'We moeten meer tijd
besteden aan de klant'
Verbazing en
herkenning bij
lokale banken
Financieel Advies
Bancaire productiviteit FA op organisatieniveau ruim 20% gedaald
'Ik wil banken oproepen in september
te beginnen met hun lokale
marktbewerkingsplan voor volgend jaar.'
Vooral herkenning, maar ook lichte verbazing.
Zo hebben lokale banken gereageerd op de berichten over
de dalende bancaire productiviteit van Financieel Advies.
"Geen reden voor paniek, wel een teken dat we meer
tijd moeten besteden aan de klant." Dat stellen Bernard
Grevink, hoofd Formule- en Contractmanagement, en
Ingrid Brekelmans, hoofd Marktbewerking, van het
segment Financieel Advies. Marktpotentieel is er in hun
ogen genoeg.
De bancaire produc
tiviteit - de verhou
ding opbrengsten/
kosten - van Financieel
Advies is landelijk terugge
lopen van 1,82% in het eer
ste kwartaal van 1998 naar
1,41% in de eerste drie
maanden van dit jaar.
Redenen daarvoor zijn de
lagere provisie-inkomsten
uit beleggingstransacties,
verdere verkrapping van de
rentemarge en de forse
uitbreiding van het aantal
volledige FA-arbeidsplaatsen
op organisatieniveau met
200.
Grevink: "Dan speelt nog de
introductie van de drie klant-
bedieningsniveaus in het
jaar 2000 en de verwachting
dat de efficiency van het ad
viesproces daardoor verbe
tert. Alle ontwikkelingen
samen maken de noodzaak
duidelijk om de personeels-
groei en de kostenstijging
die daarmee samenhangt
met spoed af te remmen."
Personeelsgroei op nul
De personeelsgroei op nul
houden zou volgens hem
ideaal zijn. "Maar dat is na
tuurlijk per bank sterk af
hankelijk van de markt en
de marktpositie. Tijdelijke
contracten kunnen in be
paalde gevallen een oplos
sing zijn en bij vervangings
vacatures zijn er misschien
ook geschikte kandidaten
binnen de bank. We hebben
het dus niet over een perso
neelsstop."
De introductie van de klant-
bedieningsniveaus moet ook
voor meer opbrengsten zor
gen. Opbrengstverbetering
is, aldus Brekelmans, ook
nu al mogelijk. Door het
Fondsentraject van Rabo
BeleggingsAdvies bijvoor
beeld. "Afzonderlijke advi
seurs aanstellen, die klanten
uit het grijze gebied advise
ren over beleggingsfondsen.
Stel dat vervolgens onze
ruim 2.000 financieel advi
seurs gemiddeld een kwart
dag per week meer besteden
aan pro-actieve benadering
van klanten, dan moet ook
daar wat uitkomen. Dat
geldt ook voor portefeuille
adviezen aan beleggings
klanten die je alweer een
tijdje geleden hebt gespro
ken. Je levert in deze geval
len klantwaarde en de erva
ring leert dat dat vroeger of
later resultaten oplevert."
Volgens haar is die kwart
dag per week makkelijk te
'verdienen' door selectiever
te zijn met het deelnemen
aan opleidingen en semin
ars en daarbij de nadruk te
leggen op verkoopvaardig
heden.
Klantbenadering
"De prioriteit moet voorlo
pig echt liggen bij het bena
deren van klanten", vindt
Brekelmans. "Actieve fol-
low-up na bijvoorbeeld ac
ties of seminars reken ik
daar ook toe. Ik wil banken
verder oproepen in septem-
Ingrid Brekelmans en Bernard
Grevink: 'Personeelsgroei
en kostenstijging met spoed af
remmen.'
ber te beginnen met hun
lokale marktbewerkingsplan
voor volgend jaar. Van be
lang is dat er in het plan
meer nadruk ligt op het
plannen en uitvoeren van
pro-actieve klantbenadering.
De groei van het aantal par
ticuliere FA-klanten bij de
Rabobank en de gunstigere
vooruitzichten voor de
economie geven daar alle
aanleiding toe."
Licht verbaasd. Zo reageerde seg
mentmanager Financieel Advies
Frank Melters van de Rabobank
Someren-Mierlo in eerste in
stantie op de gedaalde bancaire
productiviteit. "De verhouding op
brengsten/kosten van het seg
ment FA van onze bank is amper
gedaald. Voor een deel kwam dat
ook nog omdat sommige resulta
ten zijn toegerekend aan Cliënten
Advies. Verder begreep ik uit
onder meer rapportages van
Interpolis dat er met betrekking
tot verzekeringsproducten lande
lijk juist sprake is van grote groei
binnen FA."
Ook Wim Sjamaar, segment
manager FA bij de Rabobank Assen,
heeft niet de indruk dat de resul
taten binnen zijn segment sterk
zijn teruggelopen. Dat het aantal
medewerkers sterk is uitgebreid,
vindt hij herkenbaar. "Ik zie dat
bij onze bank en overal om ons
heen, om commercieel slagvaar
diger te kunnen zijn. Na zo'n
opbouwfase duurt het natuurlijk
even voor daar extra productie
uitkomt."
Voor Petra de Rijke, segment
manager FA bij Drachten-Ureterp,
was de daling geen nieuws.
"Ook wij hebben vorig jaar de be
leggingsafdeling uitgebreid met
een medewerker, terwijl de provi
sie-inkomsten uit effecten de
laatste maanden zijn gehalveerd
geeft ze als voorbeeld.
Melters en De Rijke hebben op
dit moment de handen vol aan de
pilot met bedieningsniveau
3 - particuliere FA-klanten in een
minder complexe financiële
situatie - waaraan onder meer
hun banken meedoen. In septem
ber gaat de benadering van
klanten van start.
Door fusies van de bank Assen
met twee andere banken is
Sjamaar onder meer bezig met
het opnieuw in kaart brengen van
de FA-markt. "Daarbij zullen we
zeker kritisch bekijken hoe we de
mensen die we hebben zodanig
kunnen inzetten, dat daaruit
meer opbrengsten voortvloeien.
Dit najaar hakken we ook de
knoop door over het
Fondsentraject.
o- AcTtcve tr/uucrteotitk/fjc
Rabokrant Extra
