Hypotheekinformatielijn aan 'facelift' toe
Follow-up door banken voor verbetering vatbaar
Huis Hypotheekadvies
'We willen via de hypotheeklijn vooral
contacten genereren om uiteindelijk met
de klant persoonlijk in gesprek te komen'
'Binnen een week contact opnemen met bellers'
Over belangstelling heeft de Hypotheekinformatielijn van
de Rabobank niet te klagen. Gemiddeld bellen er iedere
dag tussen de 200 en de 400 mensen met 0900-9279.
Toch is de telefonische informatielijn, die sinds eind 1994
bestaat, aan een 'facelift' toe.
Huizenzoekers gaan voor een huis en een hypotheek niet over
één nacht ijs.
De teksten en de
werkwijze van de
informatielijn date
ren nog van de begintijd. Uit
onderzoek blijkt dat ook de
follow-up door de banken
voor verbetering vatbaar
is.Van de mensen die de lijn
bellen en hun adres en tele
foonnummer achterlaten om
teruggebeld te kunnen wor
den, heeft bijna 70% na drie
weken nog niets gehoord
van hun lokale Rabobank.
Relatief hoog bedrag
Een paar weken geleden
beweerde het zakenblad
Quote dat de hypotheek
informatielijn van de
Rabobank het hoogste be
drag geeft van alle banken
met een voice respons-lijn.
Rabokrant Extra
"We weten dat de Hypo
theekinformatielijn een rela
tief hoog bedrag berekent,
een bedrag dat vaak hoger
kan zijn dan het bedrag dat
uit een persoonlijk advies-
gesprek komt", zegt Rob
Luters van Marktbewerking
en Verkoopondersteuning
Huis Hypotheekadvies.
Maar hij heeft er wel een
verklaring voor: "In een
persoonlijk adviesgesprek
wordt een nauwkeurige
berekening gemaakt, toege
spitst op de precieze finan
ciële gegevens en wensen
van de klant. De hypotheek-
lijn maakt een globale bere
kening. Daarbij gaan we uit
van een aantal vaste uit
gangspunten, zoals een be
lastingtarief van 50 en
het niet meenemen van een
huurwaardeforfait."
De Rabobank streeft ernaar
om dit jaar de hypotheek
informatielijn te updaten.
Bovendien denkt Luters dat
het geen overbodige luxe is
om ook eens te kijken naar
de brieven, die naar aanlei
ding van de hypotheekbere
kening naar de bellers wor
den gestuurd.
Een groot verschil met de
lijnen van de overige markt
partijen, is het doel van de
Rabobank Hypotheek-
informatielijn. "Wij willen
de klanten niet zozeer infor
meren, maar we willen via
de hypotheeklijn vooral
contacten genereren om uit
eindelijk met de klant per
soonlijk in gesprek te
komen", aldus Luters. Het
call center van Rabofacet
geeft dagelijks met een fax
bericht aan het segment
Rabobank Huis
Hypotheekadvies van de lo
kale banken door welke
klanten hun gegevens bij de
hypotheeklijn hebben inge
sproken. De banken ontvan
gen tevens een kopie van de
informatie die naar de klan
ten is gestuurd en het ver
zoek om deze klanten op
korte termijn na te bellen.
Klanten die aangeven terug
gebeld te willen worden
voor een adviesgesprek,
worden nog dezelfde dag af
zonderlijk via een faxbericht
of telefonisch aan de desbe
treffende lokale bank door
gegeven.
Follow-up
Aan de follow-up schort
echter nog veel. Uit een on
derzoek van vorig jaar blijkt
dat bijna 70 niet wordt
teruggebeld, tenminste niet
binnen drie weken na het
contact met de informatie
lijn. Luters vindt dat jam
mer: "Het gaat om serieuze
verkoopkansen. Mensen die
de hypotheeklijn bellen zijn
overwegend jong, hebben
een huurhuis, een relatief
hoog opleidingsniveau en
een (nog) relatief laag inko
men. Verder zijn ze groten
deels Rabobankrelatie, maar
bankieren ze vaak ook nog
bij een andere marktpartij.
Een belangrijke doelgroep
kortom, waarbij de
Rabobank een te laag
marktaandeel heeft. Als we
deze mensen niet benaderen,
missen we echt kansen."
De banken Veldhoven en IJsselstein krijgen beide 'een paar'sig
nalen per maand door van het call center over mensen uit hun
werkgebied die naar de informatielijn hebben gebeld. Ronald
van der Steen, commercieel medewerker binnendienst Huis
Hypotheekadvies bij de Rabobank IJsselstein, houdt sinds april
de signalen en de follow-up ervan bij in een Excel-programma.
Zijn ervaring is dat ook mensen die alleen een brochure hebben
aangevraagd het prettig vinden als ze nog eens door de bank
worden benaderd: "Ik zie de Hypotheekinformatielijn vooral als
een goede ingang naar nieuwe hypotheekrelaties.Van der
Steen vindt het dan ook een slechte zaak dat de mensen die aan
geven dat ze teruggebeld willen worden, niet snel iets horen van
de bank. "De meeste bellers oriënteren zich op een hypotheek,
en dan stappen ze makkelijk naar een andere marktpartij. Je
moet binnen een week contact met ze opnemen."
Ook Gerard Coppens, directeur Particulieren van de Rabobank
Veldhoven, is van de uitslag van het onderzoek geschrokken.
"Het percentage van 70% dat binnen 3 weken nog niet is ge
beld, vind ik onbegrijpelijk. Misschien is het communicatietra
ject met betrekking tot de follow-up van de Hypotheek
informatielijn niet helemaal helder." Coppens hoopt dat dit
traject snel duidelijk wordt: "Een goed functionerende informa
tielijn is immers nuttig voor mensen die vanuit hun luie stoel
globale hypotheekinformatie willen. Maatwerk doe je vervol
gens in een adviesgesprek."
Gemiddeld bellen er iedere dag tussen de 200 en de 400 mensen met het call center van Rabofacet
over hypotheekinformatie.
7
