'Het wordt een uitdagend jaar'
Kmmmm
Algemeen
Pieter van der Weijden blikt vooruit op 1999:
"Na enkele jaren van uitbundige groei van de markt verwach
ten we voor de komende jaren een terugval naar een meer
gemiddeld activiteitenniveau. 1999 wordt een uitdagend jaar.
Ook met het oog op de verder krimpende rentemarges.
Wij moeten proberen de kostenontwikkeling in de hand te
houden. Het WAB streeft er naar de kostenstijging binnen de
vijf procent te houden. Wij roepen de lokale banken op het
zelfde te doen", aldus Pieter van der Weijden.
Colofon
Het WAB wil samen met de banken
één collectief vormen'
De grote vraag is
hoe de directie
voorzitter van het
WAB dit streven wil waar
maken. Via bezuinigingen?
"Nieuwe investeringen in
processen en systemen zul
len kritisch beoordeeld wor
den op hun bijdrage aan la
gere kosten per eenheid. En
we zullen efficiënter moeten
werken, ook lokaal."
Hierop aansluitend zegt hij:
"Het unieke van onze orga
nisatie is dat er altijd een
bank is die bepaalde dingen
goed en slim doet. Daarvan
kunnen andere banken
leren. Quick Wins dus. Die
moeten een behoorlijke be
sparing opleveren."
Interen op de markt is niet
nodig. "Met Visie '98 is de
beweging naar de markt ge
maakt. Dat heeft veel geld
en energie gekost, maar de
marktgerichtheid staat er.
Die moeten we vasthou
den."
alleen nog als segment, niet
als bank'. Ze klinken Van
der Weijden bekend in de
oren. "Er is samenhang
nodig, zowel in de distribu
tie als in de technologie." In
de strijd om de klant speelt
het distributiebeleid een
cruciale rol, aldus Van der
Weijden. "In de verkoop
van producten en diensten
blijft de persoonlijke dienst
verlening een cruciale rol
spelen. Klanten willen dit
ook. Maar transacties moe
ten veel meer dan nu elek
tronisch afgewikkeld wor
den."
In technologisch opzicht
zijn belangrijke stappen
gezet, meent Van der
Weijden. OLI, NOFA,
RaboWeb. Banken klagen
vaak over de traagheid
waarmee Rabobank
Nederland de systemen in-
catieprobleem. "Banken
hebben deze complexe syste
men geïnterpreteerd als de
=3
s
oplossing voor hun proble
men op de korte termijn,
maar het zijn oplossingen
andere behoeften dan een
plattelandsbank of grens-
bank. Daarop moeten we
ons instellen en als het
nodig is vanuit de optiek
van de markt mogelijk
maatwerk bieden. Dat
neemt niet weg dat we waar
het de back-office betreft, of
waar het om standaardpro
ducten gaat, de standaardi
satie moet toenemen. In
feite gaat het om een effi
ciëntere organisatie. Dat
- vergt een andere werkwijze,
een ander besturingsconcept
en een andere organisatie.
Het WAB moet een transpa
rantere organisatie worden.
Nu vinden banken ons groot
en bureaucratisch. Daar
moeten we vanaf."
Klantwaarde is dus de am
bitie, zowel voor het WAB
als de lokale banken. Hoe
gaan we die meten?
"Klantwaarde kan uiteinde
lijk alleen worden gemeten
door de klant zelf. Als hij
kiest voor ons omdat de
Rabobank in zijn ogen de
beste financiële dienstverle
ner is, leveren we klant
waarde", aldus Van der
Weijden. "Dan gaat het om
klanttevredenheid, onze be
trokkenheid bij de klant,
zich uitend in het marktaan
deel, de hoeveelheid dien
sten en producten die hij af
neemt en het aantal jaren
dat hij klant is. Samen geeft
dat een goede indicatie voor
de klantwaarde. Iedere
bank kan dit goed zelf
meten." Om klantwaarde
te realiseren zijn de mede
werkers van doorslagge
vende betekenis, zegt Van
der Weijden. "Goede per
sonele kwaliteit vereist veel
meer dan vroeger een be
leidsmatige aanpak. Ook
al door de schaarste op de
arbeidsmarkt. Human
Resource Management
moet daarom bij alle ban
ken en alle afdelingen hoog
op de agenda staan."
Banken staan voor de uitda
ging om in moeilijker econo
mische tijden goed te preste
ren. "Daarin staan ze zeker
niet alleen", besluit Van der
Weijden. "Het WAB wil
samen met de banken één
collectief vormen. Banken
moeten ons ervaren als een
organisatie die dichtbij en
samen met hen werkt."
Rabokrant Extra is een uitgave
van Interne Media Rabobank
Nederland
Redactieadres:
Eindhoven EP BI6
Telefoon: (040) 217 71 18
Fax: (040) 217 71 36
E-mail: rabokrant@rn.rabobank.nl
Rabokrant Extra
Samenhang nodig
Daarmee is het gesprek toch
op Visie '98 gekomen. Veel
gehoorde kreten zijn: 'Visie
'98 heeft het hokjesdenken
bevorderd' en 'We werken
troduceert. Van der Weijden
plaatst dit voor een deel
onder de noemer communi-
Tonny Veerman, algemeen directeur
Rabobank Aardenburg-Eede: "De pro-actieve klantbenadering en Visie
'98 waren hoogst noodzakelijk. Maar de splitsing tussen Bedrijven Advies
en Relatiebeheer heeft niet gewerkt, het stoppen met verzekeringsadvi
seurs niet en Financieel Advies en Cliënten Advies hebben we ook al sa
mengevoegd. Volgend jaar komt daar Huis Hypotheekadvies bij. Om de
klant integraal te kunnen bedienen. Dat we daarvoor nog geen goede sys
temen hebben, is zorgwekkend. Dat heeft een te lage prioriteit gehad. Veel
moet nog handmatig gebeuren. Ik schrik ervan dat slechts 45% van onze
medewerkers klantencontact heeft. En dan ook nog maar de helft van de
tijd. Dat moet veranderen. Met provisies als voornaamste inkomstenbron
redden we het in de toekomst alleen met commerciële slagkracht.
voor de lange termijn." Aan
de korte termijnproblemen
is te weinig aandacht be
steed, beseft hij. "Daar zul
len we ook centraal meer
energie in moeten steken,
zoals we ook met de Quick
Wins hebben gedaan."
Klantgericht werken
Van der Weijden wil net als
de lokale banken klantge
richt werken. "We moeten
van de banken geen een
heidsworsten maken. Een
bank in een grote stad heeft
Pieter van de Weijden blikt vooruit: 'Klantwaarde is de ambitie'