'Verhuizing van klant nog
ondergeschoven kindje bij
vaak
banken'
Oude bank verantwoordelijk
voor goede overdracht klant
Thema: Verhuizende klanten
'Soms heb ik de indruk dat banken klanten
liever naar de concurrent zien vertrekken
dan naar een collega-Rabobank'
"De bancaire verhuizing van een klant is bij banken vaak
een ondergeschoven kindje. Terwijl het juist commerciële
kansen biedt. Voor de nieuwe bank is het een mooie aan
leiding om de klant uit te nodigen. Voor een kennisma
king én een adviesgesprek." Aan het woord is Jolanda
Bonardt, verhuiscoördinator bij Rabobank Rijn en
Wouden. "Soms heb ik de indruk dat banken klanten lie
ver naar de concurrent zien vertrekken dan naar een col-
lega-Rabobank."
Ondanks verbeterin
gen en afspraken
zijn er nog steeds
klachten van klanten over
de gang van zaken bij een
verhuizing. Bonardt begrijpt
dat niet. En wie haar en
thousiast over haar werk
hoort praten zal zich daarbij
ook moeilijk iets voor kun
nen stellen. "Systeem
technisch kan er tegenwoor
dig bijna niks fout gaan
Het ligt dus vooral aan de
banken, denk ik."
Banken beseffen te weinig
het belang van relatiebe-
houd bij een verhuizing,
vindt Bonardt. "We merken
dat in de contacten met col-
legabanken. Over het alge
meen gaat dat best goed,
maar het komt ook voor
dat ze je lastig vinden en
niet als een collega zien.
Taak van het management
Een kwestie van mentaliteit,
vindt ze. En een taak van het
management. "Zij moeten
het belang van een goede re
latie-overdracht en -overna
me onderschrijven en daar
voor de ruimte scheppen.
Een goede overdracht kost
nu eenmaal tijd." In Rijn en
Wouden wordt wekelijks ge
middeld zo'n 15 uur aan
bancaire verhuizingen be
steed. Door Bonardt én twee
andere dames bij Cliënten
Service. Belangrijk voor de
continuïteit, zegt ze. "Er is
altijd iemand aanwezig die
vragen kan beantwoorden.
Dat werkt prettig."
Inkomende verhuizers ont-
Soms heb ik zelfs de indruk
dat banken verhuizende
klanten liever naar de con
current zien vertrekken."
vangen van de bank een wel-
komstbrief met als extraatje
een sleutelhanger. "Zo'n brief
is vriendelijk en schept duide
lijkheid", aldus Bonardt, "de
klant weet direct dat hij wel
kom is bij de Rabobank in
hoe de verhuizing van een
hypotheek in zijn werk gaat,
dat doet de commerciële bin
nendienst Huis Hypotheek
advies. Zo werkt dat ook bij
beleggingen met Financieel
Advies. En als Huis
Hypotheekadvies het signaal
krijgt dat een klant zijn huis
Collega-verhuiscoördinatoren Jolanda Bonardt en Petra de Vries:
'Tweerichtingsverkeer'.
zijn nieuwe woonplaats.
Bovendien maken we een af
spraak met een cliëntadviseur
of, indien nodig, een finan
cieel adviseur."
Samenwerking
Daarmee komt het gesprek
automatisch op de samenwer
king met andere segmenten.
Volgens Bonardt is die absoluut
noodzakelijk. "Wij weten niet
verkoopt, horen wij dat ook.
Tweerichtingsverkeer dus."
Zo moet het ook gaan tus
sen de banken onderling,
vindt Bonardt. "Ik zeg echt
niet dat wij perfect werken,
maar als collega's van ande
re Rabobanken een kijkje
willen komen nemen bij ons
zijn ze van harte welkom.
En we staan zeker open
voor suggesties."
Leven de banken de nieuwe
Gedragslijn bij Verhuizingen goed
na en werkt die in de praktijk?
Marjo Jacobs van Verkoop
ondersteuning Cliënten Advies
aarzelt: "Ik heb wel de indruk dat
de situatie verbeterd is, maar er
zijn nog genoeg voorbeelden waar
bij het mis gaat. En de klant dus
geïrriteerd raakt."
De oude bank is verant
woordelijk voor een goede
relatie-overdracht van de
klant, zo luidt een van de afspraken
in de Gedragslijn. "Ze moeten als
het ware de loper
uitleggen voor de
nieuwe bank", aldus
Jacobs. Dat dit nog
lang niet altijd het
geval is, merkt ze uit
reacties van banken.
"De oude bank kent
de klant. Weet hoe
zijn moraliteit is,
welke diensten hij af
neemt en of er wel
licht speciale afspra
ken gemaakt zijn.
Dat is waardevolle
informatie voor de
nieuwe bank."
Marjo Jacobs: 'Er zijn nog genoeg
voorbeelden waarbij het mis gaat.
De overdracht kost soms behoorlijk
wat tijd, weet Jacobs. "Dat is het
toch waard? De klant verhuist en
verwacht dat zijn
bankzaken zonder
problemen mee
verhuizen. Het
klantbelang staat
voorop, niet het
lokale bankbe-
lang. Het gaat om
het leveren van
klantwaarde en
dat mag best wat
kosten."
Ze wijst op de
commerciële mo
gelijkheden van
de VHM-100 lijst
(VerHuisMelding)
die de bij een verhuizing betrokken
bank ontvangt. Daarop staan de
vertrekkende en inkomende klan
ten, met alle gegevens van de klant.
"Banken gebruiken de lijst nog te
vaak alleen om een adreswijziging
in het eigen CRAB-bestand door te
voeren. Terwijl het voor de oude
bank hét signaal moet zijn te be
ginnen met het zorgvuldig overdra
gen van de klant naar de nieuwe
bank."
Daarvoor is ook een goede interne
samenwerking nodig, aldus Jacobs.
"Een bancaire verhuizing is niet al
leen de verantwoordelijkheid van
Cliënten Advies of de verhuiscoör
dinator. Ook klanten van Financieel
Advies en Huis Sc Hypotheekadvies
verhuizen. En ook zij verwachten
een goede begeleiding van hun
bank. Intern moet een bank dus af
spraken maken over de taakverde
ling bij de uitvoering van werk
zaamheden."
De Gedragslijn is opgenomen in
de Rabolnfobank, dossier
MOVEOO, onderdeel Beleid.
Rabokrant Extra
11
