Opleidingen voor
hypotheekadviseurs
meer op maat gesneden
Huis Hypotheekudvies
Interne certificering, externe certificering,
opfristrainingen: een hypotheekadviseur
moet tegenwoordig heel wat diploma's
op zak hebben, wil hij de klant optimaal
kunnen bedienen. "Maar de Rabobank wil
kwaliteit bieden, dus blijven opleidingen
noodzakelijk", aldus projectmanager Ben
Krooswijk van Rabobank Nederland.
"Om cursisten een zo efficiënt mogelijk
traject te laten doorlopen, worden oplei
dingen zoveel mogelijk toegesneden op
de individuele adviseur."
lUOtiM
In een nog niet zo grijs
verleden waren de oplei
dingen voor medewer
kers binnen het segment
erop gericht om hen stukje
bij beetje kennis van het (hy-
potheek)vak bij te brengen.
Van een echt gestructureerde
aanpak was nauwelijks
sprake. Krooswijk: "De hypo
theekmarkt maakte het echter
noodzakelijk om deze filo
sofie aan te passen. Klanten
zijn veeleisender geworden.
Zij willen door een deskun
dige geholpen geworden en
verwachten dat een advies
over een hypotheek com
pleet is, met alle voors en
tegens. Niet alleen leningen
dus, maar ook verzekeringen."
Als gevolg hiervan ontstond
er een opleidingsraamwerk
en in een iets later stadium
een certificeringstraject.
Voortaan moesten hypo
theekadviseurs in één keer
op niveau komen en daar
blijven. De complete oplei
ding en opfristrainingen
waren geboren.
Herijking
Krooswijk: "Resumerend
kun je zeggen dat er binnen
het opleidingstraject een
flinke stap voorwaarts is
gezet op kennis- en vaardig
hedenniveau. Maar tegelij
kertijd constateerden we,
via onderzoek en opmerkin
gen die ons vanuit het land
Ben Krooswijk: 'Opleidingen
moeten meer op het individu
afgestemd worden.'
(lokale banken, klankbord
groep) bereikten, dat een
herijking van de diverse op
leidingen binnen het raam
werk noodzakelijk was.
Opleidingen moeten meer
op het individu afgestemd
worden. 'Maatwerk' is hier
bij het kernwoord."
Met name de opfristraining
van de hypotheekadviseur,
de complete opleiding voor
hypotheekadviseur of mede
werker commerciële binnen
dienst en de training com
mercieel manager worden
aangepast. Daarnaast zal er
ook op locatiegebied wat
veranderen. Er wordt nog
beter gekeken naar de ver
houding prijs/prestatie en de
ligging van trainingslocaties.
Opfristraining
Tot nu toe bestonden de
opfristrainingen van hypo
theekadviseurs altijd uit een
combinatie van product
kennis en vaardigheden.
Krooswijk: "Bij 'vaardighe
den' is geconstateerd dat de
effectiviteit van het geleerde
nog onvoldoende is. Nader
onderzoek heeft uitgewezen
dat we hierbij te veel aan
symptoombestrijding heb
ben gedaan. De échte oorza
ken van die symptomen zijn
nog te weinig aan bod geko
men. Daarom wordt de
vaardigheidstraining in het
najaar tijdelijk stopgezet.
Tegelijkertijd houden we een
pilot om genoemde oorza
ken van minder effectief
(verkoop)gedrag in kaart te
brengen. Individuele verbe-
terpunten in houding en ge
drag van de adviseur wor
den in kaart gebracht, zodat
oorzaken die bepaalde emo
ties oproepen in het ver
koopproces bij de hypothee
kadviseur (bijvoorbeeld
verkoopdrempels) worden
bestreden en niet de sympto
men. Wanneer de nieuwe
opzet slaagt, wordt deze
volgend jaar aan de opfris
training toegevoegd."
Vrijstelling en integratie
Binnen de complete oplei
ding voor de hypotheek
adviseur en medewerker
commerciële binnendienst
staat ook het één en ander
te gebeuren. Er wordt ge
werkt aan vrijstellingen voor
het volgen van bepaalde on
derdelen van de training.
Krooswijk hierover: "Cursis
ten moeten wel voor elk
onderdeel een toets maken.
Iemand komt ook pas in
aanmerking voor het niet
volgen van een cursusonder
deel als hij of zij aan be
paalde voorwaarden voldoet
en de commercieel manager
dit schriftelijk bevestigt.
Voordeel hiervan is dat je ook
nog met homogene groepen
kunt werken: deelnemers
met dezelfde vrijstellingen
bij elkaar plaatsen dus."
Daarnaast wordt gedacht
aan een betere integratie van
het trainen op kennis en
vaardigheden. Krooswijk:
"Geen losse onderdelen
meer, maar in de ochtend
bijvoorbeeld de product-
technische aspecten van de
OpMaat Hypotheek behan
delen en dan 's middags het
advies- en offertegesprek
oefenen met een acteur die
als OMH-klant speelt.
Multi-segmenteel coaching
Een andere verandering die
op stapel staat is bestemd
voor de commercieel mana
gers. Op dit moment wordt
gewerkt aan een cursus
multi-segmenteel coaching.
Krooswijk: "We denken dat
coachingstechnieken beter
uit de verf komen in één
coachingstraining voor lei
dinggevenden van alle seg
menten dan voor elk seg
ment afzonderlijk. Het liefst
zouden we deze cursus dan
geven aan het hele manage
mentteam van een bank en
dan ook nog aan meerdere
banken tegelijk met dezelfde
typologie. Op die manier
kan er het meest van elkaar
geleerd worden."
Karin Koopmans, medewerker Huis Hypotheekadvies
bij Rabobank Zuid West Friesland: "Wég met de hotelover
nachting, het diner en ontbijt. Opfristrainingen voor binnen
dienstmedewerkers terugvoeren naar één lange dag in plaats
van twee, zoals dit najaar bij de trainingen voor hypotheek
adviseurs voor het eerst gebeurde, scheelt enorm in de kosten.
Een andere afslanker is minder bestellen. Dat kan, als de be-
steleenheid van alle artikelen verlaagd wordt naar één, zodat
je als bank niet met overschotten zit omdat je minimaal vijf
artikelen moet aanschaffen. Mijn bank bezuinigt zelf door de
ijzeren voorraad beter in de gaten te houden en minder bro
chures in te kopen. Daar komen namelijk vaak herdrukken
van. Dan heb je nog een hele stapel liggen, die zo de papier
bak in kan. Dat doen we dus niet meer.
Rabokrant Extra
