Actie Mistransacties
een jaar onderweg
Cliënten Advies
"Wij zijn altijd op zoek naar ingangen om met onze klanten
hun financiële basisbehoeften door te nemen. De actie Mistrans-
acties is zo'n ingang waarmee je het verbeterde Krediet op
Betaalrekening (KoB) onder de aandacht kan brengen.
Vandaar dat we daar elke maand aan meedoen." Dit zegt André
Linssen, directeur Cliënten Advies van de Rabobank Geleen,
over de actie Mistransacties die ruim een jaar loopt.
Altijd geld
achter de hand
Rabobank
HET NOG OP TE HEHEN
BEDRAG IS NIET TOEREIKEND
VOOR EEN GELDOPNAME
Het verbeterde KoB
werd anderhalf
jaar geleden geïn
troduceerd als antwoord op
de achterstand die de Rabo
bank had op de leenmarkt.
Om de doelgroep, klanten
met een oude KoB-vorm of
zonder KoB, te bereiken werd
de actie 'Mistransacties'
bedacht. Banken benaderen
maandelijks klanten met een
KoB-product die vanwege
'onvoldoende financiële
ruimte' niet konden pinnen
bij een betaal- of geldauto
maat.
Uit een eerste evaluatie van
de actie blijkt volgens Lilian
Evers, marketeer Cliënten
Advies van Rabobank
Nederland, dat ruim
driekwart van de ban
ken minstens één keer
aan de actie heeft mee
gedaan. "Je ziet dat er
een 'vaste kern' is van
circa 180 banken, die
aan élke actieronde
deelnemen. Het voor
deel daarvan is dat
deze banken de actie
hebben ingebed in hun
maandelijkse routine.
Zo krijgen het
screenen - aangeven
welke klanten wel of
niet moeten worden
benaderd - en het na
bellen een vaste plaats."
Resultaten
Uit de Bankenmonitor blijkt
dat de actie door de banken
goed gewaardeerd wordt.
Evers: "Met name het feit
dat de banken maandelijks
kunnen inschrijven, zélf de
doelgroep kunnen kiezen en
het aantal te benaderen
klanten kunnen vaststellen
wordt op prijs gesteld.
Dat geeft ze, ondanks de
centrale voorbereiding,
maximale vrijheid."
Van de benaderde klanten
besluit 18,8% een verbeterd
KoB te nemen of zijn be
staande krediet te verhogen.
Daarmee is de vooraf vast
gestelde doelstelling gehaald.
Evers: "Wat wel opvalt zijn
de enorme verschillen in de
conversiepercentages tussen
de banken onderling. Maar
ook het verschil in krediet
limiettoename is opval
lend."
Krediet op
Betaalrekening
Volgens Listmanager Cliënten
Advies Randolph Claus
speelt daarbij een aantal
factoren een rol: "Uit de
analyse blijkt dat het voor
het conversie-resultaat niet
uitmaakt of banken vooraf
veel of nauwelijks screenen.
Vaak verwijderen banken
klanten uit de lijst omdat ze
ten onrechte vermoeden
dat deze klanten, met name
klanten met r
een Rabo
TotaalPakket,
toch geen KoB
willen of hun
limiet willen
verhogen."
Gebleken is
dat de actie
het best scoort bij klanten
die al een hogere kredietli
miet hebben en bij houders
van een Rabo TotaalPakket.
Evers is van mening dat hier
nog beter op gestuurd kan
worden. "Daarom vermel
den we op de lijst met
benaderde klanten altijd de
doelgroep en wordt in de
belscripts gewezen op de
specifieke voordelen voor
elke doelgroep. Ook is het
van groot belang dat klanten
actief nagebeld worden en
dat het KoB wordt aange
boden als een faciliteit, als
korting. Een klant heeft
vaak een negatieve associatie
bij een lening. Korting en
betaalgemak worden daar
entegen als positief ervaren."
Klantbenaderingsmoment
Eén van de banken die goede
resultaten boekt op het ge
bied van limietverhoging is
Rabobank Rijssen-Enter.
Volgens Manager CA
Sandra Obdeijn komt dat
vooral door een actieve be
nadering van klanten.
"Daarbij inventariseren we
de behoeften van de klant.
Heeft een klant een echte
Bij de actie Mistransacties worden klanten
benaderd die vanwege 'onvoldoende
financiële ruimte'niet kunnen pinnen bij
een betaal- of geldautomaat.
'leenbehoefte' dan adviseren
we een Doorlopend Krediet.
Gaat het echter meer om be
taalgemak, dan wordt het
KoB geadviseerd. Dat onze
bank zo'n relatief hoge ge
middelde limietverhoging
heeft, kan komen doordat
de cliëntadviseurs het KoB
tot een limiet van ƒ50.000,-
zelfstandig mogen verstrek
ken: daarvoor hoeven ze
niet bij mij aan te kloppen."
Opvallend genoeg blijkt
Rijssen-Enter inmiddels ge
stopt te zijn met deelname
aan de actie Mistransacties.
Obdeijn: "Wij vonden dat
het moment van klantbena
dering breder getrokken zou
moeten worden dan alleen
bij mistransacties. Wij kij
ken voortaan naar het 'rood
staan' of overschrijden van
de kredietlimiet van een
klant. In combinatie met ac
tief kredietbeheer levert dat
voor ons als bank dubbel
voordeel op: afzet van KoB's
en opschonen van je onge
oorloofde debetstanden. Dat
moment ervaart de klant
ook als een 'natuurlijker re
actie' van de bank. Bij het
inhaken op een mistrans-
actie heeft hij wellicht het
idee dat de bank over zijn
schouder meekijkt bij het
pinnen."
Evers hierover: "Verschillende
gebeurtenissen kunnen een
prima aanleiding zijn om
een klant een KoB aan te
bieden. Wat me aanspreekt
in de werkwijze van Rijssen-
Enter is de pro-actieve hou
ding naar de klant toe.
Overigens is uit onderzoek
naar de actie Mistransacties
gebleken dat klanten het
juist op prijs stellen als ze
een passend aanbod krijgen
van de bank, op het moment
dat dit voor hen speelt. Wel
adviseren wij altijd in alge
mene termen te spreken over
de mistransactie. Dus niet
"u kon op 7 mei niet pin
nen", maar "iedereen kent
de situatie dat..." Dat is
ook de wijze waarop de
brieven zijn opgesteld."
Het segment Cliënten Advies
zal het evaluatierapport en
de lokale conversie-resulta
ten van de actie binnenkort
beschikbaar stellen.
Rabokrant Extra
5
