Scoren met bitterballen
in de stromende regen
Een adviseur is een
'Verzekeringen horen bij het hypotheekgesprek'
yJe staat ervan versteld welke informatie je allemaal
Pro-activiteitsprijs voor bonk Hoogland
Hypotheekadviseur Miranda van Heukelom:
VAUhum
Didam wint prijs voor cross-selling
Medewerker Commerciële Binnendienst Ingrid Heijnen vraagt dóór
Colofon
"Zodra we horen dat hier in de buurt een nieuwbouwproject start,
zijn wij er als de kippen bij." Zo omschrijft hypotheekadviseur Paul
Maassen van de Rabobank Hoogland de houding van zijn team. Met
diverse ludieke acties wist de bank niet alleen op te vallen, maar ook
te scoren. Zo steeg het verkoopresultaat van de bank het afgelopen
jaar met 40%. Met die score verdient de bank Hoogland de pro-acti-
viteitsprijs 1997.
Met name in de nieuwbouw
projecten deed de bank het goed.
En dat terwijl de bank nauwe
lijks met makelaars samenwerkt.
"Alleen als er sprake is van een
win-win situatie werken we
samen", zegt Maassen die aan
haalt eens door een makelaar van
een nieuwbouwterrein te zijn
afgestuurd. "We zijn toen ge
woon met het hele team buiten
op de parkeerplaatsen gaan staan.
En omdat het slecht weer dreigde
te worden deelden we toen samen
met het informatiepakket ook
paraplu's aan de klanten uit.
Hoewel de regen uitbleef en het
zelfs prachtig weer werd, maakte
de actie veel indruk."
Ook spraakmakend was de
zogenaamde bitterballenactie van
de bank. Maassen: "Dat was bij
een nieuwbouwproject waarbij
de belangstellenden zich op een
zaterdag voor de woning konden
inschrijven. Omdat het om een
zeer gewilde locatie ging, verza
melden zich vanaf woensdag al
zo'n zestig gezinnen. Donderdags
hebben we deze mensen van
overlevingspakketten voorzien,
natuurlijk inclusief een informa
tiepakket. Toen het vrijdag begon
te regenen zijn we het terrein
opgegaan met bitterballen. De
mensen begonnen spontaan You'll
never walk alone te zingen."
Andere leuke acties die de bank
voerde waren de luchtkaartactie,
waarbij luchtfoto's van het ge
bied waar de mensen komen te
wonen werden uitgedeeld en de
actie met de Rabodinerbon, waar
bij elke klant die een offerte aan
vroeg een diner in een plaatselijk
restaurant kreeg aangeboden.
Volgens Maassen worden de
acties uitgedacht door het gehele
team dat wekelijks de koppen bij
elkaar steekt. Daarnaast probeert
de bank zichtbaar te maken waar
ze mee bezig is. "Zo hangen we
van elk project een plattegrond
aan de muur en kleuren we de
huizen in waar we hebben ge
scoord, waar we nog op gesprek
moeten of waar de concurrent al
binnen is. In één oogopslag zie je
dan hoe we ervoor staan."
"Iedere klant is uniek en vraagt daarom om een andere benadering.
Een goede adviseur is volgens mij dan ook te vergelijken met een
kameleon: iemand die zich direct aanpast aan de persoon die tegen
over hem zit." Dat zegt hypotheekadviseur Miranda van Heukelom
van de Rabobank Heemskerk. Zij sleepte de prijs voor het toptalent
onder de nieuwe hypotheekadviseurs in de wacht.
Van Heukelom bleek
de meest productieve
van de tweehonderd
nieuwe hypotheekad
viseurs die meedon
gen naar de prijs.
Volgens het juryrap
port is zij 'deskundig
en verkoopgericht'.
Verder meldt de jury
dat haar kracht is dat
ze een gesprek niet
domineert: "Ze is als
het ware een gast
vrouw die haar klan
ten juist gedoseerd de
informatie geeft. Ze
luistert goed en toont
belangstelling voor de
klant."
Zelf zegt Van
Heukelom veel belang
te hechten aan een
goed dossier. "Al
voordat de klant bij
Miranda van Heukelom: "Iedere klant is uniek.
ons binnenkomt leggen we een
dossier aan", zegt ze. "Dan
beschikken we bij het volgende
gesprek direct over de benodigde
informatie." Omdat die dossi^^
worden aangelegd door de mec^^
werkers van de Com
merciële Binnendienst
ziet Van Heukelom
haar prijs dan ook als
een beloning voor het
goede presteren van
het gehele team.
