Kredietverlening vraagt om een
beter inlevingsgevoel in klanten
Bedrijven
Tussentijdse KLAAR-evaluatie
Het KLAAR-project
Slagvaardiger en meer marktgericht financieren. Daar staat
het project 'Klantgerichte, actieve risicobeheersing', kort
weg KLAAR, voor. Begin volgend jaar heeft iedereen die
bij het financieringsproces betrokken is dit ambitieuze pro
ject doorlopen. Resultaat: een beter inlevingsgevoel in visie
en strategie van klanten, hun manier van denken, hun
verwachtingen. Een tussentijdse evaluatie van een 'evolutie'.
Martin Stam: 'Het grappige is dat je meer van klanten te weten komt dan je ooit voor mogelijk hield.'
Slagvaardiger en markt
gerichter. Volgens
Willie Koonings, hoofd
Consultancy Kredietrisico-
management (KRM), zijn
dat geen modieuze doelstel
lingen maar noodzakelijke
stappen tot vernieuwing.
"Deze beweging wordt inge
geven door wat de klanten
van lokale banken willen."
De gemiddelde klant is kri
tisch en goed opgeleid. Hij
neemt alleen genoegen met
een adviseur die een vol
waardige sparringpartner is
en snel maatoplossingen be
denkt. Koonings: "Voeg
daarbij de opkomst van
minder traditionele geldver-
strekkers plus de toename
van de kredietproducten en
het is duidelijk dat KLAAR
maar net op tijd komt."
Bedrijfskundige bril
"We hikten er al langer
tegen aan hoe we klanten
met kredietaanvragen beter
konden helpen", zegt Martin
Stam, commercieel directeur
van Rabobank Heerhugo-
waard. "Het KLAAR-traject
is voor ons een goed hulp
middel gebleken." Zijn
bank startte het traject in
november. Voor Stam is het
"een evolutie in het kijken
naar financieringen". Zijn
bank beziet bedrijven nu
door een bedrijfskundige bril.
"Met het oog op een toe
komst van ondernemer en
onderneming."
Inmiddels wordt de 'evolutie'
praktisch toegepast door de
achttien mensen die zich bij
Heerhugowaard bezighouden
met kredietverlening. De
eerste klanten maakten al
kennis met de nieuwe aanpak.
"We stellen ze op een andere
manier vragen. Dat levert wel
eens gefronste wenkbrauwen
op: wat vraag je nu? Daarom
leggen we klanten ook uit
hoe we nu naar financierings-
aanvragen kijken."
Stam denkt dat er nog wel
wat moet veranderen bij
medewerkers en zeker bij
managers, omdat het om
ander gedrag en een andere
houding gaat. Hij probeert
dat te bereiken door advi
seurs ervaringen te laten
delen en te wijzen op hun
kernkwaliteiten en valkui
len. "Niemand kan iemand
anders veranderen. Je kunt
alleen jezelf veranderen.
Maar dan moet je wel weten
wat je wilt veranderen. Daar
moet je samen naar zoe
ken." Het krijgen van an
dere bevoegdheden - onder
deel van het KLAAR-project
- is voor Stam het minst be
langrijk. "Als je rapportage
goed is, krijg je van KRM
vrijwel meteen akkoord, dat
is het punt niet."
Juist in de beginfase, waarin
Heerhugowaard nu zit, kost
het veel tijd om bij klanten
een basis voor de nieuwe
aanpak te leggen. "Het
vraagt een nieuwe manier
van praten met klanten. En
het grappige is dat je meer
van hen te weten komt dan
je ooit voor mogelijk hield."
Het KLAAR-project is veel
omvattend en op de mede
werkers van een bank die
erin stapt komt het nodige
af. Is dat allemaal nodig?
Koonings knikt: "Vergeet
niet, dat het project bedoeld
is om van risicobeheersing
een grotendeels lokale aan
gelegenheid te maken."
Achternamiddag
Sjors Kruiper, directeur
Zakelijke Relaties bij Rabo
bank Heerenveen noemt het
KLAAR-traject "een flinke
beweging". "We krijgen er
de middelen mee om bij kre
dietbeoordelingen vooral de
materiële kant in plaats van
de formele kant te laten
meewegen. Nu stellen we
vragen als: wat voor onder
nemer is het, heeft hij ver
stand van zijn vak, zit hij
wel op de goede locatie, zit
hij sowieso nog in de goede
markt?" Tot nu toe hadden
de banken volgens Kruiper
onvoldoende middelen om
dergelijke aspecten mee te
laten wegen en een goed to
taaloordeel te vellen.
"De voorbereidingen voor
een gesprek met een klant
worden belangrijk. Daar
praten we ook veel over met
elkaar, omdat de ene advi
seur dat beter ligt dan de
andere. Je kunt je deze
werkwijze niet op een ach
ternamiddag eigen maken."
Het is volgens Kruiper de
kunst klanten langzaam te
laten wennen aan het feit dat
zij niet meer met een bank
man praten, maar met een
bedrijfseconomisch adviseur.
"Eén die goed weet hoe de
ondernemer in de markt
staat en die thema's aansnijdt
die belangrijk voor hem zijn.
Een sparringpartner."
Kruiper vindt wel dat de
huidige systematiek van
KLAAR nog te vaak een uit
gebreide rapportage vraagt.
"Dat kost onze commerciële
mensen veel tijd. Is in een
aantal situaties een korte
toelichting niet voldoende?
Een verbeterpunt, lijkt me."
Banken worden gedurende
het vijftien weken durende
KLAAR-project begeleid door
consultants van KRM. Zij
helpen de kredietbeoordelaars
zich de nieuwe werkwijze
eigen te maken. Koonings:
"Alles is gericht op een sub
stantiële kwaliteitsverbetering
op lokaal en centraal niveau.
Ook bij KRM zetten we de
noodzakelijke stappen tot
vernieuwing. Met de nadruk
op het taxeren van het toe
komstperspectief voor onder
nemers."
Rabokrant Extra
Hieronder een greep uit de instrumenten die het
KLAAR-project lokale banken biedt.
een cd-rom met introductie, financieringshouding en
beoordeling van een financieringsaanvraag
branche-informatie op het RaboWeb
andere bevoegdheden voor banken
ondersteuningsprogramma's voor banken
opleiding Kredietbeoordeling die het kritisch bewust
zijn en de zelfstandigheid van kredietbeoordelaars
moet verhogen
opleiding Managen Kredietrisico's
workshop Financieringshouding
cursus Kritieke succesfactoren, Externe kansen en
bedreigingen en Interne
sterktes en zwaktes-analyses (KEI-analyses)
een nieuw ratingsysteem met kredietrisico-kengetal
