Tevreden klant wij st
bank op verbeterpunten
Huis Hypotheekadvies
Eerste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek
Stipt, vriendelijk en deskundig. Volgens klanten die in het
tweede kwartaal van dit jaar bij de Rabobank een hypotheek
afsloten, is er met de adviseurs weinig mis. In het eerste
Klanttevredenheidsonderzoek dat onder de klanten van
het segment wordt gehouden, krijgt Rabobank Huis
Hypotheekadvies dan ook een dikke acht.
'Zoeken naar
verbeterpunten'
'Inspanningen beloond'
Deelnemen aan
Klanttevreden
heidsonderzoek
'Automatisch
een bedank
brief'
Jan Claassen, marke
tingmanager Rabo
bank Huis Hypo
theekadvies, is trots
op het cijfer. "Het is voor
het eerst dat er een landelijk
cijfer over de dienstverlening
van onze hypotheekklanten
beschikbaar komt. We zijn
dan ook heel blij met het
hoge cijfer."
Met name de deskundigheid,
vriendelijkheid en beleefd
heid van de hypotheekadvi
seurs doen het goed bij de
klant. Maar ook over de in
houd van het adviesgesprek
zijn ze te spreken. Er wordt
voldoende informatie vers-
Riet van Rasteren, Eindhoven:
"Bij onze afdeling is iedereen op
de hoogte van eikaars score. De
adviseurs vinden dat leuk; ze
vergelijken hun scores en vragen
collega's met betere cijfers om
adviezen, tips en trucs. Over het
algemeen scoren we al hoog, zo
rond de acht. Iets lager: 'offerte
en nazorg' encompleetheid van
het advies'. Verzekeringen wor
den niet altijd ter sprake ge
bracht, zo blijkt. De resultaten
bespreek ik met de groep, maar
ook op individueel niveau. Over
de vraag waarom er bij bepaalde
offertes niet over verzekeringen
of pensioenen is gesproken, bij
voorbeeld. Vervolgens zoeken we
naar verbeterpunten en woon ik
gesprekken bij om te zien of er
ook echt wat verandert."
Rabokrant Extra
list Wiel Zentjens het eens.
"Het is de bedoeling dat
banken lokaal met hun
eigen resultaten aan de
slag gaan. Eigenlijk is wat
we landelijk scoren niet
eens zo interessant. Het
totaalcijfer kan niet repre
sentatief worden genoemd
Op het gebied 'kennis van de lokale woningmarkt'scoort Huis Hypotheekadvies een zeven.
trekt en de hypotheek wordt
in de meeste gevallen afge
stemd op de persoonlijke
situatie.
"Hoewel nagenoeg het
hele beeld positief is, zien
we toch een aantal zaken
dat verbeterd zou kunnen
worden", stelt Claassen.
"Dan denk ik met name
aan de kennis van de
lokale woningmarkt en
het geven van een totaal
advies, dat verder gaat dan
alleen de hypotheek. Op
deze punten scoren we nu
een ruime zeven. Maar
omdat we ons met deze
punten ook nadrukkelijk
in de markt willen profi
leren, denk ik dat er veel
meer uit te halen valt."
Het klanttevredenheids
onderzoek geeft overigens
handvatten om ook op
lokaal en zelf individueel
adviseursniveau te verbete
ren. Daarmee is marktana-
voor de gehele organisatie.
Aan het onderzoek nemen
tot nu toe nog maar 65
banken deel, vooral ban
ken die de interne organi
satie al goed op poten
hebben staan."
Chris Schaatsbergen, Monnickendam-Waterland: "Onze bank was
proef bank voor het onderzoek. Dit voorjaar kregen we dus ook al
een rapport. Een van de punten waarop we toen relatief zwak scoor
den was 'het maken van afspraken op de door de klant gewenste
tijdstippen'. Vooral de adviseurs en de medewerkers van de binnen
dienst namen deze uitspraak serieus. Op eigen initiatief zijn ze rond
de tafel gaan zitten. Daar hebben ze afgesproken om zoveel moge
lijk aan de wensen van de klant te voldoen waar het gaat om het
maken van een afspraak. Nu, bij het verschijnen van het tweede
rapport, worden ze voor die inspanningen beloond. Op het onder
deel 'afspraken maken'scoren ive nu een 8,9."
Lokale banken die aan het on
derzoek deelnemen, sturen hun
hypotheekklanten een bedank
briefmet een enquête. Rabofacet
Spectrum zorgt voor de verwer
king en rapportage voor de ban
ken. Dit kan per kwartaal of per
halfjaar. Banken kunnen op elk
gewenst tijdstip deelnemen.
Meer informatie over het Klant
tevredenheidsonderzoek en een
inschrijfformulier staan op het
RaboWeb.
Toch wil Zentjens op één
cijfer wat dieper ingaan: het
cijfer voor loyaliteit. "In dit
deel van het onderzoek
vroegen we de klant onder
meer of hij de Rabobank nu
ook bij anderen gaat aanbe
velen en of hij voor zijn an
dere bankzaken nu ook de
Rabobank raadpleegt. De
score die we hier halen is
beduidend lager dan de te
vredenheidsscore. En daar-
Angelie Kruijsen, Vecht en
Plassengebied: "Wij doen pas
sinds kort mee aan het onder
zoek. Daarom zijn er nog geen
realistische cijfers op het ni
veau van de individuele advi
seur. Toch kunnen ive aan de
hand van de huidige totaalre
sultaten enkele conclusies
trekken. Zo moeten we letten
op de 'telefonische bereikbaar
heid'en de 'voorlichting aan de
klant'. Het eerste probleem lijkt
te worden opgelost, met de
komst van een nieuwe tele
fooncentrale. Ook gaan we sa
menwerken met het Service
Centrum Hypotheken. Daar
door ontvangen al onze klan
ten na het passeren van de
offerte voortaan automatisch
een bedankbrief met instruc
ties voor de verdere afhande
ling. Juist die nazorg misten
onze klanten tijdens het
tweede kwartaal."
uit kunnen wij de conclusie
trekken dat we ook na het
afsluiten van de hypotheek
moeten werken aan de rela
tie met de klant."
