Interpolis verzekert zich
van klanttevredenheid
f
Cliënten Advies
'Schade snel, goed en duidelijk afhandelen'
"We streven ernaar om schademeldingen binnen één
telefoongesprek af te handelen. Dit is een logisch gevolg
van het centraal stellen van de klant. Snel de telefoon
opnemen, snel afwikkelen en, als de schadeclaim toegekend
wordt, snel betalen."
Adjunct-directeur
Gerard van Laar
hoven van Interpolis
Schade Particulier vindt dat
lange papieren routes voor
het afhandelen van schade
claims niet in het straatje
van Interpolis te pas komen.
Dat eerder dit jaar Interpolis
als beste uit de bus kwam
uit een onderzoek van vak
blad Reisrevue naar schade-
behandeling door verzeke
raars, kwam binnen zijn
gelederen dan ook niet als
een verrassing.
Medewerkers van de help
desk schade-afwikkeling zijn
speciaal getraind in het zo
snel en volledig mogelijk af
handelen van schadeclaims.
Sinds dat beleid is ingezet,
is het aantal schadeclaims
gedaald. Van Laarhoven:
"Als je de juiste vragen aan
de telefoon stelt, kun je in
de meeste gevallen een scha
declaim direct afronden.
Ook het traject daarna - dus
ook het uitbetalen - verzor
gen we snel. Voordeel van
zo'n directe afhandeling
voor ons is ook nog dat be
paalde claims die niet in
aanmerking komen voor
vergoeding meteen afgevan
gen worden. Door direct
diep op de claim in te gaan
verras je meestal de 'kwaad
willenden'. Dit blijkt uit de
kleine fraudegevallen die we
op deze manier hebben on
derschept. De cijfers hiervan
zijn namelijk gestegen."
Volgens Van Laarhoven is
het belangrijk om bij de be
handeling van een claim in
de huid van de klant te krui-
lijk gehaald maar ben je je
klant kwijt."
Klanten waarderen de snelle
afhandeling. Naast externe
zijn er ook eigen onderzoeken
die dit bevestigen. Daarbij
zijn zowel klanten van wie
Medewerkers van de helpdesk schade-afwikkeling zijn speciaal getraind
in het zo snel en volledig mogelijk afhandelen van schadeclaims.
pen. "In de polisvoorwaar
den van een reisverzekering
staat dat er met 'normale
voorzichtigheid' op spullen
gelet moet worden. Maar ie
mand die bijvoorbeeld zijn
reis moet afbreken omdat
een naast familielid is over
leden, kan met zijn gedach
ten wel eens ergens anders
zijn dan bij zijn bagage. Als
er dan op het vliegveld een
koffer gestolen wordt, moet
je bij het afhandelen van de
schadeclaim niet uitvoerig
gaan discussiëren over de
'normale voorzichtigheid'
maar gewoon de schade ver
goeden. Bovendien is ander
half uur discussiëren over
een twijfelgeval meestal on
rendabeler dan uitbetalen.
En als je dan niet uitbetaalt
heb je misschien wel je ge-
de aanvraag is toegekend als
afgekeurd. Van Laarhoven:
"Het eerste jaar dat we zelf
de klanttevredenheid gingen
meten hadden we de fout
gemaakt om alleen klanten
te benaderen van wie de
schadeclaim was toegekend.
Opvallend genoeg bleek de
klanttevredenheid het daar
opvolgende jaar - met de
meningen van klanten wiens
schadeclaim niet was toege
kend - nauwelijks lager uit
te komen."
Begrijpelijk
Nederlands
Naast het snel
afhandelen van
schadeclaims is
er volgens hem
nog een oorzaak
voor de klant
tevredenheid.
"Medewerkers
hebben geleerd
om de schrifte
lijke correspon
dentie in begrijpe
lijk Nederlands
te verzorgen:
Niet allemaal
juridische termen
waar geen klant
iets van snapt,
die meer vragen
oproepen dan
dat ze duidelijk
heid verschaffen.
Maar in normaal
Nederlands de
reden voor toekenning of af
wijzing omschrijven."
Het aantal schadeverzeke
ringen is de afgelopen jaren
sterk gestegen. Met name
het aantal doorlopende reis
verzekeringen schoot met
Mensen gaan steeds vaker en verder op vakantie.
tientallen procenten om
hoog. Volgens Van Laarhoven
zijn hiervoor verschillende
oorzaken: "Mensen gaan
vaker op vakantie. Als je
dan een Rabo TotaalPakket
hebt, is het door de korting
van 35% aantrekkelijk om
een doorlopende reisverze
kering af te sluiten." Een
andere oorzaak is het gege
ven dat steeds minder men
sen onverzekerd op reis
gaan. "Mensen gaan name
lijk niet alleen méér, maar
ook vaak vérder op vakan
tie. Het is dan wel zo ver
standig om goed verzekerd
op reis te gaan, zeker als je
kijkt naar kosten voor medi
sche behandelingen op som
mige van die bestemmingen.
Opvallend is wel dat het
aantal kortlopende reisver
zekeringen licht is gedaald.
Maar dat valt te verklaren
door de stijging van de
hoeveelheid verkochte door
lopende reisverzekeringen."
Kortingspercentage
Een belangrijke factor voor
het toegenomen aantal door
lopende reisverzekeringen is
de verkoopingang via het
Rabo TotaalPakket. Van
Laarhoven denkt dat op ter
mijn het kortingspercentage
(35%) voor Rabo Totaal-
Pakkethouders op de door
lopende reisverzekering
onder druk zal komen te
staan. "Nu is de premie/
schadeverhouding nog net
rendabel, maar als het een
beetje tegenzit zou deze ver
zekering verliesgevend wor
den en dat kan natuurlijk
niet. Een lagere korting is
dan een optie."
De lage winstmarge is overi
gens maar één kant van de
medaille. "De andere, posi
tieve kant is dat de doel
groep die het Rabo Totaal-
Pakket heeft aangeschaft,
normaliter ook een gunstige
doelgroep is voor het afne
men van meerdere verzeke
ringen. En dus heb je dank
zij de reisverzekering een
prima ingang voor het bena
deren van die klanten voor
de andere verzekeringen
binnen de Alles in één Polis,
en dat is natuurlijk mooi
meegenomen."
Rabokrant Extra
