Verhuisproces eenvoudiger maken
en commercieel aantrekkelijker
Meer jonge Rabobankklanten
D
u
Cliënten Advies
Team Relatiebehoud Verhuizende Klanten:
Combinatie van centrale en lokale acties werpt vruchten af
jaar is binnengekomen bij
de Klachtenservice van
Rabobank Nederland
(7 tegenover 14 in 1997).
Cijfers over het klantverlies
komen later dit jaar be
schikbaar."
heeft geleid", aldus Corne-
lissen. "Een voorbeeld is de
afname van het aantal
"Vroeger was het verhuizen van een klant een back office activiteit. Tegenwoordig ge
beurt het steeds meer in de front office, door de cliëntadviseur", zegt Edwin
Cornelissen, van het team Relatiebehoud Verhuizende Klanten (RVK). Al geruime tijd is klachten dat het afgelopen
dit team bezig om het verhuisproces administratief minder ingewikkeld en commercieel
aantrekkelijker te maken.
Het aantal is al
vaker genoemd:
30.000 klanten
gingen jaarlijks verloren voor
de Rabobank door verhuis-
perikelen. Er moest dus wat
gebeuren om deze enorme
uitstroom aan klanten een
halt toe te roepen. Het leidde
tot de oprichting van het
team RVK. Het team kreeg
de opdracht mee om voor
lokale banken hulpmiddelen
te ontwikkelen om de over
dracht van verhuizende
klanten te verbeteren. Zo
kwamen er onder meer de
toepassing Financiële
Verhuizing Particulieren
(FVP) en Werkbijeenkomsten
Verhuizen (WBV).
Financiële positie klant
Johan Blom, leider van zo'n
WBV: "Nadat de klant heeft
gemeld dat hij gaat verhui
zen, bijvoorbeeld via een
PTT-verhuismelding, neemt
de bank waarbij de klant
vertrekt contact met hem
op. Via FVP kun je zien
welke producten een verhui
zende klant afneemt. De
financiële positie van de
klant wijzigt (bijna) altijd
bij een verhuizing. Het is de
zorgplicht van de 'huidige'
bank om maximaal met de
klant mee te denken over
deze verandering. Zo leidt
een verhuizing altijd tot wij
zigingen in de verzekerings
portefeuille van de klant.
Als daarnaast blijkt dat de
klant alleen maar een be
taalrekening heeft, kun je
hem op dat moment wijzen
op de voordelen van een
Krediet op Betaalrekening,
of hem vragen of hij mis
schien wil Internetbankieren
of van de Rabofoon gebruik
wil maken. Daar ligt na
tuurlijk een commerciële
kans en maak je van een ad
ministratieve, back office-
handeling een verkoopgele
genheid, front office."
Klachten
"Er komen steeds meer sig
nalen dat de aanpak van
het verhuisprobleem daad
werkelijk tot verbeteringen
Hoewel de Rabobank altijd marktleider is gebleven in de
Jeugd- en Jongerenmarkt, liep het aantal Rabobank
klanten in de leeftijdsgroep 0- tot en met 17-jarigen na
1993 terug. Inmiddels is het tij gekeerd, sinds 1996 groeit
het aantal jonge klanten weer. Deze stijging is met name
te danken aan een forse aanwas met vijf procent van
klanten in de groep pasgeborenen.
e introductie
van de Ikke-
jn, twee jaar
geleden, heeft een belang
rijke rol gespeeld in die
stijging", aldus Erna van
Lubek van Cliënten Advies.
"Dit moment is door veel
lokale banken gebruikt om
ook actiever te worden op
de lokale markt en inmid
dels is wel gebleken dat de
Ikke-premiums de klant
aanspreken."
Daarnaast heeft volgens
Van Lubek de aangepaste
centrale marktbewerking
de banken een nieuwe im
puls gegeven om deze
markt te benaderen. "De
verkoop van de Rabo
JongerenRekening (RJR) is
de laatste twee jaar dan
ook met 15% per jaar ge
stegen. De banken krijgen
in het tweede kwartaal een
boekje met tips voor de lo
kale marktbewerking dat is
samengesteld uit ideeën van
lokale banken. Bij de groei
van het aantal spaarreke
ningen blijft de afzet van
het Rabo StudieSpaarPlan
nog achter. We onderzoe
ken momenteel samen met
elf banken wat hiervan de
oorzaak is."
Het aantal Rabobank
klanten in de markt van 5-
tot en met 11-jarigen is wel
iswaar met 2% gegroeid,
maar de penetratiegraad
onder deze jeugdigen is vol
gens Van Lubek nog relatief
Penetratie in de Jongerenmarkt ot/m 17-jarigen
50%
40%
30%
20%
10%
Rabobank
1993 1996
ABNAMR0
1998
Postbank
laag. "Voor het benaderen
van deze groep zijn we een
marketingplan aan het op
stellen. De Jongerenmarkt,
12 tot en met 17 jaar, ver
toont een lichte daling. Dit
is onder meer een gevolg
van een lage instroom van
uit de Jeugdmarkt."
Ze wijst er ook op dat jon
geren steeds vaker meer
dere bankrelaties aangaan.
"Yellow, een samenwer
kingsinitiatief van de
Postbank, KPN, TMF en
Radio 538, is een voor
beeld van een recent geïn
troduceerd loyaliteitspro
gramma dat zich op
jongeren richt. Steeds meer
partijen zullen zich op deze
doelgroep gaan richten.
Willen wij onze positie als
marktleider handhaven,
dan moeten we jongeren in
een vroeg stadium werven.
Zo kunnen we ze op de
lange termijn aan ons
binden."
Rabokrant Extra
Nog veel te doen
Desondanks is er de ko
mende tijd nog flink wat te
doen voor het team RVK.
Cornelissen:
"De verhuispro-
blematiek loopt
door de hele or
ganisatie heen,
waardoor het
dus ook door de
hele organisatie
aangepakt moet
worden. Als bij
voorbeeld maar
driekwart van de
banken zich toe
legt op verbete
ringen, zal er
nog veel misgaan
en zullen nog
steeds veel klan
ten niet goed
worden overge
dragen om ver
volgens alsnog
de Rabobank
Het /'s de plicht van de bank maximaal mee te de rug toe te
denken met verhuizende klanten. keren."
