Hoge waardering voor Themadagen
Het gezicht en de stem
van de lokale banken 26 CA-processen gebundeld in boekje
'Teambelang overstijgt eigenbelang'
Cliëntadviseur en medewerker
Cliënten Service:
De waardering voor de Themadagen 'De Commercieel Manager
als formulcdrager' is zeer hoog, zo blijkt uit de evaluatieformulieren.
De deelnemers gaven een gemiddeld cijfer van 7,5, de helft gaf zelfs
een 8 of hoger. Vier deelnemers dachten er anders over en gaven een
onvoldoende.
^ÊÊjX/e zijn natuurlijk blij met die
^roge waardering", zegt Victor
Veldhof van Cliënten Advies,
"maar belangrijker is dat 98%
van de aanwezigen zegt de volgen
de keer weer te komen. Boven
dien geven zij aan behoefte te
hebben aan twee a drie van dit
soort dagen per jaar. Belangrijk is
ook dat we kunnen concluderen
dat de eerste Themadagen posi
tief hebben bijgedragen aan de
houding ten opzichte van de for
mule. Van de bezoekers geeft
25% aan door de Themadagen
nog positiever te staan tegenover
de formule, 70 zegt dat de
houding al positief was."
Het programma was op beide
dagen hetzelfde. Opvallend is dat
de deelnemers aan de tweede dag
over de hele linie een hogere
waardering geven dan de deelne
mers aan de eerste dag. Over de
prestaties van discussieleider
Pieter Jan Hagens waren de
bezoekers het eens, hij scoorde
een dikke negen. Ook de waarde
ring voor beide gastsprekers was
opvallend hoog.
Voor volgende Themadagen zijn
door de commercieel managers
diverse onderwerpen aangedra
gen. Deze hebben vooral betrek
king op de organisatie in brede
zin én het personeel. Als thema's
voor organisatie in brede zin wor
den onder meer processen, inrich
ting, bedrijfsvoering en kostenbe
heersing genoemd. Voor personeel:
personeelsbeleid, doorstroming,
werktijden en beloningssystema-
tieken. Daarnaast is er ook belang
stelling voor onderwerpen die te
maken hebben met distributie,
verkoop, marktbewerking en de
verhouding tot andere segmenten.
Tot slot bleek uit de evaluatie
dat veel commercieel managers
graag betrokken willen worden
bij de voorbereiding van volgen
de Themadagen. Een aantal vroeg
zich af of deze ook in andere
plaatsen kunnen worden gehou
den. Anderen gaven aan het
prettig te vinden bepaalde the
ma's in kleinere groepen uit te
diepen. Het segment zal bij de
voorbereiding van volgende
Themadagen al deze suggesties
meenemen.
Deelnemers beoordeelden de eerste Themadagen met een 7,5.
^(flke klant van de Rabobank is klant van het segment Cliënten
Advies. Dat geeft aan hoe belangrijk het is dat klanten goed worden
bediend. De cliëntadviseur en de medewerker Cliënten Service kun
nen daarbij niet zonder elkaar. Er zijn nu twee boekjes verschenen
die deze nieuwe functies in beeld brengen. De functies worden
geplaatst in het kader van Visie '98, de segmentformule, klantwaar
de, en het merk Rabobank.
"Cliënten Advies heeft de laatste jaren veel nadruk gelegd op de
verkoop van producten. Hierdoor was er weinig aandacht voor het
organiseren van processen." Dat zegt Jeanne Driessen, projectleider
Quick Wins. Onderzoek onder lokale banken leerde dat er meer dan
tweehonderd, vaak sterk verouderde, procedures bestaan binnen
het segment. Het boekje 'De belangrijkste processen van Cliënten
Advies' beschrijft de 26 procedures die vaak voorkomen, problemen
opleveren, of ingewikkeld zijn.
De wereld verandert en klanten
veranderen. Ze kiezen bewuster
en klantentrouw is niet meer
vanzelfsprekend. Dat stelde de
bank voor de opdracht hier een
beleidsvisie op te ontwikkelen,
Visie '98. Bankieren vanuit de
klantbehoefte, de klant centraal
stellen in plaats van het product.
Dit leidde tot het oprichten van
de segmenten. De segmenten
stonden vervolgens zelf voor de
^^k een eigen vertaling van Visie
^Bte ontwikkelen. Voor Cliënten
Advies heet die vertaling de seg
mentformule. Veel banken zijn
druk bezig om de segmentformule
voor Cliënten Advies in te voeren.
In de formule Cliënten Advies
staat wat het segment wil berei
ken en hoe ze dat wil doen. Om
de doelstellingen te kunnen berei
ken moet er een goede samen
werking zijn tussen de drie func
ties binnen Cliënten Advies: de
commercieel manager CA, de
cliëntadviseur en de medewerker
Cliënten Service.
In de ogen van de klant is de
cliëntadviseur de bank. Deze
nieuwe functie is niet te vergelij
ken met die van de baliemede
werker van voorheen. De cliënt
adviseur adviseert en verkoopt de
fl^ducten van Cliënten Advies
op een manier die past bij de
Rabobank. Dat wil zeggen per
soonlijk en actief met als doel
samen met de klant een oplossing
te vinden voor zijn vraag. Om dit
goed te kunnen doen moet de
cliëntadviseur kunnen beschik
ken over kennis én vaardigheden.
