'We moeten blijven
doorduwen op kwaliteit'
Huis Hypotheekadvies
"De relatie met de klant is de basis. Zowel voor klantbehoud als voor nieuwe
transacties." Aan het woord is Joost Huvenaars, hoofd marktbewerking Rabobank
Huis Hypotheekadvies. Een gesprek over nieuwe positionering en oude waarden.
We hebben door de jaren heen
verzuimd om de markt voldoende te vertellen
waar we goed in zijn'
Joost Huvenaars over nieuwe positionering Huis Hypotheekadvies
Anderhalf jaar gele
den leidde een con
sumentenonderzoek
tot de nieuwe positionering
van Rabobank Huis
Hypotheekadvies. Uit dit
onderzoek kwam naar voren
dat klanten tussenpersonen
betrouwbaarder en deskun
diger vonden dan hypothee
kadviseurs van de
Rabobank. "Op zaken waar
wij dachten te scoren, scoor
den anderen. De verklaring
daarvoor bleek uiteindelijk
heel simpel. We hebben door
de jaren heen verzuimd om
de markt voldoende te ver
tellen waar we goed in zijn.
Waar de klant bij ons op
kan rekenen en ons op mag
aanspreken. De hoogste tijd
dus om daar verandering in
aan te brengen en de meer
waarde van Rabobank Huis
Hypotheekadvies voor de
klant duidelijk te maken",
aldus Huvenaars.
De markt vertellen waar je goed
in bent is één. Maar dat moet
je dan ook waarmaken, de klant
wil als het ware het bewijs zien.
Wat heeft Rabobank Huis
Hypotheekadvies de afgelopen
periode gedaan om dat bewijs
te leveren?
"Een heleboel. Denk maar
eens aan de introductie van
onze eigen aangescherpte
Gedragscode. Maar je hebt
gelijk dat niet de belofte
maar de prestatie je positie in
de markt bepaalt. Voor ons
vormt de relatie met de klant
daarvoor de basis. De basis
voor een goede relatie is aan
dacht voor de klant. Je zou
het met hoofdletters moeten
spellen AANDACHT! Dat is
ook emotie, gevoel. Zeggen
Rabokrant Extra
waar je voor staat en daar
naar handelen. Geen dingen
zeggen of beloven die je niet
kunt waarmaken. Het bewijs
daarvan moet je continu le
veren. Daar heeft de klant
recht op. Dat kan alleen als
het een logisch en natuurlijk
onderdeel wordt van je hou
ding en gedrag. Positionering
is in de eerste plaats iets dat
wordt ingevuld in het recht
streeks contact met klanten.
En daar slagen we steeds
beter in, maar we zijn er nog
niet. We moeten blijven
doorduwen op kwaliteit: we
moeten onze kwaliteit van
dienstverlening naar de klant
verder optimaliseren. Als je
dat niet goed doet, zet je de
relatie onder spanning. Die
kwaliteit kunnen we verder
opvoeren door de klant te
attenderen op de oplossin
gen die voor hem interessant
kunnen zijn. Niet te veel en
zeker niet te weinig. En al
tijd op het goede moment.
Marketingtechnieken die ge
baseerd zijn op profielanaly
ses en scorecards zijn daar
voor de aangewezen weg.
Bovendien is dat uitermate
kostenefficiënt.
Ondanks alle inspanningen
verliest de Rabobank nog steeds
klanten. Hoe kan Rabobank
Huis Hypotheekadvies dat
voorkomen?
"Het is niet erg om een
klant te verliezen", zegt
Huvenaars stellig, "het is
wel interessant om te weten
waarom. We verliezen veel
klanten omdat we niet
waarmaken wat we beloven.
En dat is wel erg. Wat je
toezegt moet je ook doen.
Altijd. Maar helaas gebeurt
dat niet. En het zijn juist dat
soort ogenschijnlijk kleine
irritaties die de klant er toe
aanzetten om voor een an
dere partij te kiezen. Gebrek
aan aandacht is funest voor
de relatie."
"Voordat "Achterdeur
Dicht!" begon, raakten we
35% van de oversluiters in
het eigen bestand kwijt.
Sommige banken hadden
niet in de gaten dat ze de
achterdeur wagenwijd open
hadden staan. Maar dat
is de afgelopen periode flink
veranderd. Inmiddels
doen 380 banken mee met
Achterdeur Dicht. Ze zijn
structureel bezig met de be
staande klant. Maar 80
banken nog altijd niet.
Jammer, want door Achter
deur Dicht krijgt de klant
de aandacht waarom hij
vraagt", aldus Huvenaars.
"Informatie betekent service
betekent aandacht, wat
weer leidt tot binding en
klanttevredenheid. Zo bouw
je krediet op. En raak je een
klant niet zo makkelijk
kwijt."
Een jaar geleden is Rabobank
Huis Hypotheekadvies
begonnen met het certificeren
van de hypotheekadviseurs.
Wat is de status?
"We zijn op de goede weg
met de certificering", zegt
Huvenaars, "Meer dan 400
hypotheekadviseurs zijn al
gecertificeerd. Aan de ene
kant ben ik daar heel blij
mee, maar aan andere kant
zijn er nog collega's die den
ken dat het niet nodig is."
Kortzichtig volgens
Huvenaars. "Door de inter
ne certificering verbeteren
we onze kwaliteit en maken
we voor de klant zichtbaar
dat de adviseur van Rabo
bank Huis Hypotheekadvies
deskundig is. Ook dat is
geen valse belofte want de
lat om het certificaat te krij
gen en te behouden ligt echt
hoog. Dat is nodig om ons
in de huidige markt te on
derscheiden en optimaal te
presteren. En dat is primair
in het belang van de klant",
besluit Huvenaars, refere
rend aan een andere univer
sele waarheid: de klant is
koning.
De relatie met de klant is de basis. Zowel voor klantbehoud als voor
nieuwe transacties.
7