Overigens begint de
hypotheekadviseur het
gesprek nooit over
getallen en bedragen.
"Mijn rekenmachientje
blijft ook tijdens de
eerste fase van het ge
sprek in mijn tas. Ik
bouw het gesprek rus
tig op. Eerst probeer ik
te onderzoeken wat de
wensen en behoeften
van de klant zijn. Va^
volgens zoek ik dl^P
een oplossing voor. Pas
daarna komt het bij
behorende financiële
plaatje in beeld."
Als een hypotheekadviseur van de Rabobank Didam het einde van
het eerste hypotheekgesprek nadert, brengt hij standaard het onder
werp verzekeren ter sprake. "We laten de klant de voordelen van de
Alles in één Polis van Interpolis zien", licht hypotheekadviseur
Tonny Schepers toe. Met als resultaat dat 60% van de bestaande
klanten hun woonhuisverzekeringen via de bank hebben lopen.
Op de aankoopmarkt doet de
bank het nog beter. Daar be
draagt de cross-sellingscore meer
dan zeventig procent. De bank
sleept met dit resultaat de cross-
selling prijs 1997 in de wacht.
Volgens Schepers is dat met
name te danken aan het feit dat
het onderwerp verzekeren al in
het eerste gesprek wordt aange
roerd. "Op dat moment is de klant
nog nergens anders geweest. Als
je pas in het tweede of in het
derde gesprek over verzekeringen
begint, is de kans groot dat hij die
zaakjes al ergens anders heeft
geregeld."
Het noemen van de voordelen
van de Alles in één Polis doet
volgens Schepers wonderen. "We
wijzen erop dat het een heel over
zichtelijke wijze van verzekeren
is. Daarnaast kan de premie per
maand worden betaald. Dat spreekt
de meeste klanten zeer aan."
Het aanbieden van de verzeke
ringen is voor de adviseurs inmid
dels routine geworden. Schepers:
"Het hoort er gewoon bij. De
klant verwacht dat ook van ons.
Hij heeft het toch nodig? Ver^B
keringen zijn gemakkelijk direct
af te sluiten. Waarom zou je de
klant dan eerst laten shoppen?"
Als een klant bij de Commerciële Binnendienst van de Rabobank
Zwolle informeert naar de rentetarieven, geeft Ingrid Heijnen niet
direct antwoord. "Ik stel eerst wat vragen zoals 'Waarom wilt u dat
weten?' of 'Wilt u wellicht een huis gaan kopen?' Je staat ervan ver
steld welke bruikbare informatie je zo krijgt." Vanwege haar pro-actie
ve en klantvriendelijke instelling, is Heijnen uitgeroepen tot toptalent
van de nieuwe medewerkers Commerciële Binnendienst van 1997.
Hoofdredactie:
Henny van Egmond
Redactie:
Mirja op den Camp
Bart Padberg
Eindredactie:
Peter Sluis
Opmaak en druk:
Wil van Tongerlo
Lecturis BV
Rabobank Nederland Huis
Hypotheekadvies koos het top
talent uit de medewerkers Com
merciële Binnendienst die de
complete opleiding hebben ge
volgd. Uit de in totaal 275
gegadigden werden twintig me-
derwerkers geselecteerd die drie
maanden lang intensief gevolgd
werden op het aantal afspraken
dat ze maakten, de acties die
ze coördineerden en
wat ze aan after-sales
deden. Heijnen, die
gemiddeld de meeste
afspraken voor de
adviseurs maakte en
daarnaast zelf onder
meer een actie voor
klanten met de
Cumulent Hypotheek
organiseerde, haalde
uiteindelijk de hoog-
"Natuurlijk heb ik
dat niet alleen aan me
zelf te danken. Zonder
mijn team ben ik ner
gens", beseft Heijnen,
Ingrid Heijnen: "Zonder mijn team ben ik nergens.
die volgens het jury
rapport 'een enthou
siaste en klantvriende
lijke medewerker' is.
Over haar werkwijze
zegt ze: "Ik vind het
belangrijk dat de klant
mij begrijpt als hij nog
vragen heeft over zijn
financiering. Daarom
gebruik ik bij voorkt^^
eenvoudige taal. Als
klant het na één keer
uitleggen nog niet
begrijpt, leg ik het hele
verhaal nogmaals uit.
Het gaat tenslotte om
veel geld."
