Verhuizende klant
vaak vertrekkende
minder
klant
Cliënten Advies
'Het moet niet uitmaken bij welke
bank iemand zit, de kiant verhuist van de
ene naar de andere Rabobank'
Verhuiscoördinator Sylvia
Groothuis maakte al kennis
met de toepassing OLI-
Verhuizen. "Het gaat ons in
derdaad een hoop adminis
tratieve rompslomp schelen.
Door de financiële verhui
zing te automatiseren wordt
de kans op fouten veel klei
ner en komt er bij de ban
ken tijd vrij. Die tijd kunnen
we gebruiken om samen met
de klant te bespreken of hij
nog bepaalde behoeften of
wensen heeft, bijvoorbeeld
een Krediet op Betaalreke
ning voor wat meer finan
ciële armslag tijdens de ver-
huisperiode."
Overgang niet altijd rimpelloos
Van der Laan heeft wel een
verklaring voor het feit dat
de overgang van de ene naar
de andere Rabobank nog
niet altijd even rimpelloos
verloopt. "Er bestaat bij
De Rabobank ziet de
laatste jaren steeds minder
klanten vertrekken als gevolg
van verhuisperikelen.
NIPO-onderzoek toont aan
dat minder dan een kwart
van de verhuizende Rabo-
bankklanten naar aanleiding
van de verhuizing, door de
eigen lokale bank is bena
derd. We laten dus nogal
wat kansen liggen." Of de
oude of de nieuwe bank de
klant benadert, is afhanke
lijk van het tijdstip waarop
de klant verhuist. Tot de
werkelijke verhuisdatum is
Het team Relatiebehoud Verhuizende Klanten werkte de
laatste jaren hard aan het verbeteren van het administra
tieve en commerciële verhuisproces. De toepassing
Financiële Verhuizing Particulieren en de vorig jaar inge
voerde gedragslijn, zo leren de cijfers, beginnen hun
vruchten af te werpen. Uit een recent NlPO-verhuisonder-
zoek blijkt dat het aantal klanten dat de Rabobank
verlaat bij een verhuizing de afgelopen jaren met vier pro
cent, ofwel 10.000, is gedaald tot acht procent.
De Rabobankorgani-
satie verloor lange
tijd procentueel
gezien meer klanten door
verhuisperikelen dan alle
andere banken. Het tij lijkt
nu gekeerd, alleen de Post
bank heeft gunstiger verlies
cijfers. Klaas van der Laan,
manager Assortiments- en
Procesmanagement Cliënten
Advies bij Rabobank Neder
land, is tevreden. "We heb
ben onze doelstellingen, het
reduceren van het klantver-
lies en het vereenvoudigen
van het administratieve ver-
Rabokrant Extra
huisproces, gerealiseerd."
Dat blijkt onder meer uit de
afname van het aantal
klachten van klanten over de
administratieve verhuizing
van dertig naar veertien
procent.
Klantverlies naar 5 procent
Volgens Van der Laan is het
streven om het klantverlies
de komende twee jaar verder
terug te brengen tot maxi
maal vijf procent. "De nieuwe
toepassing Ol.l-verhuizen
moet hieraan een bijdrage
leveren. Deze toepassing
maakt het mogelijk de finan
ciële verhuizing te centrali
seren."
In de nabije toekomst legt
de Rabobank Verhuisservice
-naar aanleiding van het
PTT-verhuisbericht- een
elektronisch dossier van de
verhuizende klant aan. Zij
belt de klant, neemt met
hem het dossier door en
peilt de behoeften van de
klant. Vervolgens gaat het
dossier naar zowel de oude
als de nieuwe bank. Beide
banken weten dus exact
welke klant met welke pro
ducten verhuist.
Actievere benadering
"Op het moment dat de
Rabobank Verhuisservice de
financiële verhuizing cen
traal regelt, komt er bij de
banken tijd vrij", aldus
Edwin Cornelissen, project
leider OLl-Verhuizen. "De
bedoeling is dat de banken
die tijd commercieel benut
ten om de klant uit te nodi
gen voor een gesprek. Het
de oude bank commercieel
gezien de partij met wie de
klant zaken doet.
Een aantal banken gaat dit
jaar nog proefdraaien met
de applicatie OLI-Verhuizen
en de Rabobank Verhuisser
vice. Als de proef goed ver
loopt, kunnen alle banken
vanaf begin volgend jaar
hiervan gebruikmaken. De
Rabobank in Harderwijk-
Ermelo-Putten is één van de
proefbanken.
sommige banken nog steeds
het gevoel dat ze moeten in
vesteren in iemand van wie
ze toch afscheid nemen."
Hij roept deze banken op
het belang van de klant en
de organisatie zwaarder te
laten wegen dan het eigen
belang. "Het moet niet
uitmaken bij welke bank
iemand zit. De klant ver
huist van de ene Rabobank
naar de andere Rabobank.
Dat moet gewoon probleem
loos gebeuren."
Anja Kramer, cliëntadviseur bij Rabobank Terneuzen-
Axel: 7es jaar geleden was het nog 'schep op en haal maar
meer', nu moeten we inkrimpen. Dat kan door selectiever om te
gaan met onrendabele klanten die maar één product afnemen.
Je kunt andere diensten adviseren, of'nee' verkopen als de klant
bijvoorbeeld alleen een verzekering wil. Ook in het waarde-
beheer kan gesnoeid worden door het uit te besteden. Bij ons
zit één collega veertig uur het geld van bedrijvenklanten te tel
len, die kosten kunnen ongetwijfeld slinken als we samen een
contract met Brinks afsluiten. Ook een geldvreter: een apart
cali centre op iedere bank. Met lokaal samenwerken kun je alle
telefoontjes bij één groep op één locatie binnen laten komen. 'L
