'Walk your talk: doe wat je zegt'
Cliënten Advies
Peoplemanager in de praktijk
'In de omgang met mensen gaat het
vaak om kleine dingen'
weinig te hebben gehad
aan deze workshop: "Er is
veel gepraat over proble
men bij de verschillende
banken. Hierdoor was er
weinig tijd voor informa
tie. Het model kwam pas
in de laatste vijf minuten
aan de orde." Zegers had
daarentegen graag wat
méér tijd gehad om erva-
liënten Advies
I is geen gemak-
kelijke club
om te managen", aldus
Manders. "Het is binnen de
Q
,£j
bank het grootste segment
en er is veel in-, door- en uit
stroom van medewerkers.
Als je als manager niet oplet,
ben je zo'n vijftig tot zestig
procent van je tijd bezig met
praktische zaken op perso
neelsgebied. Om dit te voor
komen probeer ik zoveel
mogelijk te anticiperen op
Rabokrant Extra
ringen met andere ma
nagers uit te wisselen. "Ik
heb in deze workshop
nieuwe inzichten opge
daan, met name door het
model teambuilding", zegt
Jungen. "Dit model maakt
duidelijk in welke rollen
teamleden in verschillende
situaties kunnen zitten, bij
voorbeeld in de rol van
dingen die gaan gebeuren,
zodat ik op tijd intern opvol
ging kan regelen of extern
kan werven. De open sfeer
die we binnen ons segment
hebben gecreëerd, helpt mij
hierbij. Medewerkers geven
bijvoorbeeld vaak zelf aan
op zoek te zijn naar iets an
ders. Ik probeer hen daarbij
zoveel mogelijk te helpen."
Open sfeer
De basis voor een open
sfeer ligt volgens Manders
geven, nemen of verzet. Ik
ga kijken hoe dat binnen
mijn team werkt. Zelf ben
ik me er nu van bewust dat
ik moet opletten dat ik niet
alleen geef, maar ook
neem."
Meningen van managers
Klankborden met andere
banken blijft belangrijk, zo
bij de manager zelf. "Toen
ik in Nijmegen als commer
cieel manager CA begon,
heb ik een introductiege-
sprek gevoerd met ieder
van de ruim tachtig mede
werkers binnen mijn seg
ment. In dit gesprek heb ik
verteld wie ik ben en wat
zij van mij kunnen ver
wachten. Als je die ver
wachting vervolgens waar
maakt, schep je een goede
basis voor vertrouwen en
openheid. Iedereen mag
alles tegen me zeggen, maar
ik wil wel weten waarom.
Dat verwacht ik ook van
mijn eigen baas."
Manders voerde voor iedere
groep -negen kantoren, bin
nendienst en call center
een keer per maand een
werkoverleg in. Het eerste
blijkt uit de gesprekken
met de benaderde ma
nagers. Terugkijkend op de
dag waren zij positief. "Ik
kwam hier voor input en
die heb ik gekregen", zegt
Sein. Rutten: "Je kreeg een
spiegel voorgehouden.
Daardoor word je gedwon
gen weer eens naar jezelf te
kijken." "Leerzaam", is de
jaar woonde hij al deze bij
eenkomsten bij. "Het
tweede jaar ging ik steeds
minder naar de kantoren en
liet ik meer over aan de se
nior cliëntadviseurs, bij
voorbeeld het voeren van
functioneringsgesprekken
en selectiegesprekken bij
sollicitaties. Zij vinden het
leuk en het ontlast mij.
Een keer per maand
komen de senior-cliëntad
viseurs en ik een halve dag
bij elkaar voor overleg.
Aan de orde komen dan
onder meer acties, ver
koopresultaten, de prakti
sche gang van zaken op de
kantoren en wat er leeft
binnen het segment. Zijn
er problemen, dan bekij
ken we hoe we die kunnen
aanpakken. Ik probeer de
senior-cliëntadviseurs zo
goed mogelijk te coachen.
In principe zijn zij hét aan
spreekpunt voor de mede
werkers. Maar wil iemand
iets met mij bespreken, za
kelijk of privé, dan kan dat
natuurlijk."
mening van Jungen. "Ik
hou me al bewust bezig
met coaching, maar zal nu
meer alert zijn op een aan
tal zaken. Als herinnering
zijn de kaartjes met inzich
ten over peoplemanage-
ment en tips voor de
manager als coach en als
teambuilder een goed
hulpmiddel."
Schouderklopje
"In de omgang met mensen
gaat het vaak om kleine din
gen", besluit Manders, "bij
voorbeeld informeren naar
een examen of het geven
van een schouderklopje. Dat
laatste gebeurt veel te wei
nig. Juist door interesse en
waardering te tonen, raken
mensen extra gemotiveerd
en betrokken. En dat zie je
weer terug in de productie.
Sinds het begin van dit jaar
is de productie per mede
werker per dag met 60% ge
stegen en hebben we het
aantal verkochte Rabo
Totaalpakketten verdub
beld. Ook heel belangrijk is
dat je trots bent op je seg
ment en dat uitstraalt naar
je medewerkers en naar het
managementteam. Het
woord bijkantoor gaf mij
bijvoorbeeld geen trots ge
voel. In Nijmegen gebruiken
we dat woord nu niet meer,
wij praten over kantoren.
Het allerbelangrijkste is ech
ter: walk your talk: doe wat
je zegt. Als ik zeg dat ik
open ben, dan moet ik dat
ook laten zien in alles wat ik
doe. Doe ik dat niet, dan
prikken mijn medewerkers
daar snel doorheen."
'Doe wat je zegt, wees trots op je segment en straal dat
uit'. Dat zijn voor Frank Manders, onderdirecteur
particulieren Rabobank Nijmegen, de uitgangspunten
bij het managen van mensen. Manders hield tijdens
de themadag de presentatie 'Peoplemanager in de
praktijk'.
Frank Manders: 'In de omgang met mensen gaat het vaak om kleine dingen.'
Trix van Dam, commercieel manager
CA, Rabobank Epe-Vaassen: "Terugkijkend denk ik dat juist het segment
Cliënten Advies een hele duidelijke plaats binnen de organisatie heeft in
genomen. Door deze duidelijke positionering hebben de banken 'handen en
voeten'gekregen om daadwerkelijk tot invoering van Visie '98 over te
gaan. Voor een goede invoering hebben wij keuzes gemaakt en taken ver
deeld. Dit alles heeft geleid tot een pro-actieve klantgerichte houding. Voor
mij betekent Visie '98 meer inzicht in wat zich allemaal afspeelt binnen CA
Het Veranderprogramma is hierbij voor ons een nuttig instrument.
Klanttevredenheid, verwerkingsefficiency en verkoopproductiviteit, alle
maal zaken waar we nu anders en beter mee omgaan.
5
