'Relatieverdieping bereik je
door te luisteren naar de klant'
Cliënten Advies
Postbank gaf creditcardhouders ongevraagd Pluspakket
rdeel
'Postbank plust pluspakketten in prijs op', kopte De Volkskrant
op 25 juli. Het artikel ging in op de manier waarop het Post
bank Pluspakket en het Premium Pluspakket in de markt zijn
gezet. Bij de introductie kregen alle creditcardhouders onge
vraagd deze pakketten. Nu moet er plotseling extra voor worden
betaald en wordt er van de klanten zelf actie gevraagd als ze niet
op het aanbod willen ingaan. "Deze werkwijze hanteren wij bij
de Rabobank niet. Het doel van de introductie van ons Rabo
TotaalPakket is relatieverdieping", aldus Karin Bongaards van
Cliënten Advies, "dat bereik je alleen door met de klant in
gesprek te gaan en te luisteren naar wat hij wil."
Vragen die geregeld aan Interpolis worden
gesteld:
Wat kan een cliëntadviseur doen als hij geen
antwoord heeft op een vraag van een klant die
aan de balie staat
Om te voorkomen dat de klant 'van het kastje naar de
muur' wordt gestuurd, kan de cliëntadviseur eerst al
zijn informatiebron
nen raadplegen. Levert
dit geen antwoord op,
dan is de meest klant
vriendelijke oplossing om zelf met Bankenservice te
bellen en vervolgens het juiste antwoord rechtstreeks
aan de klant door te geven.
Wat kunnen banken doen als zij een melding
krijgen van een IPAS-3 post?
Bij een IPAS-3 melding hebben de banken geen be
voegdheid om de post verder te verwerken. De mede
werkers van Bankenservice verzoeken de banken
eerst op te zoeken met welke IPAS-3 melding zij te
maken hebben. Dit is te zien bij de button
'Beoordeling'. Vervolgens kan de bank met
Bankenservice bellen die de post dan overneemt en
verwerkt. Sommige meldingen kunnen de banken zelf
oplossen. Meer informatie hierover staat in de
Rabolnfobank, rubriek Marktbewerking, trefwoord
'verkoopkist, verzekeren'.
Wat moet een bank doen als zij de volgende mel
ding krijgt: 'Er zijn fouten geconstateerd, kies
voor opties en
fouten?'
Deze melding geeft
aan dat een
rubriek/diverse rubrieken onvolledig zijn gevuld.
Welke rubrieken onvolledig zijn gevuld kunnen ban
ken zien door in de menubalk eerst'Opties'te kiezen
en vervolgens'Fouten'.
Wordt naast de pakketkorting op de Alles in één
Polis nog een korting in verband met een
arrangement verleend?
Als sprake is van een collectieve verzekering of een
arrangement wordt een korting op de premie ver
leend. Deze korting geldt dan naast de pakket
poliskorting.
VOLGENDE VRAAG GRAAG?
de vervanging van de Rabo-
cards. Volgens Bongaards
een uitstekende gelegenheid
om de Rabocardhouder te
attenderen op het gemak en
de voordelen van het Rabo
TotaalPakket. Dit gebeurt
met twee verschillende bij
sluiters, die het segment
heeft laten ontwikkelen als
ondersteuning van het ad-
viesgesprek. De bijsluiter
'Het Rabo TotaalPakket.
Veel gemak en voordeel
voor maar ƒ5,- meer', is be
stemd voor Rabocard-
houders zonder Totaal-
Pakket. Met de bijsluiter
'Uw Rabo TotaalPakket.
Haalt u er wel alles uit wat
erin zit?', kunnen klanten
mét een pakket worden be
naderd die nog niet alle
voordelen benutten.
Klanten met een
Postbank creditcard
kregen in 1995 on
gevraagd een Pluspakket en
houders van een
PostbankCard Gold werden
in dat jaar automatisch
Premium Pluspakketter.
Bongaards: "De klant had
geen keus en het was lang
niet elke klant duidelijk wat
zo'n pakket precies inhield."
Voor deze pakketten moet
nu per 1 september extra
worden betaald. Dat bete
kent ook dat Postbank-klan
ten nu eindelijk zelf kunnen
kiezen of zij een pakket wil
len. Wil een klant dat niet,
dan moet hij echter wel
actie ondernemen door een
antwoordkaart in te sturen.
Klant bepaalt wat hij wil
"Zo willen wij dus niet met
onze klanten omgaan", zegt
Bongaards. "Wij stellen de
klant en zijn behoefte cen
traal. Een klant ongevraagd
van een product voorzien
zonder te weten of hij dat
wel wil, past niet in ons be
leid. Bovendien vinden wij
dat de klant eerst goed moet
worden geïnformeerd, zodat
hij weet waarvoor hij kiest.
Daarom heeft de Rabobank
er bij het Rabo Totaal-
Pakket bewust voor gekozen
de klant uit te nodigen voor
een adviesgesprek."
Karin Bongaards: Klant moet
weten waarvoor hij kiest.
TotaalPakket. De prijs moet
niet voorop staan, maar het
gemak en de voordelen die
het Rabo TotaalPakket de
klant biedt. Immers, als de
klant 'bewust' kiest voor
een bepaald product, zal hij
er ook gebruik van maken.
Rabo Telebankieren is hier
van een goed voorbeeld. Het
is de kunst van de cliëntad
viseur om tijdens het advies-
gesprek de behoefte van de
De prijsverhoging van de
Postbank Pluspakketten
heeft vooralsnog geen gevol
gen voor de prijs van het
Rabo TotaalPakket en die
van de creditcard.
Bongaards: "Regelmatig
vragen banken waarom we
de prijs van de creditcard
niet verhogen naar zestig
gulden, zodat er geen prijs
verschil meer is met het
klant te
inventa
riseren
en niet
onder het
mom van
'het is toch
gratis' het
product on
gevraagd mee
te geven."
Nieuwe bijsluiters
Op dit moment loopt
nog tot eind dit jaar
Rabokrant Extra
5
