Cliëntadviseurs geven 'ruime
voldoende'aan Bankenservice
'Concreet i
klantwaai
'Concreet meten van
klantwaarde is lastig'
'w
Nieuwe 2000-site op het RaboWeb
Inschrijving hospitality A Gold
Race sluit volgende week vrijdag
Afdeling wil verbeterpunten vertalen in taakafspraken
AMSTEL
Cursus voor agrariërs
die stoppen met bedrijf
I7o, Rabokrant
Y Intern Rabobank dagblad Tweede jaargang no. 456 Week 8 Dinsdag 1 7 februari
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EO 518» Telefoon (040) 217 71 18* Fax (040) 21771 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl
Cliënten Advies
Cliëntadviseurs geven de afdeling Bankenservice van de business-unit
Schade Particulier van Interpolis met het rapportcijfer 7 een 'ruime
voldoende'. De vriendelijke en kwalitatieve beantwoording van hun
vragen waarderen zij nog iets hoger. Aldus een onderzoek onder zo'n
250 cliëntadviseurs van 185 Rabobanken. De adviseurs droegen ook
verbeterpunten aan, kritische klanten als zij blijken te zijn.
De medewerkers van Bankenservice hadden niet verwacht van de
cliëntadviseurs een 7 te krijgen.
De Rabobank wil graag klantwa
is dat precies, en hoe weet je al
De Rabobank wil graag klantwaarde leveren aan zijn relaties. Maar wat
is dat precies, en hoe weet je als bank dat je het ook daadwerkelijk
levert aan je klanten? Met andere woorden: hoe meet je klantwaarde?
De marktanalisten van de segmenten proberen hieraan een praktische
invulling te geven, maar het 'concreet meten van klantwaarde is heel
lastig', aldus Elise Jansen en Jos Rooijmans namens de marktanalisten.
Er is een redelijk intensief con
tact tussen banken en de afdeling
Bankenservice. Behalve dat ban
ken (013) 462 12 00 bellen, stu
ren zij ook aanvragen en mutaties
naar de afdeling.
De adviseurs merken bij de
medewerkers van Bankenservice
verschil in kennisniveau en krij
gen soms verschillende antwoor
den op dezelfde vraag. Daarnaast
vinden zij dat sommige medewer
kers van Bankenservice te vaak
navraag moeten doen. Dat wijten
ze aan onervarenheid.
Zij hechten verder het meeste be
lang aan deskundigheid en vooral
aan verzekeringstechnische kennis.
Over het algemeen waarderen zij
Met de nieuwe site kunnen de
gebruikers er snel achter komen
of een product 2000-bestendig is
of niet. De site bevat onder meer:
een overzicht van de door
Rabobank Nederland ontwor
pen toepassingen en bij externe
leveranciers aangeschafte produc
ten, verwijzingen naar internetsi
tes van andere leveranciers, het
tweemaandelijkse bulletin 2000
Nieuws en artikelen uit de media.
De site is interessant voor ieder
een die zich afvraagt of de pro
ducten waar hij of zij mee werkt
die hoog. Maar de verzekerings
technische kennis over verkeers-
en recreatieverzekeringen achten
zij voor verbetering vatbaar.
De cliëntadviseurs vinden het
ook belangrijk dat de medewer
kers van Bankenservice zich kun
nen verplaatsen in de belevings
wereld van de Rabobankklanten.
Verder geven zij duidelijk aan dat
Bankenservice - hun vraagbaak
voor alle verzekeringsvragen -
hen in staat stelt hun werk beter
te doen. Als Bankenservice goed
werkt, kunnen zij hun klanten
ook goed helpen.
De medewerkers van Banken
service hadden de tevredenheid
van de cliëntadviseurs lager inge-
2000-bestendig zijn en voor die
medewerkers die meer willen
weten over het ontstaan en
de omvang van het millennium
probleem. Zij is voor mede
werkers van Rabobank Neder
land en de gelieerde instellingen
te bereiken via de thuispagina
van het Raboweb. Via de
Webwijzer kan de gebruiker kie
zen voor 2000 Projectbureau.
Medewerkers van lokale banken
met toegang tot het RaboWeb
kunnen de pagina via Bedrijfs
voering bereiken.
Verbeterpunten:
betere telefonische bereik
baarheid
minder vaak en minder lang
laten wachten
sneller terugbellen
afhandeling van klachten
verbeteren
meer commercieel meedenken
schat. Mogelijk spelen daarbij de
zomermaanden een rol, toen
Bankenservice door uitzonderlijk
druk telefoonverkeer tijdelijk
slecht bereikbaar was.
"Dit onderzoek is voor ons heel
waardevol", zegt hoofd Banken
service Eric Starmans, "Het geeft
beter inzicht in wat cliëntadviseurs
van ons verwachten om hun dienst
verlening aan klanten te optima
liseren." Hij gaat samen met de
medewerkers bekijken hoe de ver
beterpunten zijn te vertalen in
taakafspraken. Daarnaast blijft
de afdeling werken aan een ver
eenvoudiging van het verkoop
proces waardoor het aantal vra
gen zal afnemen. "Vooral na de
totale conversie verwachten we
een sterke terugloop in de tele
foontjes."
