De klok vooruit zetten! 'De coöperatie ervaart men pas later' Vanuit het hart van de coöperatie 'Wij denken vooral aan de klant' t7> 06-04-98 Wim Greve, Rabobank Amsterdam Fenna Kooreman, Rabobank Teylingen Rabokrant Speciale uitgave over de Coöperatie Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 518* Telefoon (040) 217 71 18* Fax (040) 21771 36 E mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 2195555 De organisatie trok eind 1994 de stoute schoenen aan en stelde zichzelf de vraag of we nog wel een coöperatie waren, waar dat dan uit bleek en of we zo in de toe komst verder zouden willen. Zulke vragen ontstaan niet van de ene op de andere dag. Een aantal symptomen ging eraan vooraf. Zoals het gege ven dat velen in de organisa tie wel enige gevoelswaarde toekenden aan de coöperatie als zodanig, maar er moeite mee hadden om aan te geven waaruit die waarde dan wel bestond. Er waren ook mensen die een beetje een onbehaaglijk gevoel kregen bij het woord 'coöperatie'; sommigen wil den het liefst verder als een moderne onderneming, een Naamloze Vennootschap bij voorbeeld. Wie eens terug keek naar het ontstaan van de coöperatieve banken, consta teerde dat de uiterlijke ken merken van de coöperatie waren versleten. Je had wel leden, maar toch ook - veel meer - klanten en wat bete kende deze organisatie nu voor hen? Er waren leden die zich nauwelijks ervan bewust waren dat ze lid van de bank waren. Jaarlijkse Algemene Ledenvergaderingen leidden op veel plaatsen een kwijnend bestaan. Zo doorgaan? Nee. De zaak dan maar helemaal om gooien? Nee. Maar wél de kat de bel aanbinden en een orga nisatiebrede discussie aan gaan. Langs de weg van goed overleg er achter zien te komen hoe we de organisatie dan wél moesten inrichten om haar meer te doen leven. Eens even de klokken gelijk zetten. Of - beter nog - vooruit zet ten. Het begin van de 'coöpe ratiediscussie'. Deze samen werkingsorganisatie, waarin men elkaar op grond van argumenten overtuigt, had er ruim drie jaar voor nodig om uit te komen waar we nu zijn. (vervolg op pagina's 2,3 en 4) Een tweedeling, dat is volgens Wim Greve, algemeen directeur Rabobank Amsterdam, het resultaat van alle discussies die de afge lopen jaren zijn gevoerd. "Aan de ene kant is er wat wij hier het cliëntbedrijf noemen. Dat houdt zich bezig met alles wat zowel voor particulieren als zakelijke klanten tot de standaard dienstverlening hoort. Bij die sectie draait het om volume, om het snel en goed leve ren van diensten, 24 uur per dag." "Daar leeft het coöperatieve denken niet, gewoon omdat het niet bij het soort werk past. Aan de andere kant is er relatiebeheer en daar leven de coöperatieve denk beelden juist volop. Hoe kan ik als bank helpen de ambities van mijn klant zo goed mogelijk te verwezenlijken, dat is daar steeds weer de vraag. Dat we een coöpe ratie zijn, is het enige dat ons echt onderscheidt van de concurrentie." Greve, sinds 1977 verbonden aan de Amsterdamse Rabobank, vindt die tweedeling geen be zwaar. Hij wijst erop dat de mas samarkt waarop het cliëntbedrijf zaken doet, marktconformgedrag vraagt. Als andere banken snel, goed en goedkoop werken, kan de Rabobank daarbij niet achter blijven. "Het gaat er natuurlijk wel om dat je de coöperatieve grondslag langs andere wegen duidelijk maakt. En dat doen we. We zijn nu actief bij het ontwik kelen van een Science-park en een bedrijfsverzamelgebouw in het havengebied en in het verleden hebben we ook meegewerkt aan andere projecten. Al jaren gele den hebben we bijvoorbeeld het r De Algemene Vergadering heeft op 2 april de nieuwe statuten voor Rabobank