'Veel gehad aan uitwisseling
met andere lokale banken'
Cliënten Advies
Workshop Quick Wins:
Wat moet een bank doen als een klant overlijdt? Welke stappen
moeten worden doorlopen bij het openen van een Rabo Jonge-
renRekening? Processen zijn dé schakel tussen bank en klant.
Binnen de bankhal spelen zich er meer dan tweehonderd af, zo
bleek uit onderzoek. "En iedere bank doet het op haar eigen
manier", zegt Jeanne Driessen, consultant bij het Verander-
programma. "Tijdens de workshop Quick Wins bekijken mede
werkers samen hoe processen effectief en efficiënt kunnen
verlopen en leren zij hoe zij deze Quick Wins kunnen invoeren."
'Tijdens de workshop bekijken
medewerkers samen hoe processen
effectief en efficiënt kunnen verlopen'
Driessen: "Je kunt je
voorstellen dat de
uitvoering van
al die processen enorm
arbeidsintensief is. Een
groot aantal komt boven
dien elke dag terug. Daarom
is het zo belangrijk dat we
de processen kritisch bekij-
Wins. Die is er nu in de
vorm van workshops.
Inmiddels nemen 125 ban
ken hieraan deel.
Wisselwerking
De workshops vinden plaats
door het hele land. Om de
wisselwerking te bevorderen
Lachende gezichten bij de workshop Quick Wins bij Rabobank Aalst en Waalre
ken en verbeteren." Om te
voorkomen dat elke bank
zelf het wiel moet uitvinden,
hebben 25 medewerkers van
banken zich in februari
samen met specialisten van
Rabobank Nederland, een
week lang gebogen over 26
veel voorkomende proces
sen. Het resultaat was een
boekje met Quick Wins:
best-practice-processen en
bijbehorende tips. Het boek
je alleen bleek niet voldoen
de. Banken gaven aan on
dersteuning te willen bij het
invoeren van de Quick
zijn de groepen klein. Per
groep nemen gemiddeld vijf
banken deel met elk twee a
drie medewerkers. "Kritisch
naar een proces kijken, moet
je doen met de mensen die er
dagelijks mee te maken heb
ben", zegt Driessen. "Dat
zijn cliëntadviseurs, mede
werkers Cliënten Service en
medewerkers Bedrijfsvoering.
Ieder heeft zijn eigen invals
hoek. Daarom worden de
workshops begeleid door een
medewerker van Rabofacet
Spectrum én één van Cliënten
Advies."
Nolly van Beek, assistent
commercieel manager bij
Rabobank Bladel-Reusel,
zegt vooral veel te hebben
gehad aan de uitwisseling
met de andere banken. "Ik
heb geleerd bewust na te
denken over processen en
zal nu eerder signaleren
waar het
fout kan
gaan. De
workshop
heeft mij
handvatten
gegeven om
de Quick
Wins in te
voeren. De
banken
Bladel en
Reusel-De
Mierden zijn
in mei gefu
seerd. Niet
alle proces
sen liepen bij
beide ban
ken hetzelfde. We willen
deze nu gelijktrekken, ook
daarvoor zijn de Quick
Wins heel zinvol."
Grotere betrokkenheid
Ook Anne-Marie van
Hooff, teamleider CA bij
Rabobank Aalst en Waalre,
vindt het samen met andere
banken naar processen kij
ken heel nuttig. "Je komt er
achter dat sommige proces
sen waarvan je denkt dat ze
goed lopen, toch nog ram
melen. Mijn collega en ik
gaan nu de Quick Wins
doornemen. Dit doen we
met een groepje waarin de
medewerkers CA rouleren,
zodat iedereen zich betrok
ken voelt."
"Alleen met het laten vol
gen van de workshop is een
bank er echter niet", aldus
Driessen. "De deelnemers
krijgen opdrachten en de
commercieel manager zal
daarvoor ruimte moeten
creëren. Het invoeren van
Quick Wins levert veel op,
maar kost ook tijd en aan
dacht. Inmiddels is geble
ken dat een groot aantal
medewerkers en managers
zich daarop verkijkt.
Daarom adviseren wij: ga
aan de slag en neem er de
tijd voor."
Eye-opener
De workshops blijken niet
alleen zinvol voor lokale
banken. Naomi Bisschop,
senior marketeer CA, zegt
dat het mede-begeleiden
van de workshops voor
haar een eye-opener was.
"Nu begrijp ik beter waar
aan de cliëntadviseurs zo
veel tijd kwijt zijn. We heb
ben weliswaar steeds meer
contact met de banken,
maar praten zelden met
groepen cliëntadviseurs
over de dagelijkse praktijk.
Volgens Driessen hebben de
workshops duidelijk ge
maakt dat bepaalde onder
delen van de Quick Wins
concreter moeten. "De iden
tificatie bij het openen van
de Rabo JongerenRekening
geeft bijvoorbeeld veel pro
blemen. We onderzoeken nu
of we een soort wijzer kun
nen ontwikkelen waarin
staat hoe de identificatie
voor de verschillende pro
ducten moet verlopen."
Rode draad
Daarnaast gaat het segment
de Quick Wins verder uit
breiden. Binnenkort komen
er twaalf beschikbaar voor
Waardenbeheer. Ook de
workshops zelf hebben nieu
we Quick Wins opgeleverd.
Driessen: "De rode draad
tijdens de bijeenkomsten is
de Rabo JongerenRekening.
Daarnaast kan elke groep
zelf nog drie andere proces
sen kiezen. Enkele groepen
kozen een proces waarvoor
nog geen Quick Win be
stond: het proces bij overlij-
Zij staan met de voeten in
de modder als processen
niet goed lopen. Door de
workshop kan ik me beter
voorstellen wat de gevolgen
zijn van zaken die we van
uit Marktbewerking en
Verkoopondersteuning ont
wikkelen. Daardoor kan ik
in mijn werk voortaan nog
beter inspelen op die dage
lijkse praktijk."
den van een klant en het
proces bij Krediet op
Betaalrekening."
De nieuwe Quick Wins
staan op het RaboWeb.
Banken kunnen via het
RaboWeb ook ervaringen
met Quick Wins uitwisselen
of melden dat zij een nog
beter idee voor een proces
hebben.
Rabokrant Extra
Cliëntadviseurs staan 'met de
voeten in de modder'als
processen niet goed lopen.
