'Aangescherpte gedragscode
normaal onderdeel van werk'
Rabobank Nederland komt met
Teamdag '99 naar de banken toe
Huis Hypotheekadvies
Offertes maken diverse aspecten hypotheek zichtbaar
Rabobank Arnhem
werkt al volgens de
gedragscode. Tot te
vredenheid van de klanten,
zegt Ingrid Huiskens van
Rabobank Huis
Hypotheekadvies. Zij en
haar collega-adviseurs bekij
ken met hun klanten of de
hypotheek nog wel aansluit
op hun nieuwe situatie.
"Vooral over het feit dat we
een keer per drie jaar con
tact met de klant opnemen
zijn de reacties positief",
zegt Huiskens, "daardoor
hebben we veel klanten be
houden. De klanten hebben
allerlei onzekerheden over
fiscaliteiten en de euro, en
dan is het goed dat je daar
over begint."
Bijkomende kosten
Over de andere aspecten
van de gedragscode krijgt ze
weinig te horen: "De rest
vinden ze normaal." Ze
doelt daarmee op de ver
wachting van de klant. Deze
vindt het bijna vanzelfspre
kend dat de hypotheekadvi
seur bijkomende kosten
aankaart, zoals taxatiekos
ten, notariskosten, het huur
waardeforfait en kosten van
onderhoud. Ook ervaart de
klant het als een eerlijk ad
vies dat de hypotheekadvi
seur vertelt wat er met de
woonlasten gebeurt als de
rente stijgt of als hij gewe
zen wordt op de hypotheek
bescherming bij onvoorziene
inkomensdaling.
"Ook voor de hypotheekad
viseurs is deze voorlichting
een normaal onderdeel van
het werk met hun klanten",
vindt Joost Huvenaars,
hoofd Marktbewerking en
Verkoopondersteuning
Rabobank Huis Sc
Hypotheekadvies. Het seg
ment biedt hierbij onder
steuning aan. In bijvoor
beeld de opfristraining krij
gen de hypotheekadviseurs
concrete handvatten en tips
te horen om de gedragscode
beter toe te passen.
Waardoor ze de klanten
beter kunnen blijven infor
meren. "Onze aangescherpte
gedragscode waarborgt dat
we de beste hypotheekvoor
lichting geven en dus het
beste advies", zegt
Huvenaars, "dat onder
scheidt ons van andere
marktpartijen. Dat beloven
we de klant, daarom gaat
hij met ons in zee en daar
mag hij ons dus ook op aan
spreken."
Adviesgesprekken
In de brochures van
Rabobank Huis
Hypotheekadvies komt in
formatie over de gedragsco
de. En ook in adviesgesprek
ken en bij de offerte kan de
gedragscode worden meege
geven aan de klant.
Bovendien staat er voor de
banken een redactioneel arti
kel in de Rabolnfobank,
waarmee ze publiciteit voor
de gedragscode kunnen ge
nereren. Ook is er vanaf vol
gende week een lokale ad
vertentie beschikbaar die de
banken kunnen inzetten.
Huizenkopers stellen het op prijs als ze goed voorgelicht worden. Ze willen graag weten
waar ze aan toe zijn, en de hypotheekadviseur concreet aanspreken op zijn advies. Om
hier nog beter invulling aan te kunnen geven - en als uitvloeisel van de nieuwe positio
nering - heeft Rabobank Huis Hypotheekadvies de gedragscode aangescherpt. In de
opfristrainingen hebben hypotheekadviseurs enkele handvatten gekregen hoe er con
creet mee om te gaan. Nu ook in de offertes diverse aspecten zoals eventuele rentestij
gingen zichtbaar worden gemaakt, kunnen ze echt aan de slag.
Ingrid Huiskens: 'Veel klanten behouden:
Nieuwe opzet Teamdag Rabobank Huis Hypotheekadvies
De grootste zaal van Nederland bleek voor de Teamdag
Eigen Huis '98 te klein. Afgelopen februari moesten er di
verse medewerkers van Rabobank Huis Hypotheekadvies
teleurgesteld worden omdat er in het Congres Gebouw van
Den Haag 'maar' tweeduizend mensen binnen konden. Op
de Teamdag '99 zullen zeker alle medewerkers terecht kun
nen. Rabobank Nederland komt dan naar de banken toe.
In plaats van een lande
lijke Teamdag worden
volgend jaar regionale
Teamdagen georganigani-
seerd. "Om nog meer con
cretere tips en handvatten te
kunnen geven, hebben we
gekozen voor een kleinscha
liger opzet", verduidelijkt
Mirja op den Camp van
Marktbewerking en
Verkoopondersteuning.
Seminars en workshops
Uit de evaluatie die na af
loop van de Teamdag Eigen
Huis '98 werd gehouden,
blijkt dat de aanwezigen de
Teamdag goed waardeerden.
De grote meerderheid wil
ook volgend jaar weer se
minars (92 en work
shops (75 "Deze kun
nen ze tijdens de Teamdag
Het Congres Gebouw was in februari niet
groot genoeg om alle belangstellenden voor
de Teamdag te accommoderen.
'99 dan ook verwachten",
zo verzekert Op den Camp.
Er gaat dan echter wel het
een en ander veranderen:
"Uit de evaluatie bleek dat
dit massale programma niet
meer de meest effectieve ma
nier is om iedereen te berei
ken." Daarnaast vonden en
kele aanwezigen de reis naar
Den Haag erg lang.
"Daarom organiseren we
niet meer één gezamenlijke
dag voor ieder
een", aldus Op
den Camp, "maar
komen we als
Rabobank
Nederland naar de
banken toe."
Op een aantal
plekken van het
land organiseert
Rabobank Huis Sc
Hypotheekadvies
in de laatste week
van januari en in
de eerste week van
februari een Teamdag. Het
thema, de onderwerpen, de
exacte data en de locaties
worden na de zomer be
kendgemaakt.
Teambuilding
"We hopen dat iedereen van
het team dan aanwezig is",
zegt Op den Camp nadrukke
lijk. Alleen als alle medewer
kers van Huis Sc Hypotheek
advies naar de Teamdag '99
gaan, kunnen ze de volgende
dag concreet met de informa
tie aan de slag. Een aantal on
derdelen van de Teamdag -
zoals de workshops - zullen
de leden van een team dan
ook gezamenlijk volgen.
"Het doel van de Teamdag is
samen leren, samen ervarin
gen en nieuws uitwisselen en
elkaar motiveren", zegt ze,
"en natuurlijk is zo'n geza
menlijke dag een prima gele
genheid voor een stukje team
building."
Rabokrant Extra
7