Klant persoonlijk
bedienen van A tot Z
u
M
'Spin in het
web-systeem'
'Van lappendeken
naar dekbed'
'OLI ondersteunt bij gesprek
met de klant'
Algemeen
Invoering On Line Integraal
Altijd de beschikking hebben over de juiste, volledige en
meest actuele klantgegevens. Dat kunnen de medewerkers van
de Rabobankorganisatie straks met het nieuwe systeem On
Line Integraal (OLI). Dit op Internettechnieken gebaseerde
systeem - de lokale banken gebruiken straks het RaboWeb om
een centrale klantendatabase en centrale systemen te raad
plegen - is inmiddels bij de eerste banken ingevoerd. Voor de
zomer van '99 zijn alle banken van het systeem voorzien.
et OLI kan
iedere me
dewerker
op elk moment over de
goede informatie beschik
ken," zegt Eric Schlösser,
projectleider OLI.
"Daarnaast worden in OLI
de klantgegevens per indi
vidu of organisatie (bij
voorbeeld bedrijf, vereni
ging) bijgehouden. OLI zet
daarmee, in tegenstelling
tot het met tenaamstellin
gen werkende CRAB, de
klant centraal."
Schlösser: "In de eindfase
voorziet OLI in de koppe
ling van klant-, marktbe-
werkings- en verkoopsyste
men. Dat betekent dat de
klant van A tot Z persoon
lijk kan worden bediend.
OLI is daarmee een eerste
stap op weg naar een pro
cesgerichte werkwijze."
"Wanneer dat punt is be
reikt, is nog niet te zeggen,"
geeft Schlösser toe. "OLI is
een complex project, omdat
we naast centrale systemen
ook te maken hebben met
lokale toepassingen die
klantgegevens gebruiken.
Daarom dienen we de eerst
komende tijd ook systemen
als CRAB en Laura-Data te
blijven ondersteunen."
Invoering
"OLI wordt dan ook gefa
seerd ingevoerd. Stukje bij
beetje worden functionele
verbeteringen aangebracht.
Met de eerste versie van
OLI wordt dus niet het hele
huis geleverd, maar slechts
het fundament waarop in de
Arie Bakker van Rabobank Leerdam is vanaf het eerste
uur betrokken bij het project OLI. Dat is inmiddels al
langer dan een jaar. Sinds 2 september werken de mede
werkers op de bank daadwerkelijk met OLI. "Als het
systeem eenmaal af is, beschikken we over een 'spin in
het web'-systeem. Dan hebben we één toepassing van
waaruit de medewerkers alles kunnen doen. Kijken wat
de klant allemaal afneemt, en vervolgens met één druk
op de knop overschakelen naar een scherm waarmee bij
voorbeeld een betaalrekening of een beleggingsproduct
kan worden verkocht."
Voordat het zover is, zijn we een paar jaar verder, schat
Bakker. "We hebben al veel schoonheidsfoutjes ontdekt.
Weliswaar is OLI een beter systeem dan we hadden,
maar helemaal gereed is het nog niet."
loop van de komende jaren
wordt verder gebouwd. Dat
betekent dat de banken ge
durende een bepaalde perio
de twee werkwijzen naast
elkaar moeten uitvoeren: de
nieuwe met OLI en de oude
met CRAB."
Banken kunnen daarbij hulp
verwachten, belooft
Schlösser. "De lokale invoe-
"Een gebruikersvriendelijk systeem," zegt Adriaan van
Assem, voorzitter van de OLI-werkgroep van Rabobank
Nedersticht, over het nieuwe systeem OLI. Hij kan het
weten, want zijn bank is op 16 september overgegaan op
het nieuwe systeem. "De schermen zijn hetzelfde opge
bouwd als Internetschermen. Dus met een balk met
knoppen bovenin. De medewerkers kennen zo'n scherm
en dat maakt bijvoorbeeld het raadplegen van gegevens
heel makkelijk."
Minder enthousiast is Van Assem over de snelheid van OLI.
Die laat soms nog te wensen over. "Rabofacet heeft me ver
zekerd dat het hier om een kinderziekte gaat. Dat hoop ik
dan maar." Geen kinderziekte is het gegeven dat de banken
naast OLI ook nog tijdelijk met CRAB moeten werken.
"Daardoor neemt de complexiteit rondom het vastleggen
van gegevens toe. De ene keer moet het via de nieuwe me
thode, de andere keer op de oude wijze." Niettemin be
schouwt hij dat als noodzakelijk kwaad. "Stap voor stap
maken we van een lappendeken een dekbed."
ring van OLI vraagt inspan
ningen. Banken zullen daar
om individueel worden bege
leid door een adviseur van
Rabobank Nederland. Bij de
planning zal zoveel als moge
lijk rekening worden gehou
den met lopende zaken, zoals
bijvoorbeeld een fusie."
Banken moeten erop rekenen
dat de invoering van OLI
drie a vier maanden in beslag
neemt. Rabobank Nederland
streeft ernaar om alle banken
voor de zomer van OLI te
hebben voorzien.
Projectleider Eric Schlösser: 'OLI zet de klant centraal.
"De kritische opmerkingen van de proefbanken zijn terecht", zegt Hans Vriend, manager
Bedrijfsvoering bij Rabobank Nederland en opdrachtgever van het project OLI. "De ge
signaleerde tekortkomingen zijn een onvermijdelijk gevolg van de eerste stap. Elke vol
gende stap moet er toe leiden dat het werken met het systeem eenvoudiger wordt.
Uiteindelijk moet het systeem niet als lastig worden ervaren, maar juist de medewerkers
ondersteunen in het gesprek met de klant."
Rabokrant Extra
10