Nederland en de modelstatuten voor de lokale banken goedgekeurd. Daarmee is in feite de vernieuwde coöpera tie gereed voor de volgende eeuw. Op basis van de genomen besluiten gaan de lokale banken hun statuten aanpassen en ze ver volgens voorleggen aan hun leden in Algemene Vergaderingen. Verwacht kan worden dat dit gehele traject vóór 31 december 1999 is afgelegd. Bij de intensie ve gesprekken over de coöperatie waren de bestuurders en leden van de kringvergaderingen en een aantal medewerkers van Rabobank Nederland het nauwst betrokken. Voor de Rabokrant een goede aanleiding om te rapporteren naar degenen die de discussie van veraf hebben gevolgd. In deze special komt 'vanuit het hart van de coöperatie' een aantal mensen uit verschillende geledingen bij negen banken aan het woord over hun beleving van het werken bij deze bank. In een aantal kaders is verder geschetst wat de organisatiebre de discussie van de afgelopen jaren heeft ingehouden en waar we nu zijn uitgekomen. Voorzitter Herman Wijffels van de Hoofd directie reageert op wat de geïn terviewde bankcollega's zeggen en gaat verder in op de betekenis van de resultaten van wat inmid dels bekend staat als 'de coöpera tiediscussie'. "Voor mij persoonlijk spreekt het in de dagelijkse praktijk niet zo hoor, dat coöperatieve. We hebben het er in het overleg wel eens over, dat de klant centraal staat, maar in feite vond ik dat ook zon der die coöperatiediscussie al heel vanzelfsprekend." Fenna Kooreman is sinds twee jaar hypotheekadviseur bij Rabobank Teylingen, nadat ze sinds 1990 op de commerciële binnendienst werkte. nen denken alleen aan hun provi sie, wij denken vooral aan de klant. Dat is een heel belangrijk verschil." gemeentebestuur geholpen het verliesgevende abbattoir te priva tiseren. Op die manier tonen we dagelijks dat we maatschappelijk betrokken zijn." Rabobank Amsterdam organi seert sinds drie jaar ledenraadple gingen en uit gesprekken blijkt dat de leden dat zeer op prijs stellen. Opvallend is wel dat men over het algemeen niet lid wordt vanwege de coöperatieve grondslag. Greve: "Leden voelen zich tot ons aangetrokken van wege de menselijke verhoudingen bij onze bank en omdat wij een goede kwaliteit bieden tegen een goede prijs. Dat we een coöpe ratie zijn, ervaren de meeste pas later en dan vinden het ze ook prettig." "De belangen van de klant centraal stellen, betekent het smeden van een coalitie tussen die klant en de bank medewerker." (Herman Wijffels tijdens een Centrale Kringvergadering) Bewust bezig met de coöperatie is ze niet, maar een uitgangspunt als bijvoorbeeld klantwaarde hanteerde ze al, uit zichzelf, voor dat de term zelfs maar was bedacht. "Stel dat hier een echt paar komt dat een hypotheek wil. Dan laat ik doorgaans ook zien wat er gebeurt als de rente zou stijgen naar bijvoorbeeld acht procent. Op die manier weten ze tenminste waar ze zich aan ver binden. Ik weet zeker dat andere banken of tussenpersonen dat niet doen, maar ik wil het niet anders." Wat volgens Kooreman door alle discussies van de afgelopen jaren wel is veranderd, is dat de Rabobank zich nu actiever opstelt. "Vijf jaar geleden was het ondenkbaar dat we 's avonds bij een klant op bezoek gingen, nu is dat heel gewoon. Ik merk dat mensen dat heel erg op prijs stel len." Veranderingen als deze waren ook wel nodig, vindt ze, omdat de grootste concurrenten van de banken, de tussenpersonen, zo mogelijk nog actiever zijn. "Op dat terrein zie je overigens wel duidelijk onze coöperatieve grondslag terug. Die tussenperso-

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 1998 | | pagina 1