Maar hij moet ook vrij worden
gemaakt van bepaalde werkzaam
heden.
De medewerker Cliënten Service
heeft een ondersteunende rol en
is dus belangrijk voor de cliënt
adviseur. Hij zorgt er op een effi
ciënte en effectieve manier voor
dat de cliëntadviseur zijn ver-
kooptaken optimaal kan vervul
len. De functie is op meerdere
manieren in te vullen. Zo kan de
medewerker Cliënten Service bij
voorbeeld achter de schermen
klanten telefonisch bedienen, de
verkoopadministratie afwikkelen
en ondersteunen bij marktbewer
kingsacties. Of geldhandelingen
afwikkelen en klanten opvangen
en doorverwijzen.
De twee boekjes 'Jij in je rol van
Cliëntadviseur'en 'Jij in je rol van
medewerker Cliënten Service'
maken duidelijk hoe de functies
worden ingevuld op basis van de
formule Cliënten Advies. Er staat
in wat de verwachtingen van
klanten kunnen zijn. Maar ook
de rol en de verwachtingen van
collega's en manager én anders
om wat de medewerker van col
lega's en manager mag verwach
ten, komen aan de orde.
Tijdens de eerste Themadag
voor commercieel managers CA
heeft iedere deelnemer een premi-
umuitgave van de boekjes ont
vangen. De boekjes worden bin
nenkort ook opgestuurd naar de
commercieel managers die niet
hebben deelgenomen aan de
Themadag.
De teksten staan vanaf maan
dag in de Rabolnfobank, rubriek
Rabokrant.
Volgens Driessen is er bij het sa
menstellen van het boekje enorm
geprofiteerd van de kennis van
medewerkers van Cliënten Advies
bij lokale banken. "Samen met
specialisten van Rabobank Neder
land stelden zij de standaard
beschrijvingen op."
De processen zijn geselecteerd
aan de hand van drie criteria. Ten
eerste zijn processen opgenomen
die frequent voorkomen. "Hierbij is
bekeken of de klant beter, sneller
of gemakkelijker geholpen kan
worden", vertelt Driessen. "De helft
van de klanten komt namelijk
naar de bank voor zaken waar een
alternatief voor bestaat, zoals het
gebruik van de Rabofoon".
Ten tweede is gekozen voor pro
cessen die grote knelpunten ver
oorzaken. Een voorbeeld hiervan
"Het team staat aan de basis van een topprestatie." Deze rotsvaste
overtuiging heeft Roelant Oltmans, de coach van het Nederlands
heren hockeyteam die met zijn formule goud won in Atlanta, 1996.
Om succesvol te zijn, moet het team een eenheid vormen die zich
betrokken voelt bij de formule, aldus de gastspreker tijdens de
Themadagen. "Ruis is funest voor succes. Zo moet het teambelang het
eigenbelang overstijgen: als mensen zichzelf belangrijker vinden dan
het team, is het onmogelijk om samen goed te functioneren." Oltmans
vindt proces-gericht denken essentieel. "Er bestaat een tendens om
product-gericht te denken. Het is zinvoller om te kijken welke fases je
gaat doorlopen, en daar een eindpunt aan te verbinden."
zijn de grotere concernopnames.
Driessen: "Op advies van de
medewerkers van Cliënten Advies
bij lokale banken is de grens
verschoven van 2.500,- naar
ƒ10.000,- een klantvriendelijke
beslissing. De vernieuwde proce
dure is veel simpeler en sneller.
Maar het is zeer belangrijk dat,
vanwege de fraudegevoeligheid,
de identificatie van de klant nog
zorgvuldiger gebeurt omdat de
uitbetalende bank een eigen risico
heeft van ƒ10.000,-." Als laatste
zijn processen onder de loep geno
men die momenteel op verschil
lende manieren uitgevoerd wor
den. Zo vult de ene bank haar gea
bijvoorbeeld elke dag, bij een
andere bank gebeurt dit wekelijks.
Gevraagd naar de betekenis van
het boekje zegt Driessen: "Het is
voor de medewerkers een handrei
king om zo efficiënt mogelijk te
werken. Sommige handelingen
blijken overbodig te zijn, andere
kunnen sneller. Bovendien leidt
het hopelijk tot een meer eendui
dige manier van werken. Vandaar
dat het ook belangrijk is binnen de
bank af te spreken hoe de nieuwe
processen het best kunnen worden
ingevoerd."
De link tussen het boekje en de
formule van het segment is vol
gens Driessen duidelijk. "Doordat
je efficiënter werkt, blijft er meer
tijd over voor verkoop. Ook wordt
de tevredenheid van de klant ver
groot omdat bepaalde handelingen
sneller en beter gedaan worden."
"We gaan toetsen hoe dit
boekje ontvangen wordt", aldus
Driessen. Een van de onderwerpen
van de tweede Themadag is dan
ook het verder uitwerken van de
processen. Het procesboekje is
aan de commercieel managers
meegegeven tijdens de Themadag,
de managers die niet hebben deel
genomen ontvangen binnenkort
een exemplaar.
