Behulpzame adviseur
moet gas terugnemen EEEÏEE
Cliënten Advies
Nog steeds teveel transacties in de bankhal
'Een handeling, die de adviseur op
verzoek van de klant uitvoert, kost de
bank gemiddeld 7,-'
Op papier komen ze niet meer voor:
de medewerkers die op verzoek van de
klant rekeninginformatie opvragen en
desgewenst zijn overschrijvingsformulier
nog invullen. "De praktijk wijst echter
anders uit", weet Astrid van Kessel van
Cliënten Advies. "Er vinden nog te veel
transacties plaats in de bankhal."
mens Kanalenmanagement
betrokken bij Bankhal-
wordt dan kritisch gekeken
de transacties door middel
Minder transacties
Tijdens de Themadagen
Cliënten Advies is aangege
ven dat het verminderen van
de transacties in de bankhal
één van de speerpunten in
de komende jaren wordt.
Het doel hiervan is tweele
dig: enerzijds stelt het de ad
viseurs in staat om meer tijd
te besteden aan het advise
ren van klanten, anderzijds
is het een middel om de kos
ten te reduceren. "Vooral
dat laatste wordt wel eens
onderschat", weet Van
Kessel. "Maar een hande
ling, die de adviseur op ver
zoek van de klant uitvoert,
kost de bank gemiddeld ƒ7,-.
Als de klant voor diezelfde
Rabokrant Extra
blijkt uit het onderzoek dat
de klant niet altijd wordt ge
wezen op de alternatieven.
En dus zal hij zich ook de
volgende keer gewoon bij de
balie melden."
"In principe is dat een ge
miste kans", stelt Anne-
Marie van Asseldonk van
Cliënten Advies. "Want
klanten zijn zeker bereid om
ook via andere kanalen hun
transacties uit te voeren.
Uit een onderzoek onder
onze klanten blijkt bijvoor
beeld dat slechts twee pro
cent altijd de voorkeur zal
geven aan een persoonlijke
bediening door de bank.
Van de overige klanten geeft
ongeveer de helft de voor
met de onbekendheid van de
alternatieve transactiemoge
lijkheden. Men is het nu
eenmaal gewend om het zo
te doen. Daarnaast noemen
klanten redenen op als vei-
van een ander distributieka
naal -bijvoorbeeld een appa
raat - kunnen worden
gedaan. Ook kijken we kri
tisch naar de organisatie van
Cliënten Advies, zodat de
medewerkers weten welke
ligheid en angst voor fouten.
Uit het onderzoek blijkt ech
ter ook dat de klant niet al
tijd even goed weet welke
alternatieven er zoal zijn.
Dus denk ik dat we met een
goede communicatie en het
demonstreren van de alter-
taken ze moeten uitvoeren.
Op die manier vindt er een
bewustwordingsproces bij
bankmedewerkers plaats:
vaak zie je dat men zich dan
pas realiseert hoeveel tijd
men kwijt is aan onnodige
transacties in de bankhal.
Eenvoudige
transacties
Zo beschrijft
de Monitor het
verloop van de
actie Rabo-
foon, Tele
bankieren
en Internet-
bankieren van
dit voorjaar. "Daaruit blijkt
enerzijds dat de banken de
actie met groot enthousiasme
hebben uitgevoerd", zegt Van
Kessel. "Maar als de mede
werkers wordt gevraagd wat
ze doen als een klant zich
voor een eenvoudige transac
tie bij de balie meldt, dan
zegt het gros dat ze die klant
gewoon helpt. Bovendien
Het verminderen van transacties in de bankhal is de komende jaren een van de speerpunten van Cliënten Advies
keur aan directe kanalen,
zoals bijvoorbeeld de geld
automaat. De rest maakt
het niet zoveel uit."
Drijfveren
Van Asseldonk onderzocht
zelf de drijfveren van klan
ten voor een bezoek aan de
bankhal. "In de meeste ge
vallen heeft dat te maken
natieven veel van de argu
menten van de klant kunnen
weerleggen."
Opmerkelijk is dat met
name de klanten van banken
die deelnemen aan
Bankhaldistributie, de weg
naar de nieuwe distributie
kanalen goed weten te vin
den. Carel Brouwers, na-
Tenslotte wordt de bankhal
opnieuw ingericht en starten
de banken de communicatie
richting klant op."
Het gros van deze banken
ziet vrij snel het aantal trans
acties in de bankhal fors te
ruglopen, weet Brouwers.
"Gemiddeld nemen deze
transacties in de bankhal
met 25% af."
1 en acceptgiro in-
f~1 vullen? Komt u
J. J maar hier'. 'Even
nakijken hoe het komt dat u
rood staat? Wacht maar
even, dan zoek ik het wel
voor u op.' Veel medewer
kers beschouwen een derge
lijke service nog steeds als
een vanzelfsprekend onder
deel van hun taakuitoefe
ning. "Die bereidheid om
service te verlenen past na
tuurlijk uitstekend bij de
Rabobank", verklaart
Astrid van Kessel de hou
ding van de medewerkers.
"Als bank kennen we de
klant vaak persoonlijk. En
dus hebben we het idee dat
we hem op zijn wenken
moeten bedienen."
transactie gebruik maakt
van bijvoorbeeld een auto
maat of het Internet, dan
kost het ons nog maar
enkele dubbeltjes per keer."
Volgens Van Kessel wordt
het dan ook hoog tijd dat de
banken zich gaan inspannen
om het aantal
transacties in
de bankhal
terug te drin
gen. "Want
ook uit de
meest recente
Bankenmo-
nitor blijkt dat
er op dit ge
bied nog veel
werk kan wor
den verzet."
