Klachten over dienstverlening van Rabobank
Nederland door communicatie verminderen
Varkenssector wil meer
verticale samenwerking
Collega's zwaaien directeur uit
CAAR 00
Aantal materialen van Open Huis '98 ook los te bestellen
Bespreking kwaliteit dienstverlening in CAAR
Rabofacet ondersteunt
Telematica Instituut
"Het kwaliteitsbewustzijn binnen Rabobank Nederland is groter
geworden, maar heeft nog niet geleid tot een sterke vermindering
van het aantal klachten over de dienstverlening." Dat zei Bert
Mertens, directeur van het Werkgebied Aangesloten Banken, afgelo
pen donderdag in de vergadering van de Centrale Adviesraad
Arbeidsaangelegenheden Rabobankorganisatie (CAAR). Volgens
hem gaat het er nu vooral om de kwaliteit te verhogen door een
effectievere communicatie tussen 'bedenkers' en 'uitvoerders'.
Het onlangs door de ministers
Wijers (Economische Zaken)
en Ritzen (Onderwijs) geo
pende Telematica Instituut
kan rekenen op de steun van
Rabofacet. Het facilitair
bedrijf van de Rabobankorga
nisatie mag in ruil hiervoor
eigen onderzoeksprojecten
indienen en gebruik maken
van de resultaten van ver
schillende andere onderzoeken.
Het Telematica Instituut
heeft als doel om het geza
menlijk onderzoek tussen
universiteiten en het bedrijfs
leven op het gebied van tele
matica te bevorderen. Hiertoe
zijn in overleg met de deelne
mende universiteiten (de
Technische Universiteiten
Twente en Delft) en met het
bedrijfsleven een aantal onder
zoeksplannen gedefinieerd,
onder meer op het gebied van
Electronic Commerce, Kennis
management en Datamining.
Naast Rabofacet kan de nieu
we onderzoeksschool verder
rekenen op de financiële
steun van onder meer IBM,
KPN, ING, ECT en de NS.
De werknemersdelegatie van de
CAAR bespreekt jaarlijks met de
directie van het WAB de kwaliteit
van de dienstverlening van
Rabobank Nederland. Mertens
sprak over "hoge aantallen, als ik
Het debat was een initiatief
van de Landbouwuniversiteit
Wageningen en de Vagrocon, de
Vereniging van Varkensvlees
bedrijven. De Rabobanken in
de Gelderse Vallei (Harderwijk-
Ermelo-Putten, Barneveld, Lunteren
en Ede) werkten mee aan de
organisatie.
Ruim 250 vertegenwoordigers
uit iedere schakel van de keten
discussieerden mee over de toe
komst van de varkenssector. Van
varkenshouder tot consument. In
die kolom spelen de slachterijen
een centrale rol, vonden de mees
te aanwezigen. Doordat er de ene
week een dubbeltje minder en de
andere week twintig cent meer
voor een varken moet worden
betaald, heerst er grote onrust
onder de varkenshouders. André
Kleinmeulman van het ministerie
vergeleek de slachterijen met
Philips. "Philips heeft ook con
tracten met toeleveranciers over
het leveren van onderdelen. Wat,
hoeveel, kwaliteit, prijs en wan
neer. Waarom kan dat in de var
kenssector niet?"
Regie voeren
Varkenshouder Hans Verhoeven
sloot zich bij Kleinmeulman aan.
"Ik geloof dat nog maar weinig
ondernemers door hebben wat
de kracht van een keten is.
Het levert voordelen voor ieder
een op. En daarmee kun je de
overheid buitenspel zetten."
Verhoeven vindt dat de sector
zelf de regie over de keten moet
voeren, met sancties op het niet
klachten en veelgestelde vragen
bij elkaar optel. Maar we doen
het niet slechter dan andere
financiële dienstverleners. Wel is
de kans bij ons groter dat klach
ten zich sterker manifesteren,
nakomen van afspraken. Want,
aldus een andere varkensboer,
de boetes die de overheid nu toe
past zijn veel te laag. "Die lig
gen ver onder het prijsvoordeel
dat knoeiers bij de inkoop van
varkens behalen."
Differentiatie
Differentiatie lijkt het woord
voor de 21ste eeuw te worden in
de varkenssector, aldus boeren
zoon Wim Bens. "Daarom is de
kwaliteit eisende klant zo belang
rijk. Die wordt nog te vaak
gezien als sluitpost, terwijl gepro
duceerd moet worden wat de
klant wil. Voor bulk is straks
geen ruimte meer." Slachterijen
denken daar anders over, om
dat de vraag naar varkensvlees
wereldwijd fors zal toenemen. En
slager Anneke van Dun-Van
Roessel vindt het juist een taak
van de slagers om aan product
differentiatie te doen. "Daarvoor
is wel constant een hoogwaardi
ge kwaliteit vlees nodig."
Het is duidelijk, de varkenssec
tor is er ook na het Nationaal
Varkensdebat nog lang niet uit. Wel
is iedereen het er over eens dat een
herstructurering nodig is en dat
kwaliteit en verticale samenwerking
daarin sleutelwoorden vormen.
