De Verkoopkist: een hulpmiddel
gemaakt voor én door banken
'Cliënten Advies verkoopt naast
de 26 producten, ook de bank zélf
Cliënten Service vooral van belang
in het voor- en natraject van actief
'Cliëntadviseur belangrijke schakel'
KIST 97
Rabobank Gieten over'26ste product':
Colofon
Wageningen
benadrukt
tevredenheid
van klanten
Met de komst van de Verkoopkist, ruim een jaar geleden, hoeven
banken niet meer telkens opnieuw het wiel uit te vinden. De kist
reikt met tal van praktische hulpmiddelen medewerkers van Cliënten
Advies een helpende hand in het verkoopproces. De laatste banken-
monitor toonde aan dat 69% van alle banken de kist gebruikt; 66%
van de gebruikers beoordeelt hem als goed, 8% als zeer goed.
"Het doel van de verkoopkist is
de voorbereiding, uitvoering en
nabewerking van het verkoop
proces efficiënter en effectiever te
laten verlopen", zegt Jeroen van
Veen van Cliënten Advies. "De
brievenbibliotheek bijvoorbeeld
bevat een aantal standaardbrie
ven voor de correspondentie met
de klant. Een ander instrument
zijn de verkoopscripts die voor de
cliëntadviseur als leidraad kun
nen dienen in gesprekken met
klanten. Tijdens het verkooppro
ces kunnen cliëntadviseurs én
medewerkers Cliënten Service
gewoon uit de kist halen wat ze
nodig hebben. Dat bespaart
tijd."
De kist bevat verkoopinstru
menten die hun meerwaarde al
hebben bewezen én nieuwe in
strumenten die door de banken
zelf zijn aangedragen. Van Veen:
"Ik zou tegen elke bank met een
goed idee of met een zelf ontwik
keld hulpmiddel dat goede resul
taten heeft opgeleverd, willen
zeggen: laat het ons weten.
Andere banken kunnen daar dan
weer hun voordeel mee doen. De
Verkoopkist is gemaakt voor de
banken en kan mede door de
banken actueel worden gehou
den."
De Verkoopkist wordt binnen
kort uitgebreid met een fiscale
waaier. Daarin worden alle fisca
le aspecten van de producten van
Cliënten Advies op een rijtje
gezet.
Hoe banken ideeën kunnen
doorgeven, is te vinden in de
Rabolnfobank, rubriek Rabo-
krant, trefwoord kist97.
Karin Smid: "Bekijken of de Rabobank méér kan betekenen voor de klant.
Voor cliëntadviseur Karin Smid van Rabobank Gieten bestaat de
formule van Cliënten Advies vooral uit het verkopen van de bekende
25 producten van het segment. Dat daarbij de klant centraal staat is
voor haar een vanzelfsprekende zaak. "Je bekijkt of de Rabobank
méér kan betekenen voor de klant."
Rob Geven: "Het lokale aspect is belangrijk.
Si meer rekening moet houden met
o de specifieke wensen van lokale
banken. "Het lokale aspect is
<3- belangrijk. De studentenmarkt in
Amsterdam kan niet over een
kam geschoren worden met die
5f van Wageningen. De studenten
populatie in Wageningen is klein,
maar ze bestaat. Deze markt is
een van onze speerpunten, en
daar gaan we goed mee scoren!"
Ze vindt de rol van cliëntadvi
seur van cruciale betekenis.
"Want als het noodzakelijk is,
adviseer je 'product nummer 26'
en verwijs je door. Daardoor ben
je een belangrijke schakel binnen
de bank."
De cliëntadviseur kan zich de
helft van haar tijd met klanten
bezighouden. Tijd die vrijge
maakt kan worden doordat de
meeste van de administratieve
taken bij Cliënten Service belegd
zijn. Smid: "Ik denk dat ik per
dag met dertig klanten in contact
kom."
Voor Smid is vriendelijkheid
een belangrijke waarde bij het
benaderen van klanten. Ze
vraagt dóór om er achter te
komen wat de klant precies wil,
waarna ze een advies op ma^
geeft. Als de klant voor een sp^
cifiek product komt, dan krijgt
hij daar informatie over. "Maar
ook over andere producten krijgt
hij folders mee naar huis, waarna
je hem na een week opbelt."
