Protocol PFA: 'Fundament
dienstverlening'
van onze
'Professionele boodschap
professioneel verkondigen'
Financieel Advies
'De bank geeft zich bloot
door de dienstverlening nauwkeurig
te omschrijven'
Van de vele hulpmiddelen
die Rabobank Nederland de
lokale banken aanreikt voor
het geven van een gedegen
Persoonlijk Financieel
Advies, is 'het protocol'
misschien wel de opvallend
ste. "Omdat de bank zich
blootgeeft door de dienst
verlening nauwkeurig te
omschrijven. En daar zijn Adriaan Oomen: 'Het protocol hoort thuis in elk adviesgesprek'.
code ontwikkelen waarin
dat wel het geval zal zijn.
i Toch is dit protocol heel be
langrijk, want je kunt het
beschouwen als het funda
ment van de dienstverlening
van Financieel Advies. Het
moet de klant het gevoel
geven dat hij de juiste keuze
heeft gemaakt."
Oomen vergelijkt het proto-
col met de advertentie waar-
y in een auto wordt aangepre-
we uniek in", zegt Adriaan
Oomen van het segment
Financieel Advies.
In het woud van advise
rende bedrijven die zeg
gen aan financiële plan
ning te doen is het voor de
Rabobank belangrijk zich te
onderscheiden. "En dat
doen we door op schrift vast
te leggen waar het Rabo
bank Persoonlijk Financieel
Advies (PFA) voor staat,
wat de klant van ons mag
verwachten en dat hij kan
rekenen op een deskundig
advies. Zo krijgt het relatief
abstracte begrip Persoonlijk
Financieel Advies een con
crete, heldere invulling."
Garantiebewijs
Oomen noemt het protocol
een soort garantiebewijs dat
een adviseur na afronding
van een adviesgesprek moet
geven aan een klant. Met de
klemtoon op soort, want de
klant kan er geen rechten
aan ontlenen. "Zover zijn
we nog niet, maar in de toe
komst gaan we zeker een
voel te geven dat hij de
goede auto heeft gekocht."
Verscholen bestaan
Het protocol is al geruime
tijd beschikbaar. Het is ove
rigens niet als dictaat uitge
vaardigd door Rabobank
Nederland, maar geschreven
samen met commercieel ma
nagers en financieel advi
seurs van lokale banken.
Het document leidde tot
nog toe echter een wat ver
scholen bestaan in de docu
mentatiemap PFA. "Dat is
een luxe uitgevoerde map
die niet zo vaak wordt uit
gereikt. Meestal krijgen al
leen topklanten die map
zen. "Die advertenties zijn
er niet zozeer op gericht om
mensen over te halen zo'n
auto te kopen, maar veel
meer om de koper het ge-
mee, na een adviesgesprek.
Maar het protocol hoort ei
genlijk thuis in elk adviesge
sprek. Vandaar dat het nu
los te verkrijgen is."
Rabobank BeleggingsAdvies:
Mocht Jaap Koelewijn mislukken als beleggingsstrateeg,
dan kan hij altijd nog geluidstechnicus worden. De keren
dat hij zelf de microfoon moest herstellen voordat hij zijn
spreekbeurt kon beginnen, zijn legio. "Geluid en beeld
zouden niet het sluitstuk op de begroting moeten zijn. Een
goed georganiseerde avond verdient zichzelf altijd terug."
Een professionele
boodschap moet je
professioneel bren
gen, vindt Koelewijn. Na
tientallen lezingen bij lokale
banken in de afgelopen
jaren moet de strateeg van
Rabo BeleggingsAdvies
(RBA) constateren dat niet
alle banken dat doen. "Een
lezing houden in een café
terwijl in een zaal ernaast
een bruiloftsfeest wordt ge
vierd, dat kan echt niet."
Onterechte zuinigheid
Vooral banken die voor het
eerst een lezing organise
ren, gaan nogal eens de
mist in, is Koelewijns erva
ring. "Dan weer is de zaal
te klein en worden de men
sen erin gepropt. Een ande
re keer sta je tegenover een
menigte met enkel en alleen
een kleine overheadprojec
tor. Ik wijt dat soort fouten
aan onervarenheid en onte
rechte zuinigheid. Beleggen
is populair bij de mensen en
het houden van een lezing
is een prima instrument om
in contact te komen met
klanten. Wat dat betreft be
grijp ik goed dat banken
een spreker in huis halen.
Maar je snijdt jezelf enorm
in de vingers als die lezing
niet goed is voorbereid",
waarschuwt Koelewijn.
Het publiek moet de spre
ker goed kunnen verstaan.
Dia's of sheets moeten voor
alle aanwezigen goed te
zien zijn. Dat zijn eerste
vereisten. "Maar ik maak
ook wel mee dat terwijl ik
sta te spreken er dienbla
den met bier rondgaan. Dat
is ontzettend storend.
Tijdens een lezing moeten
spreker en klant centraal
staan. Een tevreden klant
vertelt het door aan drie
Jaap Koelewijn: 'Geluid en beeld
zouden niet het sluitstuk op de
begroting moeten zijn.'
anderen, maar een ontevre
den klant vertelt het mis
schien wel aan vijftien an
deren door."
Marktbewerkingspakket
Met banken die zich bij
RBA aanmelden voor een
spreker, worden tegen
woordig allerlei faciliteiten
besproken. Er is ook speci
aal voor lezingen een
marktbewerkingspakket
ontwikkeld. "Zie dat als
service van onze kant. We
adviseren banken bijvoor
beeld heel vaak om de
Nederlandse Film en
Geluidsdienst in te huren.
De NFGD heeft alles in
huis op het gebied van
beeld en geluid. In een zaal
waar meer dan 100 mensen
komen, heb je hen echt
nodig. Rabobank Zwolle
had onlangs een perfecte
avond dankzij hun appara
tuur. Iedereen reageerde
verheugd omdat ze het zo
goed hadden gehoord en
gezien."
Rabokrant Extra
