"We hebben veel in huis, maar
moeten dit beter laten zien"
Huis Hypotheekadvies
Bij het afsluiten van een hypotheek heb
ben consumenten behoefte aan deskun
dige begeleiding bij het maken van hun
keuze. Zij kiezen vaak voor een aanbie
der die naar ze luistert en vertrouwen
wekt. Het belang van een goede presen
tatie is daarom groot. Ontbreekt deze,
dan gaan klanten naar de concurrent.
De Papsouwselaan is
een langgerekte
winkelstraat in
Delft-Zuid. Sinds het afgelo
pen najaar is daar ook het
Hypotheek Adviescentrum
(HAC) van Rabobank Delf
landen gevestigd. Boven de
entree hangt een lichtbak.
Naast de deur een bord met
openingstijden. De Delftse
hypotheekadviseurs werken
ook op zaterdag. Op de lees
tafel in de zithoek ligt onder
meer een artikel uit het
NRC Handelsblad waarin
hypotheken kritisch tegen
het daglicht worden gehou
den. In de spreekkamers
hangen foto's van locaties in
het werkgebied.
Details die zorgvuldig zijn
aangebracht. Hypotheek
adviseur Jan van der Burg legt
uit waarom: "Die bepalen of
je professioneel, betrouwbaar,
degelijk en deskundig over
komt. Uit bijvoorbeeld de fo
to's blijkt onze betrokkenheid
en met het artikel tonen we
onze deskundigheid en eer
lijkheid. Vrijwel alle klanten
nemen een kopie van het arti
kel mee naar huis."
Van der Burg vervolgt:
"Hier hebben we alles bij de
hand en kunnen we de klant
in één keer bedienen. Met die
manier van werken toon je
professionaliteit en deskun
digheid. We beschikken bij
voorbeeld over een biblio
theek, waarin we rechtstreeks
allerlei zaken kunnen nazoe
ken. Ook de Commerciële
Binnendienst is hier onderge-
Rabokrant Extra
bracht, hetgeen efficiënt wer
ken mogelijk maakt."
Dit legt de hypotheekadvi
seur ook uit aan mensen die
liever een gesprek dichter bij
hen in de buurt willen heb
ben. "Bovendien heeft het
reizen naar ons kantoor nog
een psychologische effect.
Mensen zijn in gedachten
bezig met de Rabobank."
Hoewel het nog te vroeg is
om concrete cijfers te pre
senteren, verwacht Van der
Burg dat het Delftse HAC
een vergroting van het
marktaandeel oplevert. Een
deel van die winst moet be
haald worden op mensen die
geen klant zijn van de Rabo-
keling bij Rabobank
Nederland deelt die
verwachting. "Uit de
resultaten blijkt dat de
HAC's er minimaal
voor zorgen dat het
marktaandeel behou
den blijft, ondanks de
toenemende concur
rentie. Bij de meeste
HAC's is er zelfs
sprake van een toe
name." Ook de zoge
noemde 'shop in shop
formule' levert een
belangrijke bijdrage
aan het marktaandeel.
Bij deze formule
maakt Huis Hypo
theekadvies gewoon
deel uit van het bank
kantoor, maar heeft
het een eigen ingang.
Het HAC en de 'shop in
shop' passen binnen de be-
leidsformule die voor dit
jaar is vastgesteld. Het
thema luidt: 'laten zien en
waarmaken'. Claassen:
"We hebben veel in huis,
maar moeten dit beter
laten zien."
Het belang van die bood-
De Delftse adviseur Jan van der Burg staat ook op zaterdag voor zijn
klanten klaar.
Algemeen directeur Peter Mathot waagt zich met Digitale Stad op redelijk
on ontgonnen terrein.
bank. "Juist doordat we ons
als specialist presenteren,
nemen we een drempel bij
deze groep weg."
Onderscheidend
Jan Claassen, hoofd Markt
analyse Productontwik-
schap illustreert hij met re
cente onderzoeksresultaten:
"Meer dan de helft van de
potentiële klanten sluit een
hypotheek af bij derden,
zonder een gesprek te voe
ren met de adviseurs van
Rabobank Huis Hypo
theekadvies. Hierbij zijn
veel bestaande relaties de
Rabobank. Zij wisten niet
dat de Rabobank een eigen
hypothekenafdeling heeft of
meenden voor een hypo
theek naar een hypotheek
specialist te moeten gaan. In
zijn totaliteit missen wij als
bank die uitstraling om
klanten aan te trekken."
Die uitstraling
kunnen banken
bereiken met een
aantal kleine
aanpassingen,
waarmee ze
zich duidelijk
kunnen profile
ren. Claassen:
"Bijvoorbeeld
door aparte aan
duidingen in de
bankhal, de licht
bakken voor de
buitenzijde van
het kantoorpand
en de aankleding
van de spreekka
mer. Een grotere
aanpassing, maar meer on
derscheidend is de 'shop in
shop'. Het meest onder
scheidend is natuurlijk het
HAC, waarmee ook de sco
ringskans onder niet-klan-
ten van de Rabobank wordt
verhoogd."
Internet
In een tijd dat de distributie
van financiële diensten
steeds vaker ook via andere
kanalen plaatsvindt, is het
belangrijk om ook te zoeken
naar andere manieren van
presenteren. Rabobank
Zoetermeer is daar een goed
voorbeeld van. De bank ligt
in een Vinex-gebied, waar in
de komende 6 jaar 8.500
woningen worden gebouwd.
Algemeen directeur Peter
Mathot: "We zijn bezig met
de plannen voor een virtuele
woonwijk op Internet. De
Rabobank treedt daarbij
samen met de gemeente op
als initiator. Via Digitale
Stad Zoetermeer kunnen po
tentiële bewoners een kijkje
nemen in de woningen, nog
voor deze gebouwd zijn. Via
een platform waar bedrijven
zich presenteren, kunnen zij
hun huis inrichten. Wanneer
zij een huis hebben gekocht,
kunnen zij virtueel kennis
maken met hun buren. Met
de gemeente kunnen zij pra
ten over bijvoorbeeld veilig
heid. Met de architect,
aannemer en potentiële be
woners over duurzaam bou
wen en met Rabobank Huis
Hypotheekadvies over
een hypotheek."
7
