Themadag in jaar tijd volwassen
Krachten van Cliënten Advies
ook ter sprake in workshops
t m
1 1
Ik. i
Cliënten Advies
'De Krachten van Cliënten Advies'
Afwachtend, sceptisch, soms zelfs ronduit argwanend. Met die
instelling togen vorig jaar veel deelnemers naar de eerste
themadag voor managers Cliënten Advies. "Kwamen 'zij' van
Rabobank Nederland weer eens vertellen hoe 'wij' onze bank
moeten runnen?" Tot veler verrassing bleek dat juist niet de
bedoeling te zijn en werd er op basis van gelijkwaardigheid
gediscussieerd over het wel en wee van het segment.
m j.
Van enige terughou
dendheid was bij aan
vang van de inmid
dels vierde themadag geen
sprake meer. De managers die
één van de vijf bijeenkomsten in
Zutphen, Rotterdam, Amster
dam, Zwolle en Eindhoven be
zochten, deden dat in het volste
vertrouwen dat er weer inhou
delijk met elkaar en met Rabo
bank Nederland van gedachten
gewisseld zou over hoofdlijnen,
kantlijnen en voetnoten van
Cliënten Advies.
Het thema van de dag
luidde 'De krachten van
Cliënten Advies'. Een nogal
mystiek aandoende titel, die
echter op een zeer aardse
wijze werd ingevuld. De
keuze van het thema was
een logisch vervolg op de
vorige bijeenkomsten. Na
'De manager als formule
drager', via 'De manager als
verkoopleider' en 'De ma
nager als peoplemanager'
werd ditmaal gezocht naar
de concrete invulling van de
formule van het segment.
Als krachten van Cliënten
Advies werden opgevoerd de
verkoopkracht, distributie
kracht en organisatiekracht.
Unieke positie
Als basis voor de rest van de
dag lichtte Mare Cootjans
de positie van de Rabobank
in Nederland toe. Hij sloot
daarmee aan bij het Distri
butieconcept 2000plus dat
op dit moment binnen de or
ganisatie wordt besproken.
De Rabobank kiest er in dat
concept voor om een 'per
soonlijke adviesbank' te zijn.
Met deze strategische keuze
onderscheidt de Rabobank
zich van zogenoemde dis
counters, zoals het Nationaal
Spaarfonds en direct writers
zoals de Postbank.
Volgens Cootjans is de
Rabobank de breedste fi
nanciële dienstverlener die
onder één merk in Neder
land actief is. "We hebben
in de coöperatiediscussie af
gesproken dat we een brede
financiële dienstverlener op
coöperatieve grondslag wil
len zijn. Met onze invulling
van de persoonlijke advies-
bank onderscheiden we ons
echt van de concurrentie.
Niemand is in staat aan zo
veel klanten klantwaarde te
leveren als wij", aldus
Cootjans.
Veruit de meeste klanten be
ginnen hun relatie met de
Rabobank bij het segment
Cliënten Advies. "Dat
maakt het segment Cliënten
Advies het visitekaartje en
7 J
1 F
'Wd
"os
g
A
3 i
>2
Cees van Tiggelen: 'We gaan voor de Champions League.'
Een workshop naar keuze over verkoopkracht, organisatiekracht of distributiekracht
was ook een onderdeel van de themadagen. Hulpmiddel bij die keus was een vragenlijst,
die aangaf welk thema voor de invuller het zinvolste was. De een vond de workshop
leerzaam, voor een ander was er weinig nieuws onder de zon.
Ron Leegwater
vertelt dat in de
workshop Verkoop
kracht met name de doel
stelling om de verkoopeffec
tiviteit te verhogen de
tongen losmaakte. "Geen
enkele bank zat op vijf pro
ducten per fte per dag",
aldus de assistent-manager
CA van Rabobank Hille-
gom-Bennebroek. "Maar eer
het zover is, zijn we wel een
paar jaar verder. We moeten
er natuurlijk wel nu al mee
aan de slag." De deelnemers
waren het erover eens dat
het essentieel is verkoop
doelstellingen te formuleren
en die ook meetbaar te
maken. Leegwater: "Wij
doen dat al en gaan daar
ook zeker mee door."
De workshop Organi
satiekracht was voor Han-
neke Reijnaars, manager
CA van de bank Bakel-
Milheeze-De Rips, een be
vestiging dat zij met een
aantal ideeën op de goede
weg is. "Het aanstellen
van een actiecoördinator
bijvoorbeeld. Maar ook ga
ik nog eens heel goed kij
ken naar werk dat cen
traal kan worden belegd,
zoals waardebeheer en
telefonie. Verder moeten
de processen binnen
Cliëntenservice nog eens
kritisch worden bezien,
waarbij we ook de quick
wins betrekken."
Reijnaars vond het verder
leerzaam te horen hoe an
dere banken op kleinere
kantoren de taakverdeling
tussen cliëntadviseurs en
medewerkers Cliënten
service aanpakken.
Veel nieuws was er volgens
manager CA Bernard
Graafsma van Rabobank
Noordoost Friesland niet
onder de zon tijdens 'zijn'
workshop Distributie
kracht. Hij schrijft dat toe
aan de grote onderlinge
verschillen in aantallen ves
tigingen, werkwijze en ba
lanstotaal van de deelne
mende banken. "Hierdoor
zaten we in de discussie
vaak op een verschillende
golflengte." Hij denkt
daarom dat het initiatief
van het segment Cliënten
Advies om benchmarkgroe-
pen te organiseren met ver
gelijkbare banken zinvol is.
Over de nieuwe doelen van
CA is hij positief. "Goede
zaak, die scherpe formule
ringen. En laten we nu niet
meteen roepen dat het niet
haalbaar is."
Manager CA Peter van
Vroenhoven van Rabobank
Eindhoven nam als begelei
der/gesprekspartner voor de
deelnemers deel aan de
workshop Distributiekracht.
Zijn bank heeft al de nodige
stappen gezet op weg naar
een slagvaardige verkoopor
ganisatie. "We zijn klaar
voor de gesrelde doelen en
de kick van verkopen is al
geruime tijd terug." Door de
discussie in de workshop
werd hem duidelijk dat het
afbouwen van transacties
via de cliëntadviseur nog
strakker moet worden door
gevoerd in Eindhoven.
"Daartoe moeten we onze
doelstellingen consequenter
formuleren, uitvoeren en
meten. We hebben onder
meer besloten dat klanten
voor het navragen van
transacties alleen nog te
recht kunnen bij de
Rabofoon."
4
Rabokrant Extra
