'Klantwaarde begint
met klanttevredenheid'
Huis Hypotheekadvies
Teamdag '99 heeft als thema 'Als u begrijpt wat ik bedoel'
Met Maarten Toonder heeft het niets te maken. Wel met
klanttevredenheid en plezier in je werk. 'Als u begrijpt wat
ik bedoel' is het thema van de Teamdag '99 die volgend jaar
op vier plaatsen wordt gehouden. "Het is de bedoeling de leer
punten van deze dag direct in de praktijk te gaan brengen",
aldus Mirja op den Camp van Marktbewerking en Verkoop
ondersteuning. "De Teamdag is niet zomaar één dag om men
sen te motiveren, maar een dag waarbij het hele Rabobank
Huis Hypotheekadviesteam de informatie, tips en handvat
ten krijgt om samen het thema in praktijk te brengen."
Eert tevreden klant is vaak ook
een loyale klant
Flip van 't Dak en Pa Fnselo, één van de Rabobank
Huis Hypotheekadvies-teams, zorgden tijdens de vorige Teamdag
voor een vrolijke noot.
ke afsluiting. "En dat
maken we gewoon spette
rend en schitterend!"
Niet zomaar één dag
"De Teamdag is niet zomaar
één dag om mensen te moti
veren, maar een dag waarbij
het hele team van Rabobank
werkers van de andere ban
ken. "Het bijpraten met je
collega's is zeer zeker ook
belangrijk, de Teamdag is
tenslotte een motiverende
én gezellige dag, waarna de
neuzen van het team dezelf
de richting uit staan."
Vorige week zijn de uitnodi-
to do's langzaam wegzak
ken wanneer de bezoekers
van de Teamdag weer de
hectiek van de dagelijkse
praktijk in gingen. Dat is
jammer, omdat je toch aar
dige tips te horen krijgt.
Daarom is samen terug
blikken en ook gelijk con
crete werkafspraken maken
zo van belang". Dit geldt
zowel voor de informatie
uit de workshops, als voor
de gesprekken met mede-
"niemand met een lege
maag naar huis gaat". En
tot slot is er een gezamenlij-
at we graag
willen is
klantwaar
de leveren. Maar om nu aan
te geven wat dat nu voor
meer loyale klant, die eerder
terug zal komen, omdat hij
zo goed geholpen is. Dat be
tekent dus ook een beter re
sultaat." Bovendien werkt
Tijdens de Teamdag '98 werden in de workshops soms heftige
discussies gevoerd.
een klant betekent hebben
we een meetinstrument
nodig. Dat denken we te
vinden in het meten van de
tevredenheid van onze klan
ten", verduidelijkt Op den
Camp het thema. Vandaar
dat Rabobank Huis
Hypotheekadvies in 1999
start met structureel te
meten hoe tevreden onze
klanten zijn en om te leren
hoe we klanten nog beter
kunnen bedienen. "Pas als je
begrijpt wat de klant wil, als
je een oplossing vindt die
precies bij hem past, krijg je
een tevreden klant. Een te
vreden klant is vaak ook een
dit aan twee kanten. "Hoe
meer tevreden klanten, hoe
leuker je werk is."
Klanttevredenheid
Maar klanttevredenheid is
niet het enige
waarover tijdens
de Teamdag '99
gesproken wordt.
"We starten ple
nair in de grote
zaal", zegt Op den
Camp over het eer
ste onderdeel van
de dag, "hierin
lichten we de
nieuwsfeiten toe:
de nieuwe acties en
activiteiten die we van plan
zijn te doen."
Concrete hulpmiddelen
voor de teams komen naar
voren in de workshops.
Hierin is geen ruimte voor
wollige verhalen, maar
komen enkel praktijktips
aan bod. "Gewoon to
do's", verduidelijkt ze, "je
leert wat je morgen in de
praktijk kunt brengen.
Tijdens de workshops blij
ven de teams dan ook bij el
kaar en neemt het hele team
deel", vervolgt Op den
Camp, "het zou dan ook
zonde zijn als niet het hele
team aanwezig is. Want dan
mis je toch die teamspirit."
Naast de workshops is er
een seminar, waarin een
nieuwe aanpak wordt gepre
senteerd waarmee klanten
beter en completer voor alle
woondiensten kunnen wor
den geholpen. Uiteraard
wordt er voor gezorgd dat
Margreet Dolman tijdens de Teamdag '98 in gesprek
met één van de aanwezigen.
Huis Hypotheekadvies
wordt gestimuleerd om
samen het thema in praktijk
te brengen." Op den Camp
raadt het complete team aan
om nu al een werkafspraak
te plannen voor na de
Teamdag. "Tijdens de
Teamdag krijgen de aanwe
zigen een manual
mee waarmee ze de
volgende dag gelijk
aan de slag kunnen
gaan."
"Wat we constate
ren van de voor
gaande jaren",
vertelt Op den
Camp, "is dat de
informatie en alle
voorgenomen
gingen verstuurd, waarin de
medewerkers van het team
Rabobank Huis 8t
Hypotheekadvies kunnen
aangeven waar ze de
Teamdag willen bijwonen:
in Zwolle (26 januari),
Veldhoven (28 januari),
Utrecht (1 februari) of in
Rotterdam (3 februari). Op
alle vier plaatsen loopt de
Teamdag van 14.00 tot
20.00 uur. De inhoud is
steeds gelijk. "Maar wel met
een regionaal tintje", zegt
op den Camp.
Het programma en de uitno
diging van de Teamdag '99
staan ook op het RaboWeb
en in de Rabolnfobank.
Inschrijven kan tot 6
november.
Rabokrant Extra
7
