De klok
vooruit
zetten!
'De coöperatie ervaart men pas later'
Vanuit het hart van de coöperatie
'Wij denken vooral aan de klant'
t7>
06-04-98
Wim Greve, Rabobank Amsterdam
Fenna Kooreman, Rabobank Teylingen
Rabokrant
Speciale uitgave over de Coöperatie
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 518* Telefoon (040) 217 71 18* Fax (040) 21771 36 E mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 2195555
De organisatie trok eind
1994 de stoute schoenen aan
en stelde zichzelf de vraag of
we nog wel een coöperatie
waren, waar dat dan uit
bleek en of we zo in de toe
komst verder zouden willen.
Zulke vragen ontstaan niet
van de ene op de andere dag.
Een aantal symptomen ging
eraan vooraf. Zoals het gege
ven dat velen in de organisa
tie wel enige gevoelswaarde
toekenden aan de coöperatie
als zodanig, maar er moeite
mee hadden om aan te geven
waaruit die waarde dan wel
bestond.
Er waren ook mensen die
een beetje een onbehaaglijk
gevoel kregen bij het woord
'coöperatie'; sommigen wil
den het liefst verder als een
moderne onderneming, een
Naamloze Vennootschap bij
voorbeeld. Wie eens terug
keek naar het ontstaan van de
coöperatieve banken, consta
teerde dat de uiterlijke ken
merken van de coöperatie
waren versleten. Je had wel
leden, maar toch ook - veel
meer - klanten en wat bete
kende deze organisatie nu
voor hen? Er waren leden die
zich nauwelijks ervan bewust
waren dat ze lid van de bank
waren. Jaarlijkse Algemene
Ledenvergaderingen leidden
op veel plaatsen een kwijnend
bestaan.
Zo doorgaan? Nee. De
zaak dan maar helemaal om
gooien? Nee. Maar wél de kat
de bel aanbinden en een orga
nisatiebrede discussie aan
gaan. Langs de weg van goed
overleg er achter zien te
komen hoe we de organisatie
dan wél moesten inrichten om
haar meer te doen leven. Eens
even de klokken gelijk zetten.
Of - beter nog - vooruit zet
ten. Het begin van de 'coöpe
ratiediscussie'. Deze samen
werkingsorganisatie, waarin
men elkaar op grond van
argumenten overtuigt, had er
ruim drie jaar voor nodig om
uit te komen waar we nu zijn.
(vervolg op pagina's 2,3 en 4)
Een tweedeling, dat is volgens Wim Greve, algemeen directeur
Rabobank Amsterdam, het resultaat van alle discussies die de afge
lopen jaren zijn gevoerd. "Aan de ene kant is er wat wij hier het
cliëntbedrijf noemen. Dat houdt zich bezig met alles wat zowel voor
particulieren als zakelijke klanten tot de standaard dienstverlening
hoort. Bij die sectie draait het om volume, om het snel en goed leve
ren van diensten, 24 uur per dag."
"Daar leeft het coöperatieve
denken niet, gewoon omdat het
niet bij het soort werk past. Aan
de andere kant is er relatiebeheer
en daar leven de coöperatieve denk
beelden juist volop. Hoe kan ik
als bank helpen de ambities van
mijn klant zo goed mogelijk te
verwezenlijken, dat is daar steeds
weer de vraag. Dat we een coöpe
ratie zijn, is het enige dat ons echt
onderscheidt van de concurrentie."
Greve, sinds 1977 verbonden
aan de Amsterdamse Rabobank,
vindt die tweedeling geen be
zwaar. Hij wijst erop dat de mas
samarkt waarop het cliëntbedrijf
zaken doet, marktconformgedrag
vraagt. Als andere banken snel,
goed en goedkoop werken, kan
de Rabobank daarbij niet achter
blijven. "Het gaat er natuurlijk
wel om dat je de coöperatieve
grondslag langs andere wegen
duidelijk maakt. En dat doen we.
