Klantsignalen neemt financieel
adviseurs werk uit handen
'Klanten vinden dat we met ze meedenken'
Financieel Advies
Nieuw hulpmiddel selecteert klanten voor persoonlijk gesprek
Financiële adviseurs werk uit handen nemen. Dat is een
belangrijk doel van het nieuwe hulpmiddel Klantsignalen.
Door de onstuimige groei van het aantal klanten dat binnen
het profiel van Financieel Advies valt, slagen adviseurs er
gewoonweg niet in al deze klanten te benaderen. Klantsignalen
is een systeem dat de klanten selecteert voor de adviseur.
Een proef is afgerond, in september krijgen de banken die
meedoen de eerste maandelijkse selectie.
ben we negen van dit soort
pro actieve momenten gese
lecteerd, maar er komen er
in de toekomst zeker bij."
"Voor een totaal klantbeeld
laten we ook noodzakelijke
momenten zien om met de
klant om tafel te gaan.
Klantsignalen selecteert klan
ten van wie lijfrenteverzeke
ringen aflopen of hypotheken
verlengd moeten worden.
Dat zijn typisch momenten
waar je als adviseur niet om
heen komt. De bank krijgt nu
deze informatie uit allerlei
verschillende productiesy
stemen; het voordeel van
Klantsignalen is dat één hulp
middel nu de meeste momen
ten al geeft. De financieel
adviseur zal op den duur niet
meer zonder Klantsignalen
kunnen omdat dat voor FA
het leidende instrument
wordt om een volledig over
zicht te houden over alle
noodzakelijke signalen."
Wisselwerking
De kracht van Klantsignalen
is dat het belangrijke sig
nalen gebundeld aanlevert
en dat er een wisselwerking
Klantsignalen signaleert interessante behoeftes in het financiële
leven van klanten, zoals de studievoorziening van de kinderen.
met selectiesystemen van
andere segmenten is. "Dit
hulpmiddel heeft de klant
als uitgangspunt. Klantsigna
len signaleert ook of klanten
recentelijk in andere acties
hebben gezeten zoals Achter
deur Dicht of 3x Belastingvrij.
Die systemen verwijzen naar
elkaar en dat is een hele
vooruitgang." Rol adviseert
banken om Klantsignalen
niet 'erbij' te doen, maar
met binnendienst en finan
cieel adviseurs vooraf om
tafel te gaan zitten om de
werkwijze door te spreken."
Om het belang van
Klantsignalen te benadruk
ken wordt in het najaar tij
dens werkbijeenkomsten
van de FA consultants aan
dacht geschonken aan de or
ganisatie van Klantsignalen.
Banken bepalen zelf hoe
veel Klantsignalen ze maan
delijks willen ontvangen.
Uit de proef blijkt dat ruim
de helft van de (pro actief)
benaderde klanten graag
een adviesgesprek wil en
dat deze adviezen ook wor
den omgezet in concrete
oplossingen.
Klantsignalen is niet
zomaar een selectie,
zegt Art Rol van het
segment Financieel Advies
van Rabobank Nederland.
"Het systeem signaleert in
teressante momenten of
manifeste behoeftes in het
financiële leven van een
klant. Ideale momenten om
Art Rol: 'Pro actieve momenten'.
in een persoonlijk gesprek
met de klant alles op finan
cieel gebied eens op een
rijtje te zetten."
Toegevoegde waarde
De toegevoegde waarde van
Klantsignalen moet volgens
Rol vooral worden gezocht
in de pro actieve momenten.
"Dat zijn momenten
die aanleiding kunnen
zijn voor een gesprek.
Bijvoorbeeld over
schrijden van rente
vrijstelling of over
waarde in een huis.
Ouders met jonge kin
deren kun je uitnodi
gen om nu al over de
studievoorziening te
praten. Voorlopig heb-
Rabobank Barneveld draait vanaf september
vorig jaar proef met Klantsignalen. Commercieel
manager Financieel Advies Jan Berkhof breekt
een lans voor het nieuwe hulpmiddel. "Wat mij
betreft wordt dit de vervanger van alle systemen
die klanten selecteren. Als je de klant centraal
wilt stellen, moet je niet vanuit verschillende
hoeken allerlei adreslijsten afgeven, maar moet
je een systeem verzinnen dat per klant alle be
langrijke gegevens sorteert."
Alleen op die manier kun je klanten effectief en
zo efficiënt mogelijk bedienen, denkt Berkhof.
"Het is jammer dat de segmenten nog te veel
langs elkaar heen werken. Wij hebben nu drie
systemen die klanten selecteren: Marketing
Groep Relatiebeheer, Achterdeur Dicht en Klant
signalen. Vaak komen uit die pakken papier de
zelfde adressen rollen en dat moet je dan met
verschillende adviseurs bespreken. We komen er
wel uit, maar het zou toch goed zijn als die sys
temen wat meer gestroomlijnd zouden worden.
We zouden het meer om de klant heen moeten
organiseren."
Urgente klanten
Proefbank spelen bleek voor Barneveld nog een
pittige opgave. Van een verlichting van het capaci
teitsprobleem voor de financieel adviseurs is nog
niets te merken. "Het benaderen van de geselec
teerde klanten voor een gesprek kwam bovenop
het reguliere werk en een booming beurs. Maar
dat is in principe een kwestie van organisatie.
Zouden wij de bank inrichten naar de pro actieve
werkwijze, waarbij Klantsignalen als aangever
van de prospect fungeert, dan heeft dat zeer zeker
toegevoegde waarde. Het systeem pikt de urgente
klanten eruit, klanten die bij wijze van spreken
verlegen zitten om een advies. Voorheen moest
een financieel adviseur zelf die selectie maken en
stuitte hij vaak op klanten die nog niet toe waren
aan een echt adviesgesprek."
Het leidde ook tot een merkbaar andere houding
van klanten, vervolgt Berkhof: "We hebben be
reikt dat klanten vinden dat we nog meer met ze
meedenken en dat beschouw ik als grote winst.
We zijn er weliswaar niet in geslaagd om vanuit
de nieuwe benadering meer gesprekken te voe
ren, maar de gesprekken die we nu voeren, heb
ben wel meer om het lijf. We komen veel beter
uit de verf als een bank die zegt zijn klanten per
soonlijk te kennen."
Rabokrant Extra
6
