Huis Hypotheekadvies
De tijd dat klanten hun leven lang trouw
blijven aan hun bank is voorbij. Zo blijkt
onder meer uit adviesgesprekken dat klanten
tijdens de looptijd van hun hypotheek elders
informatie opvragen. Om een uittocht van
klanten te voorkomen, bedacht het segment
Huis Hypotheekadvies samen met banken
een concept om klanten aan de Rabobank te
binden. Vandaag, precies een jaar geleden
startte dit concept met als titel 'Achterdeur
Dicht!'. Een terug- en vooruitblik.
verlaten. Maar ook klanten
die niet in de selectie zaten
royeerden. Daarom worden
er nieuwe doelgroepen
toegevoegd aan de selectie.
Achterberg licht toe: 'In de
aangescherpte gedragscode
beloven wij dat wij de klant
tenminste eens in de drie
jaar benaderen om over het
onderhoud van zijn hypo
theek te praten. Met
'Achterdeur Dicht!' kan dit
structureel worden ingevuld
'Achterdeur Dicht!'
goede klantenbinder
schikt moment voordoet om
hen te benaderen.
Bijvoorbeeld het begin van
de rentebedenktijd of een
verlengingsmoment.
Hele traject
Onlangs is er een vergelij
king gemaakt tussen banken
het benaderen van klanten
uitstelt. Want dan vertrek
ken er evenveel klanten als
bij banken die niets doen."
Volgens Achterberg is uitstel
voornamelijk te wijten aan
capaciteitsproblemen bij
banken. "De bank moet de
'Achterdeur Dicht!'startte op 1 oktober 1997 als een pilot waaraan 22 banken meededen.
klant benaderen op het mo
ment dat er iets in zijn situ
atie verandert. Maar banken
hebben daar geen tijd voor
liggen. Ze missen hierdoor
niet alleen direct extra op
brengst. Verzekeringen
maken deel uit van de to-
A chterdeur Dicht!'
startte op 1 okto-
JL her 1997 als een
pilot waaraan 22 banken
meededen. In maart ging
het concept officieel van
start en inmiddels doen 370
banken mee. 'Achterdeur
Dicht!' is 'een continu on-
derhoudsconcept voor het
structureel en gedoseerd be
naderen van bestaande hy
potheekklanten'.
Deelnemende banken kun
nen maandelijks zien bij
welke klanten zich een ge-
die wél en niet aan het con
cept meedoen. "Het blijkt
dat 'Achterdeur Dicht!'
werkt", zegt projectleider
Eveline Achterberg. "Maar
banken moeten dan wel het
hele traject van mailen, na
bellen en afspraken doorlo
pen. Het aantal royementen
neemt aanzienlijk af (in to
taal met bijna de helft) en de
cross-selling neemt toe. De
achterdeur blijft echter niet
dicht als de bank volstaat
met het sturen van een mai
ling of als ze door tijdgebrek
Rabobank Gorinchem was een van de testbanken van 'Achterdeur
Dicht!". Zij volgen het stappenplan en hebben de taken verdeeld.
Zo zorgt de Commerciële Binnendienst voor het nabellen en het
voorbereiden van de gesprekken. Het concept levert Rabobank
Gorinchem niet altijd extra productie op, maar zorgt wel voor
klanttevredenheid. Laura Fobler, actie
coördinator en hypotheekadviseur: "Zo
komt het wel eens voor dat er niets aan de
hypotheek veranderd hoeft te worden. Dat
is niet erg, want het bevestigt dat de geko
zen oplossing nog steeds de juiste is.
Klanten stellen onze aandacht erg op prijs.
Ze vinden het geweldig dat we met ze
meedenken."
of geven daar geen prioriteit
aan. Toch is aandacht wel
het minste wat een klant
van zijn bank mag verwach
ten. Voor de bank is het be
houden van een klant essen
tieel, want ruim 80% van de
hypotheekinkomsten is af
komstig uit de jaarlijks te
rugkerende rentemarge. Met
andere woorden: iedere
klant die vertrekt, kost ons
direct resultaat."
Klanttevredenheid
Klanten, zo blijkt uit het on
derzoek, waarderen
'Achterdeur Dicht!'. Dit
gold ook voor de 40% die
geen behoefte had aan een
adviesgesprek. Zij gaven
aan dat zij de aandacht pret
tig hadden gevonden.
Klanten die een gesprek
hadden gehad, noemden
hun hypotheekadviseur be
trokken en deskundig. Wel
tekenden ze aan dat verze
keringen niet altijd aan bod
kwamen. Achterberg:
"Banken laten op het gebied
van cross-selling dus kansen
taaioplossing die wij klanten
willen bieden en als de bank
dit niet aansnijdt, ervaart de
klant dit blijkbaar als een
gemis. Dit doet afbreuk aan
de tevredenheid."
en waargemaakt.
Klantwaarde is dus geen
loze kreet. In een volledige
'Achterdeur Dicht!'-benade-
ring staan de behoeftes van
de klant centraal".
Toekomst
Uit analyse van de resulta
ten blijkt verder, dat de
kwaliteit van de selectie
goed was. Klanten uit deze
doelgroepen waren meer
dan gemiddeld geneigd om
de bank via de achterdeur te
De resultaten van de testpe
riode staan vanaf maandag
5 oktober in het dossier
deurOO in de Rabolnfobank.
Banken die zich nog aan
willen melden, kunnen in
deurll het inschrijfformu
lier vinden.
Rabobank Bergen op Zoom start in oktober met 'Achterdeur
Dicht!', omdat veel klanten die via de voordeur binnenkomen,
via de achterdeur weer vertrekken. Ben Krooswijk, commercieel
manager: "Wij ondervinden veel concurrentie van tussenperso
nen. Zij benaderen klanten op agressieve wijze en er zijn groe
pen die hier gevoelig voor zijn". Krooswijk verwacht van
'Achterdeur Dicht!'niet direct meer pro
ductie, maar eerder klantbehoud. Ook is
het een manier om zaken als bijvoorbeeld
een aanstaande verbouwing op het spoor
te komen. De capaciteit binnen de bank is
voldoende, maar bij problemen kan hij re
kenen op steun van collegabanken.
Krooswijk: "Door uitwisseling van mede-
werkers helpen wij elkaar.
Rabokrant Extra
