'Het wordt een uitdagend jaar' Kmmmm Algemeen Pieter van der Weijden blikt vooruit op 1999: "Na enkele jaren van uitbundige groei van de markt verwach ten we voor de komende jaren een terugval naar een meer gemiddeld activiteitenniveau. 1999 wordt een uitdagend jaar. Ook met het oog op de verder krimpende rentemarges. Wij moeten proberen de kostenontwikkeling in de hand te houden. Het WAB streeft er naar de kostenstijging binnen de vijf procent te houden. Wij roepen de lokale banken op het zelfde te doen", aldus Pieter van der Weijden. Colofon Het WAB wil samen met de banken één collectief vormen' De grote vraag is hoe de directie voorzitter van het WAB dit streven wil waar maken. Via bezuinigingen? "Nieuwe investeringen in processen en systemen zul len kritisch beoordeeld wor den op hun bijdrage aan la gere kosten per eenheid. En we zullen efficiënter moeten werken, ook lokaal." Hierop aansluitend zegt hij: "Het unieke van onze orga nisatie is dat er altijd een bank is die bepaalde dingen goed en slim doet. Daarvan kunnen andere banken leren. Quick Wins dus. Die moeten een behoorlijke be sparing opleveren." Interen op de markt is niet nodig. "Met Visie '98 is de beweging naar de markt ge maakt. Dat heeft veel geld en energie gekost, maar de marktgerichtheid staat er. Die moeten we vasthou den." alleen nog als segment, niet als bank'. Ze klinken Van der Weijden bekend in de oren. "Er is samenhang nodig, zowel in de distribu tie als in de technologie." In de strijd om de klant speelt het distributiebeleid een cruciale rol, aldus Van der Weijden. "In de verkoop van producten en diensten blijft de persoonlijke dienst verlening een cruciale rol spelen. Klanten willen dit ook. Maar transacties moe ten veel meer dan nu elek tronisch afgewikkeld wor den." In technologisch opzicht zijn belangrijke stappen gezet, meent Van der Weijden. OLI, NOFA, RaboWeb. Banken klagen vaak over de traagheid waarmee Rabobank Nederland de systemen in- catieprobleem. "Banken hebben deze complexe syste men geïnterpreteerd als de =3 s oplossing voor hun proble men op de korte termijn, maar het zijn oplossingen andere behoeften dan een plattelandsbank of grens- bank. Daarop moeten we ons instellen en als het nodig is vanuit de optiek van de markt mogelijk maatwerk bieden. Dat neemt niet weg dat we waar het de back-office betreft, of waar het om standaardpro ducten gaat, de standaardi satie moet toenemen. In feite gaat het om een effi ciëntere organisatie. Dat - vergt een andere werkwijze, een ander besturingsconcept en een andere organisatie. Het WAB moet een transpa rantere organisatie worden. Nu vinden banken ons groot en bureaucratisch. Daar moeten we vanaf." Klantwaarde is dus de am bitie, zowel voor het WAB als de lokale banken. Hoe gaan we die meten? "Klantwaarde kan uiteinde lijk alleen worden gemeten door de klant zelf. Als hij kiest voor ons omdat de Rabobank in zijn ogen de beste financiële dienstverle ner is, leveren we klant waarde", aldus Van der Weijden. "Dan gaat het om klanttevredenheid, onze be trokkenheid bij de klant, zich uitend in het marktaan deel, de hoeveelheid dien sten en producten die hij af neemt en het aantal jaren dat hij klant is. Samen geeft dat een goede indicatie voor de klantwaarde. Iedere bank kan dit goed zelf meten." Om klantwaarde te realiseren zijn de mede werkers van doorslagge vende betekenis, zegt Van der Weijden. "Goede per sonele kwaliteit vereist veel meer dan vroeger een be leidsmatige aanpak. Ook al door de schaarste op de arbeidsmarkt. Human Resource Management moet daarom bij alle ban ken en alle afdelingen hoog op de agenda staan." Banken staan voor de uitda ging om in moeilijker econo mische tijden goed te preste ren. "Daarin staan ze zeker niet alleen", besluit Van der Weijden. "Het WAB wil samen met de banken één collectief vormen. Banken moeten ons ervaren als een organisatie die dichtbij en samen met hen werkt." Rabokrant Extra is een uitgave van Interne Media Rabobank Nederland Redactieadres: Eindhoven EP BI6 Telefoon: (040) 217 71 18 Fax: (040) 217 71 36 E-mail: rabokrant@rn.rabobank.nl Rabokrant Extra Samenhang nodig Daarmee is het gesprek toch op Visie '98 gekomen. Veel gehoorde kreten zijn: 'Visie '98 heeft het hokjesdenken bevorderd' en 'We werken troduceert. Van der Weijden plaatst dit voor een deel onder de noemer communi- Tonny Veerman, algemeen directeur Rabobank Aardenburg-Eede: "De pro-actieve klantbenadering en Visie '98 waren hoogst noodzakelijk. Maar de splitsing tussen Bedrijven Advies en Relatiebeheer heeft niet gewerkt, het stoppen met verzekeringsadvi seurs niet en Financieel Advies en Cliënten Advies hebben we ook al sa mengevoegd. Volgend jaar komt daar Huis Hypotheekadvies bij. Om de klant integraal te kunnen bedienen. Dat we daarvoor nog geen goede sys temen hebben, is zorgwekkend. Dat heeft een te lage prioriteit gehad. Veel moet nog handmatig gebeuren. Ik schrik ervan dat slechts 45% van onze medewerkers klantencontact heeft. En dan ook nog maar de helft van de tijd. Dat moet veranderen. Met provisies als voornaamste inkomstenbron redden we het in de toekomst alleen met commerciële slagkracht. voor de lange termijn." Aan de korte termijnproblemen is te weinig aandacht be steed, beseft hij. "Daar zul len we ook centraal meer energie in moeten steken, zoals we ook met de Quick Wins hebben gedaan." Klantgericht werken Van der Weijden wil net als de lokale banken klantge richt werken. "We moeten van de banken geen een heidsworsten maken. Een bank in een grote stad heeft Pieter van de Weijden blikt vooruit: 'Klantwaarde is de ambitie'

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1998 | | pagina 2