'Nieuwe' Klachtenservice wil
klantvriendelijker werken
Fout in systeem CRP
Dossier Wyzeól
uitgebreid
19 9 8
Kapitaalrekening van de Postbank
Wijzigingen
Consumptief Krediet
Systeem door euro
Beperking rente-aftrek
volgend jaar in 0FP
Lijstwerk actie Vrijvallen Werknemersspaargelden
I4iz Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Derde jaargang no. 642 Week 51 Maandag 14 december
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EP B16 -Telefoon (040) 217 71 18 Fax (040) 217 71 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55
De Klachtendienst verandert haar naam. Vanaf vandaag
draagt de afdeling in het Eindhovense hoofdkantoor van
Rabobank Nederland de naam Klachtenservice. Deze naam
past beter bij de nieuwe werkwijze, vindt Patricia
Arnoldus, hoofd van de club. "Een dienst suggereert
omslachtigheid en traagheid, terwijl we juist klantgericht
willen werken." Samen met collega Hans Neggers legt ze
uit wat er verder verandert.
Het aantal klachten van
klanten dat de Klachten
service jaarlijks afhandelt
neemt gestaag toe. Vijf jaar
geleden waren het er nog
700, dit jaar gaat het aantal
voor het eerst door de
1.000. Geen reden voor een
feestje, zo lijkt het. Arnoldus
en Neggers zijn het daar niet
mee eens. "Klanten kunnen
beter klagen dan naar de
concurrent lopen. Als ze een
klacht indienen komt het
toch vaak tot een oplossing.
Bovendien kunnen we van
de klachten leren. Elke
klacht is een kans." Het toe
nemende aantal klachten
ligt volgens Neggers niet aan
een slechtere dienstverlening
door de banken. "Klanten
worden mondiger en spre
ken ons eerder aan op het
imago dat we willen uitstra
len: de klant centraal."
Een van de dingen die ver
anderen is de folder voor de
klanten. Die metamorfo
seert tot een kleurrijke bro
chure op A4-formaat. Ook
de bevestigingsbrief die
klanten krijgen is uitge
groeid van 'Uw klacht is
ontvangen. U hoort van
ons', tot tekst en uitleg over
de verdere procedure.
Tenslotte gaat de Klachten
service pro-actief werken.
Arnoldus: "We gaan de klach
ten structureel bespreken
met de segmenten. Daarin
proberen we oplossingen
voor problemen te vinden,
om in de toekomst soortge
lijke klachten te voorko
men." Verder kunnen ook
banken een beroep doen op
Medewerkers van de Klachtenservice, met rechts staand
Patricia Arnoldus en links Hans Neggers.
de Klachtenservice, aldus
Neggers. "Bijvoorbeeld als ze
advies willen over de afhan
deling van een klacht of het
opzetten van een eigen
klachtenbeleid. Hiermee zijn
steeds meer banken bezig."
Vandaag ontvangen banken
per kantoor tien nieuwe bro
chures. Meer exemplaren lig
gen in Best onder bestelnum
mer 8135. De prijs is 0,85
per stuk en de besteleenheid
50. Arnoldus hoopt dat ban
ken de brochure duidelijk
zichtbaar in de bankhal leg
gen. "Een goede service is
het visitekaartje van de
bank. Een zorgvuldige
klachtenbehandeling is
daarbij onmisbaar."
Klachtenservice
f (040) 217 68 60
Cliënten Advies
De Postbank heeft onlangs
de 'verbeterde' kapitaalreke
ning gepresenteerd. Voor
heen was de minimale inleg
25.000,- nu is dat gewij
zigd in 5.000,-. De rentever
goeding op deze rekening is
3,5% vanaf ƒ5.000,-, vanaf
een saldo van 25.000,- wordt
over het hele spaarbedrag
een rente van 3,8% vergoed.
Klanten kunnen per maand
maximaal ƒ50.000,- zonder
kosten opnemen.
Naar aanleiding van deze
wijzigingen verwacht het
De centraal binnengekomen
mutaties van de actie Vrijval
len Werknemersspaargelden
zijn dit weekend verwerkt. De
output hiervan staat op lijst
ASP 050 'overzicht bestands
mutaties spaarbank'of op lijst
ASP 060 'opmerkingenlijst
spaarbank'. De banken krijgen
deze lijsten uiterlijk morgen.
segment dat de Postbank het
Girosparen gaat terugbren
gen tot twee rekeningen: de
Plusrekening en de Kapitaal
rekening. De Ster- en de
Leeuwrekening blijven voor
alsnog bestaan, maar wor
den niet meer actief ver
kocht. Het initiatief om een
van deze rekeningen om te
zetten naar een Kapitaal
rekening ligt bij de klant.
Cliënten Advies
(040) 217 70 08 (kies 4)
Meer informatie over de con
troles die de banken aan de
hand van de lijsten moeten uit
voeren, staat op het RaboWeb
en vanaf 21 december in de
Rabolnfobank, rubriek Rabo-
krant, trefwoord save40.
Cliënten Advies
f (040) 217 70 08 (kies 4)
In het Consumptief Krediet
Systeem wordt per 1 januari
1999 een aantal wijzigingen
doorgevoerd als gevolg van
de invoering van de girale
euro. Dit betreft onder meer
euro-informatie op de maand
overzichten en gewennings-
informatie. Meer informatie
staat in het artikel 'Con
sumptief Krediet Systeem en
EURO per 1-1-1999 tot 2002'
en de handleiding 'Invoer
Financiële Mutaties'. Beide
documenten staan in de
Rabolnfobank, dossier Con
sumptief Krediet, trefwoord
Ieen10 en Ieen50.
Cliënten Advies
C (040) 217 70 08 (kies 3)
Huis Hypotheekadvies
Hypotheekadviseurs wordt
geadviseerd extra alert te zijn
op OFP-output die geen be
trekking heeft op hypothe
caire leningen voor aankoop,
verbetering of onderhoud van
een woning. Bijvoorbeeld bij
consumptieve bestedingen,
aankoop van effecten en lijf
renten.Voor klanten is het be
langrijk te weten dat de ge
noemde OFP-output niet aan
sluit op de nieuwe wetgeving
1999. Over de gewijzigde wet
geving zijn de banken vorige
week geïnformeerd via een
brief van de gezamenlijke
segmenten en Fiscale Zaken
Aangesloten Bankenbedrijf.
Nieuwe tekstblokken die
klanten wijzen op de veran
derde rente-aftrek zijn in het
tweede kwartaal van 1999 in
OFP verwerkt.
Rabobank Huis 8r
Hypotheekadvies
7 (040) 217 70 05
Het cliënt-informatie-formu-
lier (CIF) in het systeem CRP
biedt abusievelijk geen infor
matie over een eventueel aan
wezige VTS-overeenkomst en
de daarbij behorende contrac
ten. Het gaat hierbij om de
overeenkomst, het saldo, het
rentepercentage en de eind
datum. Op de cliëntkaart van
CRP is deze informatie wel
aanwezig. In de tweede helft
van januari 1999 zal deze on
volkomenheid in het systeem
zijn opgelost.
Rabolnfobankdossier Wyze
61, het zogeheten klussenboek
euro, is deze week uitgebreid.
Het dossier bevat nu de om-
rekenfactor Bob (Wyze61b), de
eindejaarsverwerking Blanco
Betalingen (Wyzeölc) en de
tijdlijnen voor Rabo Tele
bankieren (Wyze61d).
Euro Infodesk
7 (030) 216 40 00
