'Bellende klant verwacht feilloze
telefonische dienstverlening'
Algemeen
Harrie de Greef, manager Telefonische Distributie:
Wil de Rabobank ook via de telefoon klantwaarde blijven
leveren, dan moet de telefonische dienstverlening fors worden
verbeterd. Dat vindt Harrie de Greef, manager Telefonische
Distributie. Hij is er dan ook voorstander van dat de afhande
ling van eenvoudige transacties zoveel mogelijk via de
telefoon of het Internet gaat plaatsvinden.
'Onderzoek toont aan dat ruim
eenderde van de klanten eenvoudige
bankproducten telefonisch
wil afnemen'
Steeds meer klanten ver
wachten dat eenvou
dige financiële dienst
verlening op elk moment
van de dag en vanaf elke
plaats geregeld kan worden.
Dit gaat met name op voor
de nieuwe generatie klan
ten. Die is opgegroeid met
de telefoon als normaal
communicatiemiddel en ge
bruikt dit medium steeds
vaker ook voor het afhan
delen en afnemen van finan
ciële diensten", aldus De
Greef, die hierbij vooral
denkt aan het doen van
transacties en het geven van
informatie over bijvoor
beeld producten en ope
ningstijden. "Ik verwacht
op termijn dat de telefoon
ook ingezet kan worden
voor de verkoop van een
voudige producten zoals le
ningen en sparen."
Eenvoudige transacties
Aan de klanten ligt het niet.
Onderzoek onder klanten
toont aan dat ruim eenderde
van de klanten eenvoudige
bankproducten telefonisch
wil afnemen. Bij eenvoudige
verzekeringsproducten ligt
dit percentage nog hoger.
"Een voorwaarde hierbij is
echter dat de klant snel en
accuraat wordt geholpen en
dat de afhandeling van de
dienst kwalitatief goed is.
Want de bellende klant is
kritisch", weet De Greef.
Op dit moment is het zo dat
de telefonische dienstverle
ning van de Rabobank
(nummerkeuze, organisatie)
Harry de Greef: 'Bellende klant is kritisch.'
van bank tot bank en soms
zelfs van klant tot klant kan
verschillen. De Greef:
"Daardoor kan een klant
die met zijn Rabobank belt
een telefoniste aan de lijn
krijgen, maar ook een me
dewerker van de binnen
dienst, iemand van het
Cliënten Service Centrum,
een adviseur of een mede
werker van het lokale of het
centrale callcenter. Al die
medewerkers gaan anders
om met de vraag van de
klant."
Eigen callcenter
Grotere banken kiezen er
soms voor om een eigen
callcenter in te richten. "Op
de korte termijn is dit een
voor de hand liggende en
ook een verstandige keuze"
meent De Greef. "Die ban
ken zorgen er namelijk in
ieder geval voor dat hun te
lefonerende klanten goed
worden opgevangen."
Een nadeel van lokale call-
centra is echter dat ze rela
tief duur zijn. De Greef:
"Omdat de schaal waarop
ze worden gebouwd aan de
kleine kant is, is de prijs per
transactie hoog. Dat is voor
veel banken ook een reden
om het callcenter slechts be-
"Op termijn zullen sommige
van deze service- en transac
tiediensten zelfs alleen nog
maar op deze manier hun
beslag krijgen."
Persoonlijk advies
Voor een gedeelte van die
diensten krijgt de klant niet
altijd een mens aan de tele
foon. "Eenvoudige diensten,
zoals het overboeken van
een bedrag, worden dan af-
perkt open te stellen. Op de
lange termijn zie ik dan ook
veel meer voordelen in het
opschalen van de callcentra.
Met grotere regionale call
centra kan de prijs per een
heid dalen, terwijl de bank
toch 24 uur per dag bereik
baar is voor de klant, ook
voor persoonlijk advies."
In het toekomstbeeld van
De Greef worden straks
vanuit deze grote callcentra
alle eenvoudige financiële
transacties afgehandeld.
gehandeld via een spraak-
computer ('druk een 1 voor
saldo-informatie'). Een
klant die belt met complexe
vragen, of bijvoorbeeld voor
een persoonlijk advies, zal
worden doorverbonden met
een adviseur. Tijdens een
'live-gesprek' zal die de vra
gen van de klant beantwoor
den. Als gevolg hiervan zal de
bankhal een plaats worden
waar klanten vooral komen
voor persoonlijk advies."
Vrees dat de klanten de
dienstverlening van de
Rabobank als onpersoonlijk
gaan ervaren, heeft De
Greef niet. "Uit ervaring
blijkt dat klanten bij een
voudige producten en dien
sten geen problemen hebben
met het feit dat ze door een
callcentermedewerker of
zelfs een spraakcomputer
worden geholpen. Er wordt
nog vaak gedacht dat de
klant altijd met een adviseur
wil spreken. Het tegendeel
blijkt waar: als het gemak
van de telefoon wordt ge
combineerd met een effec
tieve afhandeling wordt dit
als een persoonlijke service
ervaren."
10
Rabokrant Extra
'Op termijn zullen sommige service- en transactiediensten alleen
nog via de telefoon hun beslag krijgen.'
