'Laten we eerst zelf maar
eens betrokkenheid tonen'
Rabobank Accent als meerwaarde
voor het actieve en betrokken lid
Themapagina: Rabobank Accent
"Over een goed jaar gaan we kijken hoe
betrokken de klanten zijn bij onze bank.
Dan ook kunnen we ze het lidmaatschap
aanbieden en ze de mogelijkheid geven
mee te praten over ons beleid. Maar laten
we eerst zelf maar eens betrokkenheid
tonen door de klant te laten zien hoe
belangrijk wij hem vinden." Aldus moti
veert directeur George Lernout van
Rabobank St. Jansteen de deelname aan
Rabobank Accent.
sm
Rabobank Accent: doorlopend
service- en activiteitenprogramma
In St. Jansteen beginnen
ze met Rabobank Accent
als relatieprogramma
om het in de toekomst over
te laten gaan in een leden- en
ledenwervingsprogramma.
"In feite doen we niks
nieuws", zegt Lernout. "In
het verleden organiseerden
we ook cursussen en semi
nars voor een bepaalde groep
klanten. Nu krijgt dit soort
activiteiten alleen een naam
en gebeurt het meer gestruc
tureerd, ook omdat we beter
op de interesses van klanten
gaan inspelen. Eigenlijk is het
heel eenvoudig."
Nauwelijks actief
De bank benaderde vierhon
derd klanten voor Rabobank
Accent. Daarvan zijn er zo'n
honderd lid. De andere
leden, ruim zeshonderd, zijn
niet uitgenodigd om deel te
nemen. Lernout daarover:
"In het verleden hadden ze
een bedrijf, nu niet meer. Ze
zijn al behoorlijk op leeftijd,
en nauwelijks actief. Voor
onze coöperatieve ambities
zijn ze dan ook niet meer
zo belangrijk." Wat de bank
met die leden gaat doen,
weet Lernout nog niet.
"Waarschijnlijk gaan we ze
vragen in hoeverre ze zich
nog betrokken voelen bij onze
coöperatie. Dan kunnen ze
zelf kiezen: blijf ik lid of niet.
Als het antwoord ja is, kun
nen ze natuurlijk aan Rabo
bank Accent deelnemen."
Rabobank Accent past in de
filosofie van Rabobank St.
Jansteen, aldus Lernout.
"De klant wil persoonlijk
benaderd worden en de
bank als onderscheidend
herkennen. Daarmee creëer
je betrokkenheid." Een van
de eerste activiteiten onder
1.500 pleitbezorgers van Rabobank
Vianen-Meerkerk. Dat aantal is over zo'n
vijf jaar ingeschreven als lid van de bank,
zo verwacht directeur Leendert Wijnmaalen.
Als blijk van waardering biedt de bank
Rabobank Accent aan. "Klantwaarde
leveren we aan al onze klanten, Rabobank
Accent alleen aan betrokken leden."
De achthonderd leden van de bank kregen
onlangs het informatiepakket van Rabo
bank Accent. Inmiddels heeft de helft daar
van zich aangemeld als deelnemer. Teleur
stellend? Zeker niet, aldus Wijnmaalen.
"Want van Rabobank Accent-deelnemers
verwachten we wel een actieve betrokken
heid."
Die betrokkenheid moet zich op drie ma
nieren uiten. Ten eerste moet de diensten-
10
V
"Actieve klanten krijgen de mogelijkheid om lid te worden van de
bank. En om mee te praten over het beleid." Foto: Rabobank Accent
afname meer dan gemiddeld zijn. "De klant
hoeft echt niet alles bij ons af te nemen,
maar alleen een betaalrekening is in princi
pe onvoldoende", zegt Wijnmaalen. Verder
verwacht de bank dat de klant zich als
pleitbezorger van de Rabobank profileert.
En tot slot wordt hij gevraagd als klank
bord te fungeren, bijvoorbeeld voor het tes
ten van nieuwe producten.
Vanaf het najaar begint de bank nieuwe
leden te werven. Daarbij kunnen ook
relaties zitten die niet aan de eerste voor
waarde, de meer dan gemiddelde diensten-
afname, voldoen. Wijnmaalen: "Als het ie
mand is die midden in de gemeenschap
staat en in veel netwerken zit, dan kan dat,
ja. Maar dat zijn uitzonderingen." Over vijf
jaar wil Wijnmaalen het aantal van 1.500
leden bereikt hebben. "1.500 pleitbezorgers
als betrokken lid, naast zo'n 14.000 klan
ten op 25.000 inwoners. Een mooi resul
taat, lijkt me."
het Accent-label is een
Internetavond. Wat de bank
verder gaat organiseren, is
vooral afhankelijk van de
interesses die klanten zelf
aangegeven hebben.
Lernout: "Daarop gaan we
inspelen. Zo is bijvoorbeeld
al gebleken dat veel deelne
mers zich voor wijn interes
seren. En dus komt er een
wijnavond. Een ander voor
beeld is de grote belangstel
ling voor beleggen, waarop
we actie gaan ondernemen.
Juist door dingen te doen
die mensen boeien, creëer je
betrokkenheid."
Interesse meten
Uiteindelijk moet dat resul
teren in meer leden. "Door
te kijken hoe vaak mensen
deelnemen aan activiteiten,
wat ze van onze voorstellen
vinden en hoe ze het Accent
Magazine waarderen, kun je
meten hoe geïnteresseerd ie
mand in de bank is. De ac
tieve klanten krijgen de mo
gelijkheid lid te worden van
de bank. En dus om mee te
praten over het beleid van
de bank. Van de klanten die
daarop ja zeggen, weet je
zeker dat ze echt betrokken
leden zijn."
Rabobank Accent. Vijftien banken werken met dit doorlopende
serviceen activiteitenprogramma. Inzet is het vergroten van de
wederzijdse betrokkenheid, met als
uiteindelijk doel het krijgen van
meer en meer betrokken leden. KSDODdnK
Op deze pagina twee voorbeelden A C C 6 111
uit de praktijk: Rabobank 5f. Jansteen,
die het programma in eerste instantie aan
haar betekenisvolle relaties aanbiedt en Rabobank Vianen-Meerkerk,
die het als ledenprogramma inzet. Meer informatie over Rabobank
Accent staat in de Rabolnfobank, dossier AcceOO.
Rabokrant Extra
