'Hoe beter we de banken informeren,
hoe minder vaak zij ons bellen'
Huis Hypotheekadvies
Helpdesk Huis Hypotheekadvies:
"Wij doen veel meer dan het louter be
antwoorden van vragen", zegt Richard
Veldhoen van de helpdesk Rabobank
Huis Hypotheekadvies. "Je kunt ons
het best vergelijken met een dokter.
Iemand meldt zich bij ons met een
klacht of een vraag en wij stellen de
diagnose vast. Vervolgens schrijven we
of een medicijn voor, of we sturen de
patiënt door naar een specialist."
'Wij raden onze klanten aan:
'bezint eer ge belt'
Net als de dokter
beschikt de help
desk van Rabo
bank Huis Hypotheek
advies over veel parate
kennis. Voor een groot deel
zit die in de hoofden van de
helpdeskmedewerkers.
Maar vooral staat die infor
matie opgeslagen in een
centraal computersysteem.
"Hierin slaan we alle vra
gen op die binnenkomen,
en ook alle antwoorden en
oplossingen op die vragen",
legt Veldhoen uit. "Krijgen
we een vraag binnen die we
al eens hebben gehad, dan
kunnen we die met behulp
van dit systeem vrijwel di
rect beantwoorden. Uit een
onlangs gehouden onder
zoek blijkt ook dat de helft
van de vragen binnen twee
minuten is afgehandeld."
Communicatie optimaliseren
Het systeem draagt overi
gens niet alleen bij aan de
snelheid waarmee vragen
kunnen worden beant
woord. Veldhoen: "Dank
zij het systeem komen we
ook te weten waar we als
segment tekort schieten in
de ondersteuning van de
lokale banken. Met de rap
portages proberen we dan
ook om onze communicatie
richting de banken te opti
maliseren. Maar ook helpt
het systeem ons om bij
voorbeeld procedures, sys
temen en opleidingen bij te
stellen."
Eigenlijk moet het compu
tersysteem er vooral toe
bijdragen dat de helpdesk
minder wordt gebeld.
"Want hoe beter we er in
Zover is het nog niet.
Sterker nog, het aantal help
desk-bellers groeit met de
dag. Belden twee jaar gele
den nog ruim tweeduizend
medewerkers per maand
met de helpdesk, tegen
woordig is dat aantal uitge
groeid tot ruim drieduizend.
Met alle gevolgen van dien.
Veldhoen: "Door het grote
aantal bellers is de wachttijd
toegenomen van ruim één
minuut in 1997 tot ruim
twee minuten nu. Veel bel
lers vinden dat onacceptabel
lang. Een aanzienlijk deel
daarvan legt de hoorn al
neer voordat ze met ons zijn
doorverbonden. En dat mag
nooit de bedoeling zijn."
Hectisch
Veldhoen heeft wel een ver
klaring voor deze drukte:
"Om te beginnen is het na
recht, tegenwoordig staan
we opgesteld voor alle
vraagstukken. Je komt ons
nummer dan ook steeds
vaker ergens tegen, bijvoor
beeld bij marktbewerkings
acties en in de Rabokrant."
Toch mag dit volgens Veld
hoen er niet toe leiden dat
de helpdesk steeds moeilij-
Twee vliegen in één klap
Veldhoen heeft wel wat tips
die kunnen voorkomen dat
de dokter daadwerkelijk
kopje onder gaat: "Wij
raden onze klanten aan: 'be
zint eer ge belt'. Daarmee
bedoel ik: denk eerst goed
na over waar een bepaalde
vraag thuishoort. Is de
vraag voor de helpdesk be-
ker bereikbaar wordt. "De
ontwikkelingen die ik juist
noemde verklaren een fors
deel van de drukte. Een an
dere belangrijke oorzaak is
gelegen in het oneigenlijk
gebruik dat de mensen van
onze dienst maken.
Richard Veldhoen (tweede van rechts) te midden van zijn collega's van de helpdesk Rabobank
Huis Hypotheekadvies.
slagen om banken optimaal
te informeren, hoe minder
vaak zij een reden hebben
om ons te bellen", stelt
Veldhoen. "Ons ultieme
doel is dan ook om het
aantal telefoontjes tot nul
te reduceren."
tuurlijk erg hectisch op de
hypothekenmarkt. Dat le
vert de nodige vragen op.
Daarnaast is het zo dat de
taak van de helpdesk is ge
wijzigd. Kon men vroeger
alleen met financieringstech-
nische vragen bij ons te-
Daarmee bedoel ik dat we
nogal wat telefoontjes krij
gen die niet voor ons zijn
bestemd of soms zelfs over
bodig zijn. Dat zijn er tegen
woordig zoveel, dat we ge
neigd zijn te roepen 'Help,
de dokter verzuipt!'."
doeld of hoort hij toch thuis
bij de afdeling Juridische
Zaken? Als je daarover goed
nadenkt, sla je twee vliegen
in één klap: je wordt zelf
sneller geholpen en stelt ons
in staat om anderen sneller
te helpen."
Bovenstaande oproep is
ook gericht aan de mede
werkers die bellen met een
vraag waarvan het ant
woord in feite al beschik
baar is. Bijvoorbeeld op
het RaboWeb. Veldhoen:
"De ervaring heeft ons
geleerd dat veel Huis
Hypotheekadviesmedewer
kers ons bellen als ze iets
niet direct kunnen vinden
op het RaboWeb. Ik be
grijp dat wel. Het valt niet
altijd mee om bepaalde
zaken terug te vinden. Toch
wil ik de collega's advise
ren om regelmatig rond te
surfen op het RaboWeb.
Met wat oefening ben je al
gauw in staat om een hele
boel informatie tevoor
schijn te toveren."
Tenslotte heeft Veldhoen
nog een tip voor banken die
de drukte willen omzeilen.
"Tot een uur of half tien 's
morgens is het bij de help
desk minder druk Dat is
dus een goede tijd om snel
geholpen."
Rabokrant Extra
