'Een fiets waar je stevig
op kunt doortrappen'
iM4üi imm
Bedrijven
Centraal en lokaal
Marktbedieningsplan 2000 Bedrijven
De vierde editie van het marktbedie
ningsplan Bedrijven is uit. De filosofie
is verschoven van marktbewerking naar
marktbediening, de vorm van een in
compleet doe-het-zelf-pakket naar een
ingevulde bouwdoos. Inmiddels werkt
ruim de helft van de banken met het
plan, zo'n tien procent gebruikt het
volledig.
Het marktbedieningsplan be
staat uit een centrale en lokale
analyse. Het centrale plan geeft
een algemeen beeld van de agra
rische sector, het mkb en over
heid, verenigingen, instellingen
en stichtingen (OVIS) in het af
gelopen jaar. Het schetst het de
speerpunten voor 2000. Met de
lokale analyse kunnen banken
specifieke doelen voor hun be
drijven markt formuleren, bij
voorbeeld een groter aandeel in
de pensioenenmarkt.
e begonnen
in 1997
met een
'houtje-touwtje-versie',
waarbij banken zelf veel
moesten invullen. Dat was
te bewerkelijk dus daar zijn
we snel van afgestapt" ver
telt marktanalist Jos Dilven.
"Sinds 1998 vult Rabobank
Nederland de klantgegevens
in het lokale plan in, ook
per doelgroep." Vorig jaar
zijn het bedieningsconcept
voor Bedrijven en een stap
penplan toegevoegd waar
mee adviseurs een persoon-
het marktbedieningsplan,
maar uiteindelijk gaat het
gros alleen met onderdelen -
zoals de Doorlopende Acties
Bedrijven- aan de slag.
Dilven schrijft dit toe aan
tijdgebrek. "De adviseurs
zijn te veel tijd kwijt aan
backoffice-werkzaamheden
en ook het verkopen van
"In het begin deden we met
alles mee, maar bij evaluatie
bleek bijvoorbeeld dat leasen
in Zeeland niet scoort. Dan
streep je dat eruit en ga je
verfijnder te werk."
Belangrijk onderdeel van het
marktbedieningsplan is het in
tegraal adviesgesprek. Veel
adviseurs komen daar niet
Opdrachtmanager Rabofacet DMS Karin Hoen stelt de mcirktbedieningsplannen samen en begeleidt het sealen.
eenvoudige producten slurpt
lijk activiteitenplan op
kunnen stellen. Nieuw dit
jaar zijn de bruto bijdrage
en het potentieel per bank.
Tijdgebrek
Het overgrote deel van de
banken blijkt positief over
energie.
Paul Mulder, commercieel
manager Bedrijven bij Rabo
bank Goes, bevestigt dit. Zijn
bank concentreert zich nu op
onderdelen die van toepassing
zijn op de Zeeuwse situatie.
aan toe. Rabobank Goes
werkt daarom met 'tandems':
een adviseur en assistent die
samen verantwoordelijk zijn
voor een klant. Mulder: "De
assistent vangt 60% van de
telefoontjes op, beheert de
agenda, handelt kleine pro
blemen af en bereidt gesprek
ken voor. Dat geeft de advi
seur ruimte voor adviesge-
sprekken."
Laag pitje
Het plan onderscheidt drie
groepen klanten: klein, mid
del en groot. Daarbinnen
wordt weer verschil ge
maakt in relatief weinig en
veel potentieel. Dilven: "De
luxe om je tijd evenredig
over klanten uit alle zes
clusters te verdelen, is er
niet meer. We houden in het
nieuwe bedieningsplan meer
rekening met de 20% klan
ten die goed is voor 80%
van het volume. Daarom
adviseren we om klanten
met een kleine behoefte
efficiënt te bedienen en
het relatie-onderhoud op
een laag pitje te
zetten."
Volgens Mulder
laat het plan inder
daad vooral de be
langrijkste klanten
aan bod komen.
"Wij trekken min
stens één keer per
jaar zelf aan de bel
bij interessante
klanten. Kleine
klanten die alleen
een rekeningetje
willen, verwijzen
we naar de
Postbank."
Om optimaal met
'volwaardige klan
ten' bezig te zijn,
moeten banken het
Klantbedienings-
model (KBM) actu
eel houden. Dit on
derdeel van het
marktbedieningsplan vraagt
erom de lokale gegevens
dagelijks aan te vullen.
Mulder: "Een voorbeeldje:
KBM geeft aan dat een
lease-oven een 'A-idee' is
voor een bakker, dus inte
ressant voor hem en voor
ons. Als wij echter weten
dat onze klant een 'koude
bakker' is die niet zelf bakt,
maken wij daar een C-idee
van."
Fiets
Rob Kemna, hoofd marke
ting Bedrijven van Rabo
bank Nederland, noemt het
marktbedieningsplan een
goed instrument voor plan
matig werken. "Het is een
hulpmiddel. Een goede fiets
waar je stevig op kunt door
trappen. Ik wil het niet hei
lig verklaren. Als banken
zelf een andere manier
weten om hun effectiviteit te
vergroten, dan is dat super.
Rabobank Nederland is niet
voor niets ondersteunend:
we kunnen hier zóveel ver
zinnen, driekwart van het
succes wordt bepaald door
wat de lokale bank zelf toe
voegt." Zo informeert
Rabobank Goes bij de klant
waar hij behoefte aan heeft.
Mulder: "Vroeger schreef je
in op een kant-en-klaar
seminar van Rabobank
Nederland, nu peilen we
waar de klant op zit te wach
ten en geven we lokaal invul
ling aan centrale acties."
Kemna vindt het van we
zenlijk belang dat de acties
uit het marktbedieningsplan
regelmatig tegen het licht
wordt gehouden. "Ga na
wat acties hebben opgele
verd, formuleer nieuwe
doelen, bekijk wat daarvoor
gedaan moet worden. Voor
wie niet van het verleden
leert, is de toekomst een
blinde gok." Bij Rabobank
Goes is de evaluatie in
middels een onlosmakelijk
deel van hun werkwijze.
"Binnen drie weken na
een seminar, binnen twee
maanden na het verschijnen
van Rabobank Bedrijven
Nieuws. Evalueren is een
continu proces."
Rabokrant Extra
