'Samen met de bank zoeken
naar een oplossing op maat'
Cliënten Advies
Consultancy Cliënten Advies breidt dienstenpakket uit
Veel banken ronden in de loop van dit jaar het Verander-
programma van Cliënten Advies af. De eerste stap naar een
klantgerichte, 'pro-actieve' werkwijze is daarmee gezet.
"Klaar zijn de banken echter nog niet", stelt Gerard van
Giersbergen, hoofd Consultancy Cliënten Advies. "Er is vooral
bepaald welke koers we willen varen. Nu komt het erop aan
om op die koers te blijven." Consultancy gaat daarom haar
activiteiten fors uitbreiden.
'Banken die dit serieus nemen zien
hun bedrijfsresultaat binnen één jaar met
tien procent toenemen.'
Van Giersbergen:
"Tijdens het Ver-
anderprogramma is
gebroken met de traditionele
werkwijze en zijn we een
nieuwe richting ingeslagen:
naar een klantgerichte orga
nisatie. De banken en ook de
BVC hebben aangegeven be
hoefte te hebben aan instru
menten die hen op koers
houden. Wij denken in die
behoefte te kunnen voorzien.
Tijdens het Veranderpro-
gramma zijn wij namelijk
ook wijzer geworden. Vanuit
de praktijksituatie is intensief
gesproken met de banken.
De kennis en ervaring die we
daarmee hebben opgedaan,
gaan we nu benutten."
Betere performance
Een even logische als nood
zakelijke stap, meent hij.
"Met het Veranderpro-
gramma is een mooie basis
gelegd, maar dat is niet vol
doende. Ik denk dat elke
bank haar performance met
zeker twintig tot dertig pro
cent kan verbeteren. Het
gaat er nu om dat we samen
met de banken verder bou
wen op het fundament."
Hoe dat gaat gebeuren wordt
vooral bepaald door de ban
ken zelf. Van Giersbergen:
"Hun vraag is leidend. Wij
proberen om samen met de
bank tot een oplossing op
maat te komen."
De activiteiten van Consul
tancy beperkten zich de af
gelopen twee jaar hoofdza
kelijk tot het Verander-
programma. Nu het eind
van het programma in zicht
komt, komt er meer tijd vrij
voor andere activiteiten.
"Denk aan managers die
hun personeel niet pro-actief
Gerard van Giersbergen:
"Er is behoefte aan instrumenten
om de banken op koers te houden.
krijgen, fusiebanken die er
elk hun eigen werkwijze op
na houden of een groep
banken die wil samenwer
ken op gebied van perso
neelsplanning."
Maatwerk
Consultancy levert maat
werk, maar handelt wel vol
gens een vast stramien. Vier
vragen staan daarin cen
traal: Wat is de bestaande
situatie? Wat is de gewenste
situatie? Hoe kun je de ge
wenste situatie bereiken en
Hoe zorg je ervoor dat het
veranderingsproces bank-
breed gedragen wordt?
Naast maatwerk zijn activi
teiten in gang gezet voor
vragen die vaker voorko
men. Drie daarvan zijn in
middels van start gegaan.
Het Verbetertraject, het
Benchmarkprogramma
en de Introductie
bijeenkomst voor de
nieuwe manager.
Het Verbetertraject geldt
als de opvolger van het
Veranderprogramma.
"Maar voor deelname
eraan is het niet noodza
kelijk dat je eerst dat
Veranderprogramma
hebt gevolgd", zegt
Dorine Heldring, bij
Consultancy CA één van
de trekkers van het
Verbetertraject. Volgens
haar beoogt het traject
vooral dat de banken
continu bezig zijn met
het nastreven van verbe
teringen in hun organisatie.
"Als referentiekader gebrui
ken we het model van het
Instituut Nederlandse Kwa
liteit (INK)", zegt Heldring.
"Met behulp daarvan
kunnen de banken zich ver
gelijken met elke andere on
derneming. Op punten als
klantwaardering en onderne
mingsresultaten, maar ook
op zaken als waardering
door de maatschappij."
Aan elkaar spiegelen
Met de introductie van het
Benchmarkprogramma kun
nen banken zich meer aan
elkaar spiegelen. "Kern van
dit instrument is dat de ene
bank zijn resultaten verge
lijkt met die van andere
banken in de groep.
Vervolgens wordt gezocht
naar de verschillen en
vooral de oorzaken ervan.
Dat leidt tot 'best practice',
werkwijzen van banken die
leiden tot een beter resul
taat. Andere banken kunnen
die overnemen, die hoeven
dus niet zelf op zoek naar
het wiel."
Volgens consultant Kees
Kwakernaak leidt dit tot
verdere verbeteringen in de
nagers kennismaken met
Rabobank Nederland en
daardoor inzicht krijgen in
bijvoorbeeld het beleid van
het segment en de oplei-
dings- en begeleidingsmoge
lijkheden. Niet minder be
langrijk is dat men direct
een netwerk gaat opbouwen
binnen de organisatie."
Franchisemodel
Naast genoemde activiteiten
is Consultancy druk bezig
met het de ontwikkeling van
het franchisemodel, dat ook
in het nieuwe Distributie
beleid wordt genoemd. De
pilot zal op korte termijn
van start gaan en de eerste
resultaten daarvan zullen in
de loop van 2000 beschik
baar komen. Volgens Van
Giersbergen leiden deze ont
wikkelingen ertoe dat
Consultancy een steeds gro
tere bijdrage kan leveren bij
het op koers houden van de
banken. Met als doel:
effectiviteit en efficiency.
"Bij effectiviteit gaat het om
het beter benutten van het
verkoopmoment. Bij effi
ciency is de wijze waarop je
de organisatie inricht
belangrijk."
De Introductiebijeenkomst
voor de nieuwe manager
voorziet volgens Mariëlle
Benchmarking
hogere opbrengst en lagere
kosten. "Ik voorspel dat
banken die dit serieus
nemen hun bedrijfsresultaat
binnen één jaar met tien
procent zien toenemen. Een
resultaat dat vooral wordt
bereikt door een intensive
ring van de relatie met de
klanten, de ontwikkeling
van een gezonde database
verbeteren
implementeren
oriënteren
inventariseren
Benchmarking
Veranderprogramma Verbeterprogramma
Benchmarking met Consultancy Cliënten Advies is een logisch vervolg op het Verander
programma en kan ook goed naast het Verbetertraject worden gevolgd. Banken die
niet hebben deelgenomen aan het Veranderprogramma kunnen ook deelnemen.
Jenneskens van Consultancy
CA duidelijk in een be
hoefte. "Het is een eenvou
dig middel met een enorm
effect. Kern van de bijeen
komst is dat nieuwe ma-
en vooral door een grotere
betrokkenheid van de mede
werkers."
Bedrijfsbureau Consultancy
(040) 217 68 36
Rabokrant Extra
