Woonverzekeringen
naar Cliënten Advies
Call Center inschakelen voor nabellen bij acties
r
Cliënten Advies
Bank bepaalt wanneer en wie wordt gebeld
In de avonduren op de bank klanten nabellen hoeft niet meer.
Banken kunnen die tijd besparen door hiervoor het Call Center
van Rabofacet in te schakelen. De bank bepaalt zelf welke
klanten worden gebeld en geeft de tijdstippen voor afspraken
door. Het Call Center maakt namens de bank een afspraak
met de klant.
Hypotheekadviseurs verwijzen klanten voor woonverzekeringen voortaan door naar
hun collega's van Cliënten Advies. Hierdoor kan de klant completer worden geadviseerd;
woonverzekeringen behoren immers tot het productassortiment van CA. Daarnaast
biedt het de cliëntadviseur de gelegenheid zijn relatie met de klant te verdiepen.
Doel van de nieuwe werkwijze is ook de verkoop van meer woonverzekeringen.
Relatieverdieping is de
komende jaren één
van de speerpunten
voor Cliënten Advies",
aldus segmentmanager Cees
van Tiggelen. "Het Rabo
TotaalPakket en de Alles in
één Polis, waaronder ook
woonverzekeringen vallen,
bieden hiervoor goede mo
gelijkheden." Tijdens de
onlangs gehouden Teamdag
Huis Hypotheekadvies
'99 werd de banken geadvi
seerd de woonverzekeringen
voortaan te laten verkopen
door Cliënten Advies. "Een
mooie kans voor de cliënt
adviseur om samen met de
klant de verzekeringsporte
feuille door te nemen en hem
te attenderen op de voorde
len van de Alles in één Polis."
Hypotheekgesprek
De nieuwe werkwijze vloeit
voort uit een overleg tussen
een aantal lokale banken,
de segmenten Huis Hypo
theekadvies en Cliënten
Advies en Interpolis Schade.
Nu neemt slechts 25% van
de hypotheekklanten een
woonverzekering af, terwijl
zo'n 80% van deze klanten
het heel normaal zou vinden
als dit bij een hypotheekge
sprek wordt aangekaart,
zo bleek uit onderzoek. De
overleggroep meent dat de
nieuwe werkwijze succesvol
ler zal zijn. Hierbij brengt
Cynthia Tulp van
Rabofacet Teleser-
vices: "Nabellen bij
acties is belangrijk, hierdoor
verhoog je de respons.
Nabellen kost echter tijd en
klanten zijn het best te be
reiken in de avonduren. Dat
betekent extra werkdruk bij
de banken. Banken kunnen
echter ook het Call Center
inschakelen. De medewer
kers van het Call Center zijn
erop getraind een afspraak
te 'verkopen'. Bovendien
zijn zij flexibeler. Wil een
klant bijvoorbeeld op een
bepaald tijdstip worden te
ruggebeld, dan is dat geen
probleem."
Tijdsbesparing en hogere respons
De Rabobank Simpelveld
schakelde het Call Center
twee keer in en is tevreden.
"Een groot aantal van onze
klanten kent de bankmede
werkers persoonlijk, zeker
in de dorpen", zegt cliëntad
viseur Heidi Bessems. "Dat
maakt het moeilijk om het
telefoongesprek te beperken
tot het maken van een af
spraak. Vaak krijg je een he
leboel productinhoudelijke
vragen en wordt het al gauw
een telefonisch adviesge-
sprek. Door het Call Center
in te zetten, besparen we tijd
en is de respons hoger."
Ruud van der Weijer, finan
cieel adviseur bij de Rabo
bank Wintelre, beaamt dat.
"Het nabellen schoot er door
capaciteitsproblemen zelfs
wel eens bij in. De samen
werking met het Call Center
bevalt goed. Een respons van
vijftig procent is bij ons niet
uitzonderlijk. Een nadeel
vind ik dat een klant soms
niet blijkt te weten wie hij
aan de lijn had, terwijl de
medewerker van het Call
Center toch zegt dat ze na
mens de Rabobank Wintelre
belt. De opening van het te
lefoongesprek blijft blijkbaar
niet goed hangen. Dit nadeel
weegt echter voor ons niet
op tegen de voordelen."
Maatwerk mogelijk
In Ossendrecht ervaren ze
dezelfde voordelen. Linda
van de Korput, medewerk
ster Cliënten Service bij deze
bank, heeft echter ook een
kanttekening. "De datum
dat het Call Center klanten
gaat nabellen, ligt soms te
dicht bij de verzending van
de mailing. Als gevolg hier
van worden klanten gebeld
die de coupon al hebben
opgestuurd. Dat kan bij de
klant verwarring oproepen."
"Onze medewerkers zijn er
varen en geven de klant in
dat geval een passend ant
woord. De belscripts voor
zien ook in dit soort situ
aties", is de reactie van Tulp.
"Wij kunnen de banken
maatwerk leveren. Een aan
tal zaken moet echter goed
geregeld zijn, als een bank
het Call Center wil inzetten.
Belangrijk is onder meer dat
een bank de klantselectie
screent en ons de agenda's
van de adviseurs doorgeeft",
aldus Tulp. Van de Weijer
geeft hierbij als tip: "Blok
de tijden die je aan het Call
Center doorgeeft af, zodat je
niet voor verrassingen komt
te staan."Banken die ge
bruik willen maken van de
diensten van het Call
Center, kunnen bellen naar
(040) 219 56 10.
Rabokrant Extra
delverzekering als
hij in het bezit is
van een woningbe-
veiligingscertifi-
caat van de politie
en geen wachttijd
voor de rechtsbij-
standsverzekering
heeft.
Van Tiggelen:
"De samenwer
king tussen ons
segment en de col
lega's van Huis &c
Hypotheekadvies
is bij de nieuwe
werkwijze essen-
Op dit moment neemt slechts 25% van de tieel en wordt zo
hypotheekklanten een woonverzekering af. verder verstevigd."
De commercieel
de hypotheekadviseur bij managers CA hebben on-
het afsluiten van de hypo- langs een brief én informatie-
theek de woonverzekeringen set gekregen over de nieuwe
ter sprake en maakt voor de werkwijze voor woonver-
klant een afspraak met een zekeringen,
cliëntadviseur. De klant die De hypotheekadviseurs
een hypotheek afsluit krijgt ontvingen deze informatie
10% korting op de inboe- tijdens de Teamdag.