Interpolis
Z (013) 462 12 00
Start en finish van de Amstel
Gold Race zijn in Maastricht.
Met renners van de Rabo-
bankploeg, TVM-Farm Frites,
Festina-Lotus, Deutsche Telekom
en ONCE is het deelnemersveld
sterk te noemen. Rabobankgasten
en-relaties zijn van 13.00 totl8.30
uur welkom in de Rabobank
Hospitalitytent vlak voor de
finishlijn. In de tent worden hap
jes, drankjes en een buffet geser
veerd. Gastheer en 'commentator'
is oud-wereldkampioen Hennie
Kuiper. Het hospitalitypakket
kost ongeveer 425 per persoon,
inclusief BTW.
Meer informatie en een aan
meldingsformulier staan in de
Klantenbinding, klanttevreden
heid, loyaliteit. Ze passen alle
maal binnen klantwaarde, maar
dekken geen van alle de lading.
Jansen: "Klantwaarde is een breed
begrip, waarvan verschillende defi
nities in omloop zijn." Volgens
de analisten is klantwaarde te
definiëren als 'de toegevoegde
waarde die een afnemer ontleent
aan het klant zijn'. Maar hoe
meet je die toegevoegde waarde?
Een vraag die banken regelmatig
stellen aan beide marktanalisten
en hun collega's. "Er is niet één
vraag waarmee je kunt zeggen:
'die relatie heeft een klantwaarde
6 en die 7'", aldus Jansen.
De analisten werken aan een
uitgekristalliseerde invulling van het
begrip klantwaarde. Rooijmans:
"Tot die tijd kunnen banken
kijken hoe onderdelen van het
begrip klantwaarde, zoals klant
tevredenheid, loyaliteit en pro-
ductafname zich in de tijd
ontwikkelen." Als externe hulp
middelen daarvoor noemt hij het
klanttevredenheidsonderzoek dat
Rabofacet Spectrum uitvoert.
Hierin geven klanten een oordeel
over het kantoor, de adviseur, ser
vice en producten. Bovendien
OÖl-D/s,
Het vernieuwde logo van de
Amstel Gold Race.
rubriek Rabokrant van de
Rabolnfobank onder trefnum-
mer 802504.
Coördinatiebureau
Rabobank Wielerplan
Z (040) 217 50 04
Klachten bezorging: (040) 219 55 55
wordt de loyaliteit bepaald. Intern
kan de bank klantgegevens als de
gemiddelde bruto bijdrage, het
aantal jaren klant zijn en de pro
duct- en dienstafname volgen met
behulp van systemen als CRP,
RSB en KBM.
Een positieve ontwikkeling van
deze indicatoren duidt op een
hogere klantwaarde, aldus Jansen
en Rooijmans. "Daarmee krijgen
banken een indruk van de toege
voegde waarde die ze aan de
klant geven."
Bedrijven Advies
Z (040)217 70 04
Financieel Advies
Z (040T217 70 07
Financieel Advies
Relatiebeheer
Een bank die de meeste agra
riërs in haar klantenkring heeft,
moet weten wat er in die wereld
aan de hand is. Om die reden
attendeert Rabobank Neder
land de lokale banken op de cur
sus 'Een nieuwe start na be-
drijfsoverdracht', die van 31
maart tot en met 3 april nabij
Parijs wordt gehouden.
Deze cursus is bedoeld voor
agrariërs die hun bedrijf beëin
digen of overdragen. Dat blijkt
voor deze mensen in de praktijk
een ingrijpende beslissing die
vaak gepaard gaat met emoties.
De cursus helpt deze mensen
bij het keuzes maken voor de
verdere invulling van hun leven.
De organisatie is in handen
van SBI Centrum Platteland
Zeeland (telefoonnummer
(0117) 49 22 92) en het lan
delijk SEV-bureau.
Het segment Financieel Advies
en de afdeling Agrarische Zaken
van Rabobank Nederland
veronderstellen dat veel deel
nemers aan deze nieuwe cur
sus klant van de Rabobank
zijn. Vandaar dat ze vinden
dat de lokale banken van het
bestaan moeten weten.
Financieel Advies
Z (040) 217 70 07
'U werkt niet aan het jaar 2000 datum probleem omdat... 1 januari
2000 op zaterdag is, dus je hebt het hele weekend om alles recht te
zetten als er toch wat mis gaat'. Deze en andere gimmicks zijn te
lezen op de nieuwe 2000-site, die bereikbaar is via het RaboWeb.
Voor het bijwonen van de Amstel Gold Race op 25 april vanuit de
Rabobank Hospitalitytent is nog een beperkt aantal plaatsen
beschikbaar. De inschrijving sluit definitief op vrijdag 27 februari.