Rabobank Gieten schenkt veel
aandacht aan het begrip 'klant
waarde'. Zo is de bank twee
avonden per week geopend voor
alle bankzaken. "De klanten
waarderen dit", constateert Smid.
"Zo kunnen ze na het eten om
zeven uur nog even naar de bank,
in plaats van haast-je-repje na
hun werk."
Het segment Cliënten Advies
van Rabobank Wageningen
hecht veel belang aan de tevre
denheid van haar klanten. Dit
aspect uit de formule CA krijgt
dan ook alle nadruk. "Dat uit
zich in de mentaliteit van de
medewerkers en in onze benade
ringswijze", zegt Rob Geven,
één van de cliëntadviseurs in
Wageningen.
Geven: "Cliënten Advies ver
koopt naast de 26 producten ook
de bank zélf. Zeker als de klant
voor het eerst de bankhal bin
nenkomt. Je bent als adviseur het
visitekaartje, dus je probeert je
positief op te stellen en goed naar
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Hannie van Heugten
Suzanne Bollen
Eindredactie:
Peter Sluis
Opmaak en druk:
Wil van Tongerlo
Lecturis BV
de klant te luisteren. Je blijft
zakelijk, maar zorgt er ook voor
dat de klant zich op zijn gemak
voelt. Uiteindelijk vervul je de
wensen van de klant met een
product dat aansluit bij zijn
behoefte."
Bij de Rabobank Geleen worden de acties van het segment Cliënten
Advies sinds vorige maand voorbereid door Cliënten Service. "Leuk
zo'n nieuwe functie, je kunt hem zelf nog voor een deel invullen",
aldus Mendy Hautvast, medewerker Cliënten Service. "Voorop staat
wel dat we de cliëntadviseurs ondersteunen, zodat die zich helemaal
kunnen richten op adviseren en verkopen."
Als Rabobank Wageningen zelf
het initiatief neemt om klanten te
benaderen, bijvoorbeeld bij een
actie, richt ze zich vaak op een
specifiek product zoals het Rabo
Totaalpakket. "Dat is een mooi
product dat een link legt met ver
schillende andere productgroe
pen", vertelt Geven. "En dat
betekent de formule dan ook
voor mij: verder kijken dan je
neus lang is, en breder.
Meedenken met de klant tot het
een totaalklant wordt."
Geven onderschrijft het belang
van één formule maar vindt wel
dat Rabobank Nederland wat
Mendy Hautvast, medewerker Cliënten Service: "Ondersteunen cliën
tadviseurs staat voorop.
Rabobank Geleen heeft werk
groepen voor de diensten betalen,
sparen, lenen en verzekeren. Zo'n
werkgroep bekijkt de acties die
Rabobank Nederland aanbiedt,
kiest aan welke acties wordt mee-
gedaan of doet een voorstel voor
een eigen actie," zegt Hautvast.
"De werkgroep geeft ook de loka
le doelstellingen aan. Vervolgens
beslist het managementteam of de
actie doorgaat. En dan kan ik aan
de slag, ik werk de actie verder uit.
Ik maak voor de cliëntadviseurs
een actiebeschrijving zodat zij
weten wat van hen wordt ver
wacht. Hierin staat alle informatie
over de actie, zoals de doelgroep,
de looptijd, de doelstellingen en de
aanpak."
Bij lokale acties maakt Hautvast
ook een selectie van de klanten die
de cliëntadviseurs moeten benade
ren. "Het maken van een goede
selectie is belangrijk voor het sla
gen van een actie, maar ook best
moeilijk. Daarom ga ik binnen
kort een cursus CRP doen."
Verder voorziet zij de cliëntadvi
seurs van een overzicht waarop de
producten staan die een klant^fc
afneemt. "De cliëntadviseurs zi|m
zo goed voorbereid als zij de gese
lecteerde klanten benaderen om
een afspraak te maken voor een
adviesgesprek. Na de actieperiode
geven zij mij de resultaten door en
daarvan maak ik een verslag. Ik
ben dus zowel in het voor- als
natraject bij de actie betrokken."
