1Coachen op
'Weet wat klant bezighoudt'
Eerst team motiveren
Workshop over 'De
puntjes op de i zetten'
'Werken aan klanttevredenheid'
Een klant kan kiezeni, maar u niet
Workshop commercieel manager
Presteren
boven
verwachting
Hand-outs met tips
Bart van Luijk tijdens seminar voor hypotheekadviseurs
Oud-volleybalcoach Joop Alberda
Workshop medewerkers Commerciële Binnendienst
Seminar medewerkers Commerciële Binnendienst
"Het gedrag van het team is de spiegel van het gedrag van de
coach". Deze stelling werd gepresenteerd tijdens de workshop
'Coachen op kwaliteit', waarin commercieel managers tips kregen
en ervaringen uitwisselden. "Door kwaliteit kan de Rabobank
onderscheiden van de andere aanbieders. Wat kwaliteit is,
^rcpaalt de klant."
Teamdag Eigen Huis '98
Onmisbaar voor een goede aan
sturing van een hecht team is een
duidelijke verdeling van taken
en verantwoordelijkheden. De
manager moet ook concreet zijn:
Wie doet de nazorgtelefoontjes,
wie is verantwoordelijk voor het
actualiseren van het dossier en
wie vervangt wie bij ziekte of
afwezigheid?
Daarnaast moeten objectieve
maatstaven worden vastgesteld
waarmee ieder teamlid uit de
voeten kan. Met deze maatstaven
kan de manager meten in hoever
re acties en handelingen van men
sen voldoen aan de wensen van
de klant. De normen zijn te ver-
in: gedragsnormen (praat
^Ritief over de Rabobank), pres-
Oud-volleybalcoach Joop Alberda
Om het beste uit zijn mensen te
halen moet een manager volgens
tatienormen (stuur binnen één
week na ondertekening van de
offerte een bloemetje) en kwali
teitsnormen (verbind in één keer
goed door).
De samenwerking wordt verder
bevorderd door een open en dui
delijke communicatie, waarin
respect en vertrouwen centraal
staan. Dit geldt ook voor de com
municatie over de behaalde resul
taten. Zo kan een manager het
beoordelen van de resultaten niet
uit de weg gaan. Dat betekent dat
hij flops en successen bespreekt
en aan de hand daarvan concre
te afspraken maakt. Een goede
coach moet durven zeggen:
'Alles wat je mij ziet doen, mag
je ook doen.'
Alberda eerst zijn team motive
ren. "Organiseer dit zo dat indi
vidueel succes alleen kan worden
geboekt op basis van voorberei
dend werk van zijn collega's.
Voorkom dat een groepssucces
een onpersoonlijk succes wordt.
Vier vervolgens het gezamenlijk
succes."
Topteams hebben de juiste mo
tivatie, de juiste teamgeest en
krijgen de volledige steun van
hun achterban. Dat is een taak
van de coach.
"Coaching is geen kwestie van
opdrachten geven aan mensen
die iets kunnen, maar van het
laten groeien van mensen die iets
willen. Concentreer u op die wil,
dan zorgen de mensen zelf voor
de skill
Dat kan bijvoorbeeld door een
bedankbriefje te sturen met per
soonlijk en direct taalgebruik.
Klassieke en formele handelstaal,
met zinnen als 'naar aanleiding
van' en 'in antwoord op', moeten
worden vermeden. Een persoon-
Bron heeft ruime ervaring als
verkoper, manager en docent.
Klantvriendelijkheid is koren op
zijn molen. "Bedenk dat de klant
niet afhankelijk is van u, maar
dat u afhankelijk bent van de
lijke benadering, bijvoorbeeld
'Hartelijk dank voor het vertrou
wen dat u in ons heeft', werpt
veel meer vruchten af.
Voor een langdurige, goede
klantrelatie is verder persoonlijke
aandacht belangrijk. Een kort
klant. U hebt hem nodig. Geen
klant, geen bank."
Over hoe de bank de klant dan
het beste kan benaderen zegt hij:
"Een klant is zoals u zelf bent.
Treed hem dan ook als mens
nazorg-telefoontje is vaak al vol
doende om zich te onderscheiden
van de concurrentie. Sommige
medewerkers Commerciële Bin
nendienst noteren bijvoorbeeld
de datum waarop de klant gaat
verhuizen of wanneer hij een
bepaalde verbouwing klaar heeft.
Als die datum is bereikt wordt de
klant gebeld en gefeliciteerd.
