geworden
'Van schrik naar kick'
'De formule is er, maar we hebben nog
onvoldoende de vruchten geplukt'
Segmentmanager, Cees van Tiggelen, over themadagen:
fundament van de bank en
speelt zodoende in de 'per
soonlijke adviesbank' een
cruciale rol.
Krachten
Volgens segmentmanager
Cees van Tiggelen staat de
formule van Cliënten Advies
bij de meeste banken als een
huis. Wel wees hij er op dat
niet met het invoeren van de
formule kan worden vol
staan. Hij constateerde een
gebrek aan 'sense of ur-
gency'. "We voelen -nog-
niet goed genoeg de adem
van de concurrentie in onze
nek", verklaarde hij zich
nader. "De formule is er,
maar we hebben nog onvol
doende de vruchten geplukt.
Tijd om te oogsten dus",
aldus een strijdbare Van
Tiggelen.
Waaruit die oogst in 2002
moet bestaat was voor Van
Tiggelen duidelijk: "De
verkoopeffectiviteit moet
naar vijf producten per fte
per dag. Een klant zou
maximaal maar twee trans
acties per jaar in de bank-
hal moeten verrichten. En
verder zou elke medewer
ker meer klanten dan nu
moeten kunnen bedienen.
Op dit moment is dat ge
middeld 570 per fte, dat
moet flink omhoog."
Uit de discussie kwam dui
delijk naar voren dat een
vierde doelstelling toege
voegd moet worden, name
lijk de gemiddelde dienstpe-
netratie per klant. Hiermee
worden alle doelstellingen
meer in evenwicht gebracht.
De komende maanden zul-
Harry Broeksteeg: 'Betere afweging
tussen klantwaarde en kosten.'
len de doelstellingen volgens
eenduidige definities worden
gepresenteerd.
Verkoop
Aan de leden van het
managementteam de taak
om 'de krachten' afzonder
lijk toe te lichten. Ruud
Polman, manager Klanten-
groepen- en distributie-
management, vergeleek de
verschillen in verkoop
kracht tussen banken on
derling. Geconstateerd werd
dat lokale banken met ver
gelijkbare klanttypen en
klantbehoeften in vergelijk
bare werkgebieden zeer ver
schillende verkoopresulta
ten boeken, ondanks het feit
dat ze beschikken over de
zelfde hulpmiddelen.
Polman: "Die verschillen
worden veroorzaakt door
het verschil in focus op het
klantcontact". Volgens hem
is het van cruciaal belang
dat zogenoemde contactmo
menten met de klant wor
den verzilverd. Polman:
"Help de klant bij het kie
zen, wees doelmatig en richt
je op cross-selling. Dit lij
ken 'open deuren', maar we
zien in de praktijk dat het
op deze manier werkt."
Distributie
Harry Broeksteeg, manager
Kanalenmanagement, vond
dat er een betere afweging
gemaakt moet worden tus
sen klantwaarde en kosten.
"De distributiemix van
Cliënten Advies sluit perfect
aan op de wensen van de
klanten. Voor de aanschaf
van een product hebben we
als Rabobank mensen en
vestigingen om de klant te
helpen in het bepalen van
zijn of haar keuze. Voor
transacties is er een scala
aan directe kanalen, waar
onder telefoon, apparaat en
pc. Onbekendheid en een
zekere drempelvrees maakt
dat directe kanalen nog on
voldoende worden gebruikt.
De uitdaging is om tot een
Een overzicht van de themadag in Zutphen.
lokaal distributieplan te
komen waarin deze kanalen
gestimuleerd worden."
Organisatie
Manager Consultancy CA,
Gerard van Giersbergen be
pleitte het verbeteren van de
binding met de klant. "Om
dat voor elkaar te krijgen
inzet van apparaten en een
zo effectief mogelijke inzet
van de winkelformule
van CA."
De kracht van de organisa
tie kun je als manager opti
maal benutten door de
organisatie in te richten, de
processen te organiseren, de
beschikken we als organisa
tie over tal van instrumen
ten: de know-how, de
mensen, diverse kanalen,
uitstekende producten en
een enorm klantenbestand.
In feite komt het neer op
een zo efficiënt mogelijke
resultaten te beoordelen en
deze terug te koppelen naar
de organisatie. Van Giers
bergen: "Zo blijf je cirkels-
gewijs in een verbeterings
traject zitten, waarin je als
manager je eigen successen
organiseert."
"Vorig jaar hebben we met Cliënten Advies op het gebied
van verkoopeffectiviteit en verwerkingsefficiëntie flinke
vooruitgang geboekt. Maar we zijn er nog niet. Nu wordt het
tijd om te accelereren." Segmentmanager Cees van Tiggelen
steekt de ambities van zijn segment niet onder stoelen of
banken. Met minder dan de hoofdprijs zegt hij geen genoe
gen te nemen. "We gaan voor de Champions League."
Tijdens de themadag
werden diverse
doelstellingen voor
het jaar 2002 geformuleerd
(zie artikel op deze pagina
red.). Dit alles in het kader
van de drie krachten van
Cliënten Advies: verkoop
kracht, distributiekracht en
organisatiekracht. "Veel
managers ervoeren deze
doelstellingen in eerste in
stantie als ambitieus", aldus
Van Tiggelen. "Maar de
meesten konden zich na de
discussies in de workshops
goed voorstellen dat deze
doelstellingen ook haalbaar
zijn. Van schrik naar kick,
kun je zeggen."
Tijdens de discussie viel ook
te beluisteren dat er eigen
lijk ook nog een vierde doel
stelling geformuleerd zou
moeten worden: de gemid
delde dienstpenetratie per
klant.
Over de toekomst van de
themadagen zegt Van
Tiggelen: Ik denk dat één
of twee keer per jaar een
themadag zal plaatsvinden
volgens de huidige opzet.
Daarnaast zullen er steeds
meer items te bespreken
zijn, niet alleen met ma
nagers maar ook met cliën
tadviseurs en/of medewer
kers Cliënten Service, die
meer in regionale works
hops thuishoren."
Ruud Polman: 'Klant helpen met kiezen.
Rabokrant Extra
5
