'Bouwen begint bij het leggen
van een goed fundament'
IA
Huis Hypotheekadvies
Andere inrichting van organisatie werpt vruchten af
Hypotheekadviseurs die zelf de telefoon opnemen, de dossiers
van hun klanten beheren en hun eigen agenda bijhouden. Bij
veel banken is dit eerder regel dan uitzondering. "Zonde",
vindt Desiree Verdaasdonk, projectmanager bij Rabobank
Nederland Huis Hypotheekadvies. "Want met een andere
organisatie kunnen deze banken de markt veel slagvaardiger
bewerken." Dat zij daarin gelijk heeft, bewijzen de
Rabobanken Den Haag en Heel en Thorn.
Beide banken voerden
afgelopen tijd rigo-
reuze wijzigingen
door. "Bouwen begint bij
het leggen van een goed fun
dament", verklaart Douwe
Dijkstra, commercieel ma
nager in Den Haag. Een
grondige aanpak was brood
nodig. Want Den Haag werd
'als donderslag bij heldere
hemel' geconfronteerd met
het vrijkomen van duizen
den VINEX-woningen. "Tot
die tijd lieten we al het werk
op ons afkomen. Er werd
niet bijgehouden wie welke
contacten met de klant had
en wie welk dossier be
heerde. Met de normale
groei van 5% was dat geen
Dijkstra: "Met behulp van
Consultancy van Rabobank
Nederland hebben we geke
ken waar de schoen wrong.
Meteen werd duidelijk dat er
iets in de interne organisatie
fout zat. We zaten in een vi
cieuze cirkel. Iedereen
spande zich in om de ach
terstanden weg te werken,
met als gevolg dat er op an
dere terreinen nieuwe ach
terstanden ontstonden.
Daardoor moesten er soms
zelfs klanten 'in de wacht'-
worden gezet." Er werden
verbeterpunten opgesteld om
de organisatie te vernieuwen.
"Van achter naar voren",
zegt Dijkstra. "Eerst moet de
administratie op rolletjes
De teamleden van Huis Hypotheekadvies van Rabobank Heel
en Thorn in vergadering bijeen.
enkel probleem. Totdat we
ineens de omzet met 100%
zagen toenemen."
Vicieuze cirkel
Met die omzetstijging
groeide de achterstand in de
administratieve afwikkeling.
Rabokrant Extra
lopen, pas dan kun je door
bouwen." De eerste stap was
het installeren van nieuwe
hardware. Daarna volgden
de overige verbeterpunten.
"Met succes", vindt Jakob
Olijve, medewerker Com-
Jungbauer nam na het semi
nar zijn medewerkers mee
naar de hei. Daar werd in
dringend gepraat over de
Daarnaast startte de samen
werking met het SCH. De
tijd die daarmee wordt ge
wonnen, wordt benut door
Prisma en PREH te gebrui
ken. Verder beantwoordt de
binnendienst de eerstelijns
vragen, verzorgt een deel
van het cross-seilingstraject
en maakt de werkdossiers
gereed. De hypotheekadvi
seurs werken dossierloos.
Met behulp van een lokaal
ontworpen statusformulier
merciële Binnendienst bij de
bank. "Het werk is veel in
zichtelijker gemaakt. Vanaf
het eerste klantcontact
wordt bijgehouden wie wat
heeft gedaan. Daarnaast
hebben we een mobiele sor-
teerkast aangeschaft waarin
iedereen de te passeren
aktes, aflossingsnota's en
royementen legt, gesorteerd
op de dag waarop ze moeten
passeren. In één oogopslag
is duidelijk wat er allemaal
ligt. Tenslotte is er een bakje
'onaffe'-zaken gekomen
voor de onafgewerkte klus
jes. Wie tijd heeft pakt dat
op. En we zien gelijk hoe
veel achterstand er is."
Volgens Olijve is het werk
een stuk aangenamer gewor
den. "De sfeer is verbeterd.
Bovendien krijgen we steeds
meer tijd om de adviseurs te
ondersteunen."
Bouwstenen
Bij Rabobank Heel en Thorn
zijn ze sinds vorig jaar zover.
"Bij louter toeval", zegt com
mercieel manager
Particulieren, Marcel Jung-
bauer. "Ik liep met het idee
de zaken anders te regelen
toen ik een seminar van
Rabobank Nederland bij
woonde. Daarin kwamen
zaken aan de orde als samen
werking met het Service
Centrum Hypotheken (SCH),
FBK en Zekerheden. Daar
werden zoveel bouwstenen
aangereikt, dat het stom zou
zijn om daar niet meteen een
huis mee te bouwen."
Jakob Olijve en Douwe Dijkstra bij de mobiele sorteerkast.
huidige situatie en hoe die
te verbeteren. Jos Mulle-
neers, gecertificeerd hypo
theekadviseur bij de bank:
"Vroeger werden we altijd
rechtstreeks door de klant
gebeld. Ook hielden we
onze eigen agenda bij. Dus
kwam het voor dat ik werd
gebeld vlak voordat ik een
afspraak met een klant
had."
Lokaal statusformulier
Dat is veranderd. De klant
krijgt nu alleen het tele
foonnummer van de bin
nendienst. Die draagt zorg
voor het telefoonverkeer en
het agendabeheer.
wordt bijgehouden in welk
stadium de aanvraag zich
bevindt.
Mulleneers: "Na invoering
van deze veranderingen is
een tweede heisessie georga
niseerd waarbij alle proces
sen binnen het segment vol
ledig zijn bekeken. Dus: wat
gebeurt er allemaal als de
telefoon gaat. Met als doel
om de zaken efficiënter te
laten verlopen. Ik heb er
wel lol in. Als ik naar een
klant ga, krijg ik van de
binnendienst een compleet
startdossier. Ikzelf ben daar
door vooral commercieel
bezig."
Workshops Procesinrichting
Het segment Rabobank Huis Hypotheekadvies start over enkele
maanden met workshops Procesinrichting. "Het doel is om de banken
te begeleiden bij het realiseren van daadwerkelijke veranderingen in
hun procesinrichtingen", licht Desiree Verdaasdonk toe. Het accent ligt
op het belang en de mogelijkheden van een efficiëntere werkwijze.
"Maar vooral komt aan de orde wat de banken zelf kunnen doen."
Er zijn twee workshops. De een richt zich op het administratieve
gedeelte, de ander gaat vooral over de wijze waarop het commerciële
proces kan worden verbeterd. "Het is een laagdrempelige bijeenkomst
waarbij we proberen te bereiken dat de banken de juiste medewer
kers, systemen en hulpmiddelen voor de juiste zaken inzetten. Zodat
werkzaamheden efficiënter verlopen."Binnenkort ontvangt de com
mercieel manager nadere informatie over de workshops.