We zijn nu actief bij het ontwik
kelen van een Science-park en een
bedrijfsverzamelgebouw in het
havengebied en in het verleden
hebben we ook meegewerkt aan
andere projecten. Al jaren gele
den hebben we bijvoorbeeld het
r
De Algemene Vergadering heeft op 2 april de nieuwe statuten
voor Rabobank Nederland en de modelstatuten voor de lokale
banken goedgekeurd. Daarmee is in feite de vernieuwde coöpera
tie gereed voor de volgende eeuw. Op basis van de genomen
besluiten gaan de lokale banken hun statuten aanpassen en ze ver
volgens voorleggen aan hun leden in Algemene Vergaderingen.
Verwacht kan worden dat dit
gehele traject vóór 31 december
1999 is afgelegd. Bij de intensie
ve gesprekken over de coöperatie
waren de bestuurders en leden
van de kringvergaderingen en een
aantal medewerkers van Rabobank
Nederland het nauwst betrokken.
Voor de Rabokrant een goede
aanleiding om te rapporteren
naar degenen die de discussie van
veraf hebben gevolgd. In deze
special komt 'vanuit het hart van
de coöperatie' een aantal mensen
uit verschillende geledingen bij
negen banken aan het woord over
hun beleving van het werken bij
deze bank.
In een aantal kaders is verder
geschetst wat de organisatiebre
de discussie van de afgelopen
jaren heeft ingehouden en waar
we nu zijn uitgekomen. Voorzitter
Herman Wijffels van de Hoofd
directie reageert op wat de geïn
terviewde bankcollega's zeggen
en gaat verder in op de betekenis
van de resultaten van wat inmid
dels bekend staat als 'de coöpera
tiediscussie'.
"Voor mij persoonlijk spreekt het in de dagelijkse praktijk niet zo
hoor, dat coöperatieve. We hebben het er in het overleg wel eens
over, dat de klant centraal staat, maar in feite vond ik dat ook zon
der die coöperatiediscussie al heel vanzelfsprekend." Fenna
Kooreman is sinds twee jaar hypotheekadviseur bij Rabobank
Teylingen, nadat ze sinds 1990 op de commerciële binnendienst
werkte.
nen denken alleen aan hun provi
sie, wij denken vooral aan de
klant. Dat is een heel belangrijk
verschil."
gemeentebestuur geholpen het
verliesgevende abbattoir te priva
tiseren. Op die manier tonen we
dagelijks dat we maatschappelijk
betrokken zijn."
Rabobank Amsterdam organi
seert sinds drie jaar ledenraadple
gingen en uit gesprekken blijkt
dat de leden dat zeer op prijs
stellen. Opvallend is wel dat
men over het algemeen niet lid
wordt vanwege de coöperatieve
grondslag. Greve: "Leden voelen
zich tot ons aangetrokken van
wege de menselijke verhoudingen
bij onze bank en omdat wij een
goede kwaliteit bieden tegen een
goede prijs. Dat we een coöpe
ratie zijn, ervaren de meeste pas
later en dan vinden het ze ook
prettig."
"De belangen van de klant centraal
stellen, betekent het smeden van een
coalitie tussen die klant en de bank
medewerker."
(Herman Wijffels tijdens een Centrale
Kringvergadering)
Bewust bezig met de coöperatie
is ze niet, maar een uitgangspunt
als bijvoorbeeld klantwaarde
hanteerde ze al, uit zichzelf, voor
dat de term zelfs maar was
bedacht. "Stel dat hier een echt
paar komt dat een hypotheek wil.
Dan laat ik doorgaans ook zien
wat er gebeurt als de rente zou
stijgen naar bijvoorbeeld acht
procent. Op die manier weten ze
tenminste waar ze zich aan ver
binden. Ik weet zeker dat andere
banken of tussenpersonen dat
niet doen, maar ik wil het niet
anders."
Wat volgens Kooreman door
alle discussies van de afgelopen
jaren wel is veranderd, is dat de
Rabobank zich nu actiever
opstelt. "Vijf jaar geleden was het
ondenkbaar dat we 's avonds bij
een klant op bezoek gingen, nu is
dat heel gewoon. Ik merk dat
mensen dat heel erg op prijs stel
len."
Veranderingen als deze waren
ook wel nodig, vindt ze, omdat
de grootste concurrenten van de
banken, de tussenpersonen, zo
mogelijk nog actiever zijn. "Op
dat terrein zie je overigens wel
duidelijk onze coöperatieve
grondslag terug. Die tussenperso-