Het Veranderprogramma:
Cliënten Advies
'Om werkelijk iets te veranderen,
moet het Veranderprogramma door alle
medewerkers worden gedragen'
Verwerkingsefficiency versus Verkoopproductiviteit
de basis voor de toekomst
Veranderen van een interne productgerichte organisatie
naar een klantgerichte 'pro-actieve' instelling, vraagt veel
van het lokale management. Het segment Cliënten Advies
reikte de banken begin vorig jaar de helpende hand met
het Veranderprogramma. Uit recent onderzoek blijkt dat
het programma aanslaat. "Tweederde van de commercieel
managers die het Veranderprogramma kent, is hierover
positief," zegt Gerard van Giersbergen van Cliënten
Advies.
Het segment betrok
in haar onderzoek
naar het Verander
programma: de Banken-
monitor, de Veranderbanken
en haar contacten met com
mercieel managers en direc
teuren. Van Giersbergen:
"We wilden weten of het
Veranderprogramma vol
doet en waar de probleem
gebieden liggen. De Banken-
monitor geeft het meest
objectieve beeld."
Bankenmonitor
De Bankenmonitor toont
aan dat 78% van de ma
nagers bij Veranderbanken
het programma 'goed' vindt
en dat 17% het beoordeelt
als 'heel goed'; niemand van
de managers is negatief. Drie
van de vijf managers bij de
Veranderbanken zijn van
mening dat het Verander
programma in sterke mate
de mogelijkheid biedt om
Visie '98 in te voeren. Drie
op de tien geven aan dat dat
in redelijke mate het geval is.
Als belangrijkste aspecten
van het programma noemen
zij het groepsproces en de
fasegewijze opbouw.
"We kunnen dus conclude
ren dat het Verander
programma voldoet als
hulpmiddel om Visie '98
4
daadwerkelijk in te voeren,"
zegt Van Giersbergen, om
vervolgens direct een kant
tekening te plaatsen. "Het is
toch enigszins merkwaardig
dat ondanks de goede waar
dering maar 160 banken
deelnemen." Inmiddels weet
hij ook het waarom hiervan.
"Aanvullend onderzoek
wees uit dat fusies, het op
stellen van een eigen pro
gramma en personele veran
deringen de voornaamste
redenen zijn om niet of nog
niet deel te nemen.
Aandachtspunten
Van Giersbergen wijst erop
dat deelname aan het pro
gramma op zich geen garan
tie is voor succes. "Om
2,0
<T3
rrs
S 0,0
daadwerkelijk iets op de
werkvloer te veranderen,
moet het Veranderpro
gramma door alle medewer
kers worden gedragen.
Daarom adviseer ik de ma
nagers: vorm werkgroepen
op de bank, toets bij je
cliëntadviseurs en koppel de
informatie uit de groepsbij
eenkomsten terug naar je
medewerkers."
Een ander punt van aandacht
zijn de directeuren. "Een aan
tal beschouwt het Verander
programma nog als 'de ver
van mijn bed show'. Voor het
waarborgen van de continuï
teit is het van belang dat ook
zij deelnemen aan het hele
proces en op de hoogte wor
den gehouden van de ontwik
kelingen. Geleidelijk aan zal
de directie immers de consul-
tantrol van Rabobank
Nederland moeten gaan over
nemen. Aan deze twee punten
gaan we meer aandacht beste
den in de Voortgangsfase en
ook in de Stuurgroepver
gaderingen op de banken."
Eerste effecten zichtbaar
De eerste effecten van het
Veranderprogramma wor
den volgens Van Giers
bergen zichtbaar in de vorm
van hogere verkoopcijfers.
"De effecten op het gebied
van efficiency vragen meer
tijd. De banken pakken het
Veranderprogramma serieus
1000
op en er zit een opwaartse
beweging in. Uit onderzoek
blijkt dat Veranderbanken
in vergelijking met niet-
Veranderbanken onder meer
sneller stappen voorwaarts
zetten op voorwaarden
scheppend en verkoopstu-
rend gebied, dat het richten
van de aandacht op de effec
tiviteit en efficiency leidt tot
wenselijke veranderingen en
dat het CA-personeelsbe-
stand zich stabiliseert."
Als belangrijke neveneffec
ten van het Veranderpro
gramma noemen de deel
nemers een meer open
communicatie met
Rabobank Nederland. Ook
ervaren zij dat Rabobank
Nederland een beter zicht
heeft gekregen op de proble
matiek bij de lokale banken
en dat de toegankelijkheid
van Rabobank Nederland is
verbeterd. Dat geldt ook
voor de contacten met colle-
gabanken in de regio. Coby
Peeters, commercieel ma
nager bij de Rabobank
Veghel-Erp, deelt die me
ning. "Vroeger had ik het
idee dat de lokale banken
opkeken naar Rabobank
Nederland en dat Rabobank
Nederland neerkeek op ons.
Nu heb ik het gevoel dat
Rabobank Nederland ons
steeds meer als klant ziet en
zich er veel bewuster van is
wat ze allemaal op ons af
stuurt. Banken kunnen te
genwoordig in veel gevallen
zelf bepalen of zij de capaci
teit hebben om succesvol
aan een actie deel te nemen.
Het segment Cliënten
ru
32
Advies zit op de goede weg.
We worden steeds meer
partners. Dat moet ook zo
zijn, we willen het tenslotte
voor de klant allebei zo
goed mogelijk doen."
'Wij-gevoel'is er
"Het 'wij-gevoel' is er, ook
bij de banken die niet aan
het Veranderprogramma
deelnemen," besluit Van
Giersbergen. "Dat is bij
voorbeeld goed te merken
tijdens de themadagen. Het
Veranderprogramma blijkt
een uitstekend hulpmiddel
om Visie '98 in te voeren,
maar het is natuurlijk niet
zo dat banken die eraan
deelnemen per definitie be
tere banken zijn. Een aan
tal banken heeft zelf een
programma opgesteld en
bereikt daarmee goede re
sultaten. Ons uitgangspunt
is dat we een organisatie
zijn waarin iedereen van el
kaar kan leren. De aanzet
hiertoe hebben we gegeven
door te benchmarken en
het organiseren van thema
dagen."
Rabokrant Extra
0 250 500 750
Verwerkingsefficiency (Aantal BE's per FTE)
Om de doelstelling van Visie '98 te realiseren moet zowel het
aantal verkochte producten per medewerker (FTE) omhoog als het
aantal klanten per medewerker (FTE). De pijl geeft deze opwaartse
beweging aan.
Gerard van Giersbergen: Deelname alleen geen garantie voor succes.
