Waardering en kritiek op Complete
Opleiding voor de Cliëntadviseur
m
Cliënten Advies
Evaluatie leidt tot actualisering en revisering modules
Selectief gebruik van Client Screening Lokaal
De cursisten die de 'Complete Opleiding voor de
Cliëntadviseur' hebben gevolgd zijn tevreden over de do
centen, maar hebben kritiek op de leerstof van sommige
modules. Dit blijkt uit de evaluatie die het segment
Cliënten Advies hield met honderd cursisten en hun com
mercieel managers. Naar aanleiding van de evaluatie is
een aantal modules geactualiseerd of in revisie.
De aangepaste module 'Betalen' is inmiddels verspreid.
De hoogste waarde
ring geven de cur
sisten aan de mo
dule Commerciële
Verkooptraining. "Wel zeg
gen zij behoefte te hebben
aan meer commerciële ver
koopvaardigheden, ook na
afloop van de opleiding",
aldus Miranda Gosselink
van Cliënten Advies. "De
overbodig omdat zij de ap
plicaties al gebruiken. Deze
module is nu teruggebracht
naar één dag en cursisten die
al werken met de verschillen
de applicaties kunnen vrij
stelling aanvragen.
De training 'Presentatie van
de Professionele Cliënt
adviseur' werd 's avonds na
Het percentage cursisten dat is geslaagd voor de verschillende modules
700 -.
90-
70-
60-
50-
40 -
30
20-
10-
0
gezakt of
nog niet gedaan
geslaagd
N.B.: Deze percentages zijn benaderingen, aangezien enkele gegevens nog niet zijn bewerkt
coach op de bank kan hierin
een belangrijke rol spelen
door gelegenheid te bieden
praktijkervaring op te doen.
Vanaf september besteden
we tijdens de productmodu
les meer aandacht aan com
merciële aspecten en de
RabobankAcademie heeft
sinds kort een opfristraining
voor oud-cursisten."
Overbodig
De modules 'Geautomati
seerde Hulpmiddelen' en
'Presentatie van de Profes
sionele Cliëntadviseur' wor
den het slechtst beoordeeld.
Voor de module 'Geauto
matiseerde Hulpmiddelen'
waren twee dagen uitgetrok
ken. Veel cursisten vinden dit
Miranda Gosselink krijgt een kledingadvies van een consulente
van het bedrijf Wilmark, dat de training 'Presentatie van de
Professionele Cliëntadviseur' verzorgt.
mbo-ers", zegt Gosselink.
"Bijna de helft van de cur
sisten heeft echter een hoge
re opleiding gevolgd. Voor
hen is het cursusniveau
soms te laag en voldoet
daardoor niet aan de ver
wachtingen. Uit de evaluatie
blijkt ook dat éénderde van
de cursisten tijdens de oplei
ding niet door een coach is
begeleid, terwijl dit voor het
slagen van de opleiding es
sentieel is. Daar komt nog
bij dat bijna twintig procent
van de commercieel ma
nagers zegt de opleidings
brochure niet te kennen."
Overigens blijkt uit de eva
luatie dat de meeste com
mercieel managers de oplei
ding beoordeelden met de
hoogste score 'goed'.
Gosselink: "Ondanks pun
ten die verbeterd kunnen
worden, is de conclusie dat
de 'Complete Opleiding' een
groot succes is. Dat blijkt
ook uit het aantal aanmel
dingen dat elke keer binnen
komt. In september starten
er weer negen groepen."
Belangstellenden kunnen
zich hiervoor aanmelden
met het aanmeldingsformu
lier uit de brochure. De her
ziene brochure staat in de
Rabolnfobank, rubriek
Rabokrant, onder trefnum-
mer 816404. De banken
krijgen in juni een papieren
versie.
een cursusdag gegeven. Dit
tijdstip bleek voor velen een
probleem. De training vindt
daarom voortaan overdag
plaats. Gosselink: "Tijdens
de Introductiedag wordt een
inleidende presentatie ge
houden, waarna de cursisten
kunnen beslissen of zij deze
module willen volgen. Deze
training heeft trouwens nog
meer effect als zij 'in
company' (op de bank)
wordt gegeven."
Andere aspecten
Behalve de lesstof en de do
centen zijn er ook andere as
pecten van invloed geweest
op de beoordeling van de
Complete Opleiding.
"De cursus is bedoeld voor
Alle banken hebben inmiddels de beschikking
over Cliënt Screening Lokaal (CSL). Het vooraf
screenen van klanten is via CSL gemakkelijker
dan met de papieren lijsten die vroeger werden
gebruikt. Ook het verwerkingsproces is efficiën
ter. Toch zal het segment Cliënten Advies CSL
zeer selectief inzetten.
"Bij acties vanuit ons segment zullen we CSL al
leen inzetten als het niet vooraf screenen kan lei
den tot het onaanvaardbare risico dat klanten
ongewenst worden benaderd" zegt Nico Bosland
van Cliënten Advies. "Het gebeurt bijvoorbeeld
wel bij de actie 'mistransacties'(aanbod krediet),
maar niet bij de ISWOP of de mailing over nieuwe
brochures voor winterreizen."
Het segment CA bekijkt per actie of het screenen
van klanten toegevoegde waarde heeft. Zij weegt
het voordeel aftegen de inspanningen van de
cliëntadviseurs om grote aantallen klanten te
screenen, tegen de extra doorlooptijd én de kos
ten die het gebruik van CSL met zich meebrengen.
Bosland: "Als je vooraf een scherpe selectie doet,
is screening via CSL meestal niet meer nodig. Met
de selectiecriteria kunnen we per actie bepalen
welke klanten voor benadering worden uitgeslo
ten. Dat kunnen bijvoorbeeld klanten zijn met
mailcode 'N', klanten met een 'Afwijkende
BeschikkingsBevoegheid-code'op een betaalreke
ning of met een tenaamstelling met 'boedel',
'erven'of'wijlen'én klanten met een specifieke
locatie-code.
Cliënt Screening Lokaal is een 'back-office' toe
passing. Dat betekent dat cliëntadviseurs tijdens
het klantcontact niet direct toegang hebben tot
CSL. "Wil een cliëntadviseur de respons van een
bepaalde actie in CSL registreren, dan moet hij
dus een extra administratieve handeling uitvoe
ren", aldus Bosland. "Daarom hebben we besloten
de responsregistratie-functie voorlopig niet in te
zetten voor de actieresultaten op landelijk ni
veau. We meten die natuurlijk wel. Dat doen we
door in de centrale marketing database te kijken
hoeveel van de gemailde klanten producten heb
ben afgenomen. In CSL de responsgegevens per
klant invoeren is daarvoor dus niet nodig."
Rabokrant Extra