Om de kwaliteit te verhogen wer
ken LTO, dierenartsen en meng-
voederbedrijven verder aan certifi
cering. En de Landbouwuniversiteit
Wageningen nodigde de aanwezi
gen uit mee te denken over moge
lijkheden voor verticale samen
werking.
door onder meer de decentrale
organisatievorm."
Mertens lichtte toe dat de seg
menten en de eenheden Bedrijfs
voering, Betalingsverkeer en
Informatisering bij Rabobank
Nederland inmiddels duidelijke
aanspreekpunten hebben voor
klachten. Er zijn normen en
waarden geformuleerd als 'stan
daard' voor de dienstverlening.
Van de binnengekomen klachten
worden voortgangsrapportages
bijgehouden, waarin ook wordt
vermeld of getroffen maatregelen
effect sorteren.
Voor de komende tijd ziet
de WAB-directeur een betere
samenwerking binnen de Rabo
bankorganisatie als speerpunt.
"Tussen Rabobank Nederland
en de lokale banken, tussen
de segmenten onderling en tussen
de segmenten en de gelieerde
instellingen." Volgens hem is
de recente komst van bovenseg-
mentale projecten bij Rabobank
Zo is het maartnummer van
het magazine VT Wonen inclu
sief de bijlage 'Persoonlijke
financiële planning' tegen een
gereduceerde prijs verkrijgbaar.
Voor dit tijdschrift, dat normaal
7,95 kost, hoeven de banken
maar ƒ4,95 te betalen. Het
bestelnummer is 80799 en de
besteleenheid 30 stuks. Volgens
het segment Rabobank Neder
land Huis Hypoheekadvies is
Nederland een goede stap
in de richting.
Over Visie '98 zei hij dat het
redelijk gelukt is medewerkers
meer vrij te maken voor verkoop.
Maar in de praktijk zijn de seg
mentformules soms te scherp
geformuleerd. Verder moet er
meer aandacht komen voor het
evenwicht tussen klantoriëntatie
en de kosten en de opbrengsten.
Liet WAB zit, aldus Mertens, op
dit moment in een fase waarin de
hoofdpunten van het beleid
opnieuw worden gedefinieerd.
Afgesproken werd dat hij later
dit jaar in de CAAR-vergadering
een toelichting geeft op het
beleid. De CAAR is daar met
name in geïnteresseerd met het
oog op eventuele gevolgen voor
het sociale beleid.
CAAR-bureau
f (030) 216 10 50
met name de bijlage geschikt om
ook na de open dag te gebruiken.
Ook de speciale Rabobank pre
sentaties, die in de week vooraf
gaand aan de open dag worden
gehouden, zijn na de open dag
inzetbaar, bijvoorbeeld op beur
zen of manifestaties. De volgende
presentaties zijn los te bestellen:
Presentatie 'Beter beleggen' (ar
tikelnummer 80753), Presentatie
'Meer doen' (80754), Presentatie
'Nu nadenken' (80755), Presen
tatie 'Nieuwbouw' (80756). De
presentaties zijn per stuk te bestel
len voor de prijs van 250,-. Meer
informatie over de inhoud van deze
presentaties staat in het marktbe
werkingspakket Open Huis '98.
Ook bij Interpolis zijn materialen
te bestellen. Het gaat om het Inter
polis Vogelhuisje (artikelnummer
172508, prijs ƒ5,45, besteleen
heid 25) en het Interpolis Strooi-
pakket (artikelnummer 172509,
prijs 225,-, besteleenheid 1).
Dit strooipakket (zie pagina 19
van het marktbewerkingspakket)
bevat diverse materialen met
informatie over de Alles in één
Polis. Overigens ontvangen alle
banken die deelnemen aan Open
Huis '98 van Interpolis een gratis
tafeldisplay waarop de vogelhuis
jes die aan de klanten kunnen
worden uitgedeeld zijn afgebeeld.
Voor alle artikelen geldt dat ze
verkrijgbaar zijn zolang de voor
raad strekt.
Huis Hypotheekadvies
C (040)217 70 05
Hij zit inmiddels al achter zijn nieuwe bureau te genieten van het uit
zicht op de Kilimanjaro. Ton Zaal, ex-directeur Bedrijven bij
Rabobank West Maas en Waal, reisde onlangs voor minimaal twee
jaar af naar Moshi in Tanzania, waar hij manager geworden is van
de Kilimanjaro Coöperatieve Bank. Zaals doel is om, in dienst van de
Stichting Steun door Rabobanken, een gezond financieel klimaat te
kweken voor de agrarische bevolking. Op de foto zwaaien medewer
kers van de bank Zaal (l. met koffer) uit. Ze gaven hem tienduizend
gulden mee om aan een goed doel te besteden.
Relatiebeheer Bedrijven Advies
Betere afspraken tussen de bedrijven in de productiekolom moeten
ervoor zorgen dat de varkenssector marktgericht gaat opereren en
een betere kwaliteit levert. Dat daarbij nog de nodige hobbels geno
men moeten worden, bleek tijdens het vorige week in Lunteren
gehouden Nationale Varkensdebat.
Huis Hypotheekadvies
Een aantal materialen voor de actie 'Open Huis '98. Over Wonen,
Vermogen en genieten' is nu ook los te bestellen. Het gaat om mate
rialen die ook na de open dag nog inzetbaar zijn.
