'Het gras is niet altijd
groener bij de buren'
'KBM 4.0 vertelt precies aan welke
producten de klant behoefte heeft'
Bedrijven
Wat is KBM?
Klantbedieningsmodel versie 4.0 loopt voorop
Bij de Rabobank draait het meer dan ooit om de klant. Om
hem nog beter te kunnen adviseren, is de afgelopen tijd hard
gesleuteld aan het Klantbedieningsmodel (KBM). "Met KBM
4.0 hebben we een bijzonder goed pakket in handen, waarmee
we een voorsprong hebben op onze concurrenten" zegt Joost
van de Wouw van het segment Bedrijven. "Wij denken vaak
ten onrechte dat het gras bij de buren groener is."
Het Klantbedieningsmodel (KBM) geeft lokale banken een volledig en
actueel beeld van hun klanten, waardoor ze een goed overzicht krij
gen van hun behoeftes. In één oogopslag ziet de bedrijvenadviseur
met welk type klant hij te maken heeft, welke producten en diensten
die klant gebruikt en welke er mogelijk geschikt voor hem zijn. Verder
geeft KBM inzicht in lokale en centrale acties waarvoor de klant is be
naderd, acties waarvoor hij interesse heeft getoond of waarop hij ge
reageerd heeft.
De selectiemethoden van het model maken het bijvoorbeeld mogelijk
klanten te selecteren die in aanmerking komen voor een assurantie
advies. Omdat het KBM de kennis van de bestaande markt vergroot,
ondersteunt het ook de analyse en uitwerking van het marktbewer
kingsplan. Rabobank Nederland vult dit plan immers in op klant- en
klantgroepniveau. Doordat de bank zijn kennis van de klant in het
KBM kan toevoegen en in het marktbewerkingsplan kan verwerken,
krijgt het marktbewerkingsplan een sterk lokaal karakter. KBM 4.0
staat op 6 augustus op de cd-rom Toepassingen en is afgestemd op het
lokale marktbewerkingsplan 2000.
Het model werd vier
jaar geleden tame
lijk geruisloos
door het segment Bedrijven
gelanceerd. "We hebben het
bij de banken gebracht en
gezegd: 'Kijk maar wat je
ervan vindt'. Daar is het bij
gebleven, tot we een jaar ge
leden begonnen met de
noodzakelijke ondersteu
ning", aldus Van de Wouw.
Monnikenwerk voorbij
Dat nog niet alle banken ge
bruik maken van KBM
schrijft Van de Wouw ook
gedeeltelijk toe aan het feit
dat het systeem aanvanke
lijk erg bewerkelijk was.
"Banken associëren het nog
met die tijd, toen ze alles
zélf moesten invoeren in het
systeem. Maar dat monni
kenwerk is voorbij." In het
huidige KBM worden de
producten en diensten cen
traal ingevoerd en hoeft de
bank niet langer zelf te be
denken wat de klant geadvi
seerd kan worden.
Van de Wouw vindt het tijd
de bescheidenheid vaarwel
te zeggen, omdat het huidige
systeem de bank beter helpt
per klant(groep) te bepalen
welke strategie te volgen en
wat te ondernemen. "Als je
kijkt naar onze concurrentie
en hun ontwikkeling van
marketingdatabase-technie
ken, dan lopen wij voorop.
De ING heeft niets wat op
KBM lijkt, ABN AMRO
komt in de buurt, maar is
niet zo ver als wij."
Om de mogelijkheden van
het model uit de doeken te
doen, is een jaar geleden een
workshop ontwikkeld voor
banken. Inmiddels lieten een
kleine 200 banken een trai
ner van Rabobank Neder
land komen. Meer informa
tie over de workshop staat
op het Opleidingennet van
hetRaboWeb.
Bij de verbetering van KBM heeft het segment gebruik ge
maakt van de kennis en ervaring bij banken. Dit leidde er
toe dat een aantal producten, zoals de BedrijvenCompact-
Polis, werd toegevoegd. Gerard Bruggeman, manager
Bedrijven bij Rabobank Twello, was één van de raadge
vers. "KBM 4.0 vertelt je precies aan welke producten de
klant behoefte heeft. Of je dat vroeger allemaal zelf be
dacht had, zónder model, is nog maar de vraag. Je vergeet
en je kunt erop vertrouwen dat alle standaardbankpro-
menwer-
king met
toch makkelijk een product. Het vertrekpunt is nu KBM, andere af
delingen.
Op zo'n
ducten er in staan." moment
stapt de be-
Zijn collega Wilco onder andere de incassomo- drijvenad-
Lohuis illustreert dule, waarmee ouders viseur naar
dit met een voor- Kidsgear' machtigen geld de finan-
beeld van een klant van van hun rekening af te cieel ad-
Rabobank Twello, het kin- schrijven. Nu hoeft het kin- viseur en
derdagverblijf 'Kidsgear'. derdagverblijf niet langer praten ze
"In KBM zie je zó welke achter zijn geld aan en zijn samen over
producten bijzonder ge- de ouders verlost van het de klant",
schikt zijn voor deze bran- maandelijkse overboeken." aldus Brug-
che. Dat was in dit geval Nieuw in versie 4.0 zijn geman. Kinderdagverblijf'Kidsgear'in Twello hoeft door KBM niet langer achter zijn geld aan.
Rabokrant Extra
ook de verfijnde selectieme
thoden. Banken kunnen nu
bijvoorbeeld al hun klanten
selecteren die in aanmer
king komen voor een Per
soonlijk Financieel Advies.
"Dit be-
Omdat ook de technische
structuur van het KBM is
veranderd, is het model niet
langer afhankelijk van het
relatiesysteem van Bedrij
ven, RSB. Van de Wouw:
"Eén van de voordelen
daarvan is dat we in de toe
komst nieuwe producten
kunnen toevoegen, zonder
dat er een nieuwe versie
nodig is."
spaart werk
en bevor
dert de sa-
