Compleet telefoniekanaal
voordeel voor klant én bank
'Start nu en
doe het samen'
'Cli
Cliënten Advies
WorkshopTIP
WorkshopTIP
"In deze tijd van Internet
en veel (mobiel) telefoonge
bruik verwacht de klant van
zijn bank een compleet te
lefoniekanaal. Zover zijn
we nog niet, maar er wordt
hard aan gewerkt". Aan het
woord is Harrie de Greef,
die de workshop 'De inzet
van telefonie in de bedienings
concepten van de Rabobank'
leidde. Twee zaken stonden
hierbij centraal: de opvang
van binnenkomend telefoon
verkeer en het stimuleren
van telefonieproducten.
Op dit moment is er
een versnipperd
aanbod van lokaal
en landelijk centraal geregel
de telefoniediensten. De
kwaliteit van deze diensten
is wisselend. De huidige
techniek biedt nieuwe moge
lijkheden, maar eerst moe
ten de kanalen gestructu
reerd worden. Nu is het nog
zo dat de klant met een be
paalde vraag soms bij een
afdeling uitkomt die hele
maal niet voor het beant
woorden van die vraag be
doeld is. Daar moet al een
opvang vóór zitten, die de
klant naar de juiste mede
werker leidt."
Telefoonverkeer integreren
Een voorstel vanuit Rabo
bank Nederland is om op
dit moment lokaal telefoon
verkeer te stroomlijnen en te
integreren binnen Cliënten
'Ga na wat het karakter is van
inkomende telefoontjes. Tref
vervolgens maatregelen in de
communicatie met de klant
(via onder meer bankafschrif
ten, telefoongids)'
Harrie de Greef: "Meer centraal-lokale samenwerking op gebied
van telefonie
Service. Daarnaast zou een bijvoorbeeld avondopvang,
centraal-landelijk call center specifieke diensten en eerste
benut moeten worden voor opvang overdag.
Workshopleider Ruud Polman spoorde banken
zonder plan aan: "Start nu en doe het samen met
je medewerkers. Je kunt je mensen er nooit teveel
bij betrekken." Polman adviseert de commercieel managers
de medewerkers al in een vroeg stadium bij het marketing
plan te betrekken. "De ervaring leert dat een gedragen plan
tot veel betere resultaten leidt. Cliëntadviseurs hebben dage
lijks contact met klanten. Gebruik hun kennis en laat hen
samen de marktverkenner invullen. Zo maak je het leuk en
creëer je draagvlak. Als het plan er ligt moeten zij kunnen
zeggen: Dit is ons plan, daar sta ik achter en ga ik voor."
Mede verantwoordelijk
"Met een plan weet je waar je staat en waar je naar toe
wilt", vervolgt Polman. "Bepaal met elkaar wat je wilt be
reiken. Het vaststellen van reële targets schept niet alleen
duidelijkheid voor de cliëntadviseurs, het maakt hen ook
mede verantwoordelijk. Bovendien kan het heel motive
rend werken. Het maken van een plan is een eerste stap,
het werken ermee een tweede."
Overeind blijft staan dat een
bank zelf bepaalt wat wan
neer gecentraliseerd wordt.
"Maar als je kijkt naar de
extra kosten die eigen call
centers met zich meebrengen
en het aantal gekwalificeer
de mensen dat je nodig hebt,
dan wordt een eigen call
center bedrijfseconomisch
steeds minder verant
woord." De Greef denkt
verder dat er in de toekomst
op het gebied van inkomend
telefoonverkeer steeds meer
sprake zal zijn van een cen
traal-lokale samenwerking
op het gebied van telefonie.
Twee vliegen in een klap
Op het gebied van stimule
ren van telefonieproducten
is ook nog veel werk aan de
Workshop over Marketingplan
Een van de workshops tijdens de themadagen had als
onderwerp het 'Marketingplan'. Bijna 80% van de banken
heeft zo'n plan. Alleen gebruikt circa 80% het niet of
nauwelijks. Bovendien blijken veel adviseurs het plan niet te
kennen, waardoor het weinig toegevoegde waarde heeft.
winkel. "Onderzoek heeft
bijvoorbeeld aangetoond
dat van alle handelingen die
een cliëntadviseur verricht
95% transactie- of service-
gericht is. Voor deze hande
lingen is de telefoon vaak
een goed alternatief. Veel
klanten kennen dit alterna
tief niet. Samen met de loka
le banken willen we de klant
hierop wijzen. In de komen
de periode zal eraan gewerkt
worden om deze transacties
zoveel mogelijk in een cen
trale omgeving af te hande
len. Zo vang je twee vliegen
in één klap: de klant wordt
meer gemak geboden en de
bank kan zich nog meer gaan
richten op verkoop."
Met de checklist 'Hulpmiddelen
per processtap'wordt aan
gegeven waar de manager
welke marktinformatie kan vin
den (Rabolnfobank,
rubriek Rabokrant, trefwoord
plan 98, Cliënten Advies).
Bianca Zomerhuis, adjunt-directeur bij de Rabobank
Amersfoort-Hoevelaken, werkt sinds begin dit jaar met een
marketingplan en heeft met haar medewerkers per kantoor
targets vastgesteld. "Elk kantoor heeft een coördinator.
Samen met de coördinators bekijk ik een keer per maand de
cijfers, die zij vervolgens weer met de medewerkers bespre
ken. De cliëntadviseurs blijven dus goed op de hoogte van
de resultaten van een actie, dat houdt de teams enthousiast.
Loopt bij een kantoor een actie heel goed en bij een ander
kantoor minder, dan proberen ze te achterhalen waar dat
aan ligt. Zo vindt er een onderlinge kruisbestuiving plaats
en leert iedereen van elkaar."
Rabokrant Extra
De themadagen werden bezocht door 400 commercieel managers.
5
