elkaar rond te neuzen.
ijkpunten - geen truc om de
formule van het segment CA
te 'verkopen' aan banken?
Kwakernaak ontkent dat.
"Het is één van de manieren
om te laten zien dat het effect
van de CA-formule werkt.
De formule verkoopt zich
zelf wel." Hij benadrukt dat
het erom gaat uit te wisselen
hoe je CA inricht en met
klanten omgaat. Volgens
Kwakernaak houdt bench
marking 'de scherpte' erin
en heeft iedereen voordeel
van best-practice ervarin
gen. "Als je het samen aan
pakt, krijg je meerwaarde: je
leert van elkaar waarom iets
de ene bank wel en de an
dere bank niet lukt."
Praktijktips
Hoe ziet een gemiddelde
benchmarkingsessie eruit?
Tien tot vijftien deelnemers
vertellen hun ervaringen
met de tips die ze de keer
daarvoor kregen en discus
siëren over uitdagende stel
lingen. Een benchmarking-
serie bestaat uit vier
sessies, vaak in de regio.
"We werken doelgericht en
bevorderen het uitwisselen
van praktijktips.
Bijvoorbeeld waar je in het
verkoopproces de knip legt
tussen Cliënten Advies en
Cliënten Service." Naar
Kwakernaaks mening is het
ook belangrijk de dialoog
tussen banken onderling en
Rabobank Nederland vast
te houden. "We leren van
eikaars voorsprongen en ik
vind het een gedeelde ver
antwoordelijkheid om met
elkaar in gesprek te blij
ven."
sterken. Nu ver
koopt een ge
middelde cliënt
adviseur dagelijks
anderhalf pro
duct aan klan
ten en heeft hij
vijfhonderd
klanten waar
voor hij jaar
lijks nog te veel
transacties ver
richt. In 2002
moeten dat vijf
producten, dui
zend klanten en twee trans
acties zijn. "We willen onze
klanten vooral adviezen
geven en producten verko
pen", zegt CA-consultant
Kees Kwakernaak. "Dat be
tekent dat we ze sterker
sturen richting alternatieve,
goedkope distributiekanalen
als geldauto
maat, Rabo-
foon en Tele
bankieren."
Wat hem be
treft, moeten
er binnen drie
jaar meer
cliëntadviseurs
dan medewer
kers Cliënten
Service zijn.
Hans Soesbergen, manager CA bij Rabobank Holten-Markelo,
stapte onlangs in een benchmarkinggroep. "Ik ben er warm voorstander
van. Je kijkt eens met andere ogen en je draait niet in hetzelfde krin
getje rond.Voor hem geeft de landelijke aanpak een extra dimensie.
"Je krijgt input uit Texel, Zeeland, het westen en daar leer je van." Zijn
segment heeft de eerste tips al binnen en gaat bijvoorbeeld de samen
werking met FA en H&H nog eens onder de loep nemen. "Kijken hoe we
elkaar de helpende hand kunnen bieden." Naar zijn mening zou elke
bank aan benchmarking moeten doen. "Als je denkt dat je het voor
elkaar hebt, loop je eigenlijk al achter."
Nu wordt de
boodschap om
te letten op
effectiviteit en
efficiency al
langer uitge
dragen.
"Iedereen weet het, ieder
een doet zijn best, maar we
kunnen het veel handiger
aanpakken. Zo wordt het
tijd dat we klanten eens
uitleggen dat we goede al
ternatieven voor persoon
lijke bediening hebben.
Daarbij is de tone of voice
belangrijk. Ook dat kun je
van elkaar leren."
Is benchmarking - letterlijk:
Rabokrant Extra
