Regionale opzet van Teamdag
valt in goede aarde bij banken
4
Huis Hypotheekadvies
Deelnemers willen meer ruimte voor discussie
De nieuwe, regionale opzet van de
Teamdag Huis Hypotheekadvies is in
goede aarde gevallen. Dat blijkt uit de
eerste reacties van de 2.300 deelnemers.
Voor de organisatoren van de Teamdag
zijn er ook suggesties: "Breng altijd iets
nieuws en geef ons meer ruimte voor dis
cussie." Een impressie van en meningen
over de jaarlijkse dag voor alle medewer
kers Huis Hypotheekadvies.
De jongleeract tijdens het seminar over woonverzekeringen haakte
in op de samenwerking tussen banken, Rabobank Nederland en
Interpolis bij de totstandkoming van de nieuwe aanpak.
De luchtdruk op de
markt van koop
woningen en hypo
theken blijft volgens het
segment Huis Hypotheek
advies ook in 1999 hoog.
Joost Huvenaars van het
segment: "We verwachten
een groot volume, procen
tueel evenredig verdeeld
over de aankoop- en over-
sluitmarkt. Door het beste
advies te geven en klant
waarde te leveren moet een
groei van ons marktaandeel,
dat nu 22,5% is, erin zitten."
Kwaliteit en certificering
zijn ook dit jaar speerpunten.
Directeur Van Herwijnen
van de Vereniging Eigen
Huis meldde op de Teamdag
dat de Rabobank de goede
weg is ingeslagen met de
certificering en de aange
scherpte gedragscode.
Segmentmanager Jos van
Lange vatte dit op als een
compliment. Onder verwij
zing naar de nieuwe ALFA-
processen zei hij verder dat
het segment Huis Hypo
theekadvies streeft naar een
uniforme werkwijze bij alle
banken. "Uit kostenover
wegingen en omdat we daar
mee tijd vrij maken. Daar
door kunnen we meer aandacht
besteden aan de klant."
Onderzoeksresultaten
Huvenaars verklaarde het
thema van de Teamdag, 'Als
Rabokrant Extra
u begrijpt wat ik bedoel',
nader. "Wij moeten weten
of de klant tevreden is.
Daarvoor hebben we nu een
klanttevredenheidsonder-
zoek." Klanttevredenheid en
het nieuwe onderzoek kwa
men ook aan de orde in de
workshops. Daar werden
eerst de resultaten gepresen
teerd van recent onderzoek
onder klanten naar de be
langrijkste reden om voor
de Rabobank te kiezen bij
het afsluiten van een hypo
theek. Het meest genoemde
antwoord was dat men al
een relatie had met de bank.
Andere redenen die veel
werden genoemd waren be
trouwbaarheid, deskundig
heid, gunstige voorwaarden
en goede ervaringen met de
bank. Gevraagd om sugges
ties ter verbetering van de
hypothekendienstverlening
zei de ondervraagde groep
als eerste: minder fouten
maken. Ook volledige, cor
recte en snelle informatie,
het nakomen van afspraken
en een beter persoonlijk
contact scoorden hoog.
Discussie met andere banken
Ingrid Heijnen, medewerk
ster Commerciële Binnen
dienst van de Rabobank
Zwolle, vond dit het interes
santste onderdeel van de
dag. "Met die uitkomsten
kun je aan de slag. Het team
van onze bank had andere
dingen opgeschreven, zoals
goede bereikbaarheid en
duidelijke uitleg." Ze vertelt
dat het segment Huis
Hypotheekadvies in Zwolle
een eigen klanttevredenheids-
onderzoek heeft. Daarbij
wordt ook de administra
tieve afwerking tot en met
het boeken van de lening
meegenomen. "We vinden
dat dat er ook bijhoort en in
die laatste fase gaat er nog
wel eens iets mis. Maar we
zullen het nieuwe onderzoek
in elk geval doorkijken."
Jan Visser, segmentmanager
bij de Rabobank Kapelle-
Wemeldinge, had graag ge
zien dat er meer ruimte was
voor discussie in de work
shops. Bovendien is hij meer
geïnteresseerd in de beweeg
redenen van mensen die niet
voor een Rabobankhypo-
theek kiezen dan zij die dat
wel doen. Ook Judith
Fonteyn, hypotheekadviseur
van de Rabobank Valkens-
waard, is een voorstander
van meer ruimte voor dis
cussie in de workshops.
"Over hoe andere banken
zaken aanpakken bijvoor
beeld. Ideaal zou zijn dat je
al voor de Teamdag infor
matie krijgt over een discus
siethema."
Woonverzekeringen
De nieuwe werkwijze voor
de verkoop van woonverze
keringen was voor Fonteyn
bekend terrein. Bij de Rabo
bank Valkenswaard nemen
de cliëntadviseurs de ver
koop van deze producten al
voor hun rekening. "Het is
als hypotheekadviseur nu
makkelijker over woonver
zekeringen te beginnen in
een hypotheekadviesgesprek.
Je weet dat een collega die
erin is gespecialiseerd en op
wie je kunt vertrouwen, het
daarna van je overneemt."
Visser is benieuwd naar de
praktijk. "De hypotheekad
viseur gaat bij ons vaak 's
avonds naar de klanten
thuis. In de nieuwe situatie
moeten de klanten de week
erop terug naar de bank
voor hun woonverzekeringen.
Overdag, omdat Cliënten
Advies 's avonds geen ad-
viesgesprekken voert." De
Rabobank Zwolle was al van
plan de administratie van
woonverzekeringen over te
hevelen naar Cliënten Advies.
Heijnen: "We zullen het
nieuwe advies van Rabo
bank Nederland meenemen
in het overleg tussen ons
segment en Cliënten Advies.
Afhankelijk van de verloop
van het hypotheekadvies-
gesprek kan ik me overigens
voorstellen dat de hypo
theekadviseur ook woonver
zekeringen blijft verkopen."
De Teamdag eindigde ver
rassend. Bollen wol werden
de zaal ingegooid, met de
oproep aan de deelnemers
daarvan een netwerk te
maken. De boodschap daar
bij was: samen hebben we
vandaag de lijnen uitgezet.
Banken kunnen tot vandaag
hun evaluatieformulier voor
de Teamdag opsturen.
Volgende maand komt de
Rabokrant op de evaluatie
terug.
Slot van de Teamdag was het maken van een netwerk.
7
