'Meer gesprekken
in minder tijd'
Financieel Advies
Gedifferentieerde bediening Financieel Advies
'Gedifferentieerde
bediening'
Wil H I* ITt d n S, financieel
adviseur Rabobank Meerssen en
prijswinnaar in de landelijke
competitie Persoonlijke Financiële
Planning 1997:
Paul Smelt r financieel adviseur Rabobank
Noord-West Twente en onlangs uitgeroepen tot Financieel
Planner van het Jaar:
"Voorop staat een betere be
diening van de klant en dat
kan in de structuur die ons
voor ogen staat. Daarin is
duidelijker dan nu aangege
ven welke klanten voor
complexe adviezen in aan
merking komen."
"Wat dat aangaat zie ik
het nieuwe belastingstelsel
als een belangrijke aanjager.
Dat zorgt ervoor dat we
fiscale voordelen niet meer
als uitgangspunt kunnen
nemen in de financiële advi
sering. Het betekent dat
we ons echt op de wensen
van de klant kunnen gaan
focussen."
Loopbaanpaden
Belangrijk gevolg van de ge
differentieerde bediening is
dat financieel adviseurs
worden gekoppeld aan
klantgroepen. Grevink: "Nu
bedienen ze allemaal de
zelfde grote groep particu
lieren. Door adviseurs aan
een bepaalde klantgroep toe
te wijzen kunnen adviseurs
het werk doen waarin zij
goed zijn en daardoor meer
plezier erin krijgen. Het
opent ook de weg voor het
opzetten van betere loop
baanpaden."
"Het is onze uitdaging de
banken op maat te bedienen
en dus die middelen aan te
bieden die voorzien in de
behoefte van de bank. Wij
zullen ons de komende tijd
concentreren op verbeterin
gen van het instrumenta
rium: systemen, producten,
processen, opleidingen,
noem maar op."
Het segment Financieel Advies dreigt de dupe te worden
van zijn eigen succes. "De doelgroep groeit heel hard.
We komen met zijn allen niet toe aan adviseren van de
hele groep FA-klanten", stelt Roy van Diem vast.
De segmentmanager pleit daarom voor een gedifferentieerde
bediening van de markt. "Nu scheren we alle particuliere
klanten over één kam. Dat is raar, want er zitten wel
degelijk verschillen in klanten."
Het segment FA wil
de markt opdelen
in drie bedienings
niveaus (zie kader). "De
complexiteit in een situatie
bepaalt in welke doelgroep
een klant komt", legt
Bernard Grevink, hoofd
Marktanalyse en Product
ontwikkeling, uit. "Er zijn
criteria om die indeling te
maken, maar die mogen
absoluut niet als harde gege
vens worden geïnterpre-
Bernard Grevink en Roy van
Diem: 'Een uitdaging de banken
op maat te bedienen.'
teerd. Met ons instrumen
tarium zijn we in staat 70
tot 80 procent van de klan
ten redelijk goed in te delen,
zeker geen 100 procent.
Een cruciale factor is dat we
toch in de poppetjes van de
ogen van de klant moeten
kijken."
Betere bediening klant
Door een gedifferentieerde
bediening zijn de financieel
adviseurs in staat meer ge
sprekken te voeren in min
der tijd, denkt Van Diem:
Het segment Financieel
Advies van Rabobank Neder
land heeft in de zogeheten
Visie 2000+ drie bedienings
niveaus gedefinieerd.
Het zijn:
Bedieningsniveau 1:
Directeuren grootaandeel
houders, IB-ondernemers en
top-particulieren. Het zijn
klanten met een zeer com
plexe financiële situatie.
Bedieningsniveau 2:
Particuliere FA-klanten in
een complexe situatie.
Bijvoorbeeld een klant met
overwaarde huis, hoog in
komen, binnenkort een
erfenis en drie studerende
kinderen.
Bedieningsniveau 3:
Particuliere FA-klanten in
een eenvoudige situatie
met een beperkt aantal
behoeften. Hieraan is een
gestandaardiseerd PFA te
koppelen.
Voor elk niveau geldt dat
een pilot voorafgaat aan
daadwerkelijke introductie.
Rabobank Nederland be
denkt de eerste aanpak, ver
volgens start een pilot.
De pilot voor bedienings
niveau 3 staat gepland voor
de zomer, de introductie in
het najaar. Bedienings
niveaus 1 en 2 zullen in het
jaar 2000 worden aange
pakt.
"Feitelijk werken wij al volgens Visie 2000+.
Er zijn hier drie financieel adviseurs die
ieder een van de drie niveaus bedienen:
een aankomend adviseur voor de grote
groep eenvoudige FA-klanten en de klan
ten uit het 'grijze gebied', een ervaren ad
viseur voor de complexe klanten en een
heel ervaren adviseur voor de meest com
plexe klanten. Die differentiatie is op na
tuurlijke wijze tot stand gekomen."
"Voor het maken van een goede indeling
van de klanten zullen de ondersteu
nende systemen moeten verbeteren.
Het is bijvoorbeeld heel lastig om bedrij-
venklanten in te delen bij FA. Nu moet ik
er vaak in een gesprek achter komen dat
een klant eigenlijk niet in mijn groep
thuishoort. Maar ook binnen de bank
kan er nog veel worden verbeterd. Ik ben
nu toch relatief veel tijd kwijt aan admi
nistratief en overbodig commercieel
werk. Klanten bellen je vaak voor futili
teiten. De binnendienst zou op dat punt
meer aanzien moeten krijgen."
"Ik ben het eens met de gedifferentieerde bediening. Ik zie nu
wat een grote vergaarbak ons klantenbestand is. Heel veel
mensen voldoen aan de criteria. Financieel adviseurs komen
eigenlijk nauwelijks toe aan het echte werk, ze worden te veel in
beslag genomen door de kleinere dingen. Persoonlijk frustreert
me dat wel eens, want ik zou me zo graag eens verdiepen in de
complexe gevallen. Aan de andere kant vrees ik dat theorie en
praktijk nog ver uit elkaar liggen. Veel banken zullen wat de
advisering betreft nog niet op het gewenste niveau zitten.
Vooral de doelgroep directeuren grootaandeelhouders is een
lastige omdat daar privé en zakelijke financiën zo nauw met
elkaar verweven zijn. Er is kortom veel opleiding nodig."
6
Rabokrant Extra