Deze kleine dingen weet de klant
zich vaak na enkele jaren nog te
herinneren.
tegemoet. Geef hem uw deskun
digheid en vaardigheid, maar ook
uw menselijkheid en vriendschap."
Volgens Bron vormt het gedrag
van vandaag de basis voor het
succes van morgen. "Want de
klant die u vandaag naar tevre
denheid van dienst bent, komt
morgen terug. Misschien zelfs
met een nieuwe klant. Het werk
van morgen kunt u dus verdienen
met de arbeid van vandaag."
De ruim 1.850 deelnemers
aan de Teamdag kregen na
afloop van de verschillende
workshops, seminars en de
informatiemarkt handouts uit
gereikt. Daarop staat in het
kort nog eens te lezen wat de
behandelde onderwerpen wa
ren en tips om in de dagelijk
se praktijk te gebruiken.
"Denk als uw klant. Voel als uw
klant. En geef de klant wat hem
(-komt: het beste dat u voor
ïém in huis hebt." Zo luidde één
van de tips van Bart van Luijk,
expert op het gebied van klantge
richt denken, tijdens het seminar
voor hypotheekadviseurs.
Volgens Van Luijk kun je in het
contact met klanten eenvoudig
extra kwaliteit leveren. "Zoek
in het gesprek naar vragen of
behoeften waar u een oplossing
voor kent. En communiceer
correct met hem. Kijk de klant
recht in de ogen en stel open
vragen. Praat niet aan één stuk
door, maar vraag ook wat de
klant er zelf van vindt. Laat
hem niet wachten en kijk tijdens
het gesprek niet op de klok of
uw horloge."
Van Luijk vindt verder dat
iedereen de voordelen van zijn
organisatie niet alleen moet we
ten, maar ook moet uitstralen en
waarmaken. Een klant is immers
meer dan een dienstenvrager.
"Het is een mens met een verle
den en een toekomst. Heb daar
oprecht interesse in."
Tenslotte raadt Van Luijk aan
om niet altijd in één gesprek tot
zaken te willen komen. "Dienst
verlening mag best dat beetje
meer zijn."
"Leg voor uzelf een lange termijn doel vast en stippel een lange
termijn weg uit. Maar ontmoedig uw medewerkers niet met een
doel dat te ver weg ligt. Motiveer ze met een korte termijn doelen.
Telkens een stap verder, op weg naar het lange termijn doel." Dat
zei oud-volleybalcoach Joop Alberda, tijdens het seminar voor
commercieel managers.
Rabobank Huis Hypotheekadvies verkocht het afgelo
pen jaar weer meer hypotheken dan ooit. Het onderhoud
van de klantrelatie en aftersales dreigen daardoor in het
gedrang te komen. Tijdens de workshop 'De puntjes op de
i zetten' ontvingen de hypotheekadviseurs praktische tips
om de band met de klant te onderhouden en te verstevigen.
Zo is de afronding van het hypotheekgesprek een uitge
lezen moment voor de adviseur om zijn toegevoegde
waarde te tonen. Dat kan bijvoorbeeld door de klant met
behulp van de servicekaart te vertellen wat hij allemaal
nog kan verwachten.
Ook kan de adviseur het onderwerp verzekeringen aan
snijden. Naast het commerciële doel geeft de adviseur hier
mee aan ook mee te denken met de klant.
Na het gesprek houdt de dienstverlening niet op. Zo kan
de adviseur zijn interesse in de klant kenbaar maken met
een cadeautje bij de oplevering van het huis. Natuurlijk
kan hij ook een kaartje sturen of een telefoontje plegen.
Dat dit gebeurt in nau- we samenwerking met de
Commerciële Binnendienst spreekt voor zich. Tenslotte
kan de adviseur met de klant enkele vaste contactmomen
ten afspreken na de ondertekening van de offerte.
De rol van de Commerciële Binnendienst in het directe klantcon
tact wordt steeds essentiëler. Want behalve voor de perfecte afhan
deling van de afspraken zorgt zij ook voor een goede en klantge
richte after-sales. Tijdens de workshop 'Werken aan klantgericht
heid' kregen de deelnemers tips over hoe zij kunnen bijdragen aan
een grotere klanttevredenheid.
"Ken uw klant tot in de finesses. Verdiep u niet alleen in zijn vraag,
maar ook in het waarom ervan. Luister naar de vraag achter de
vraag. En zorg ervoor ook op die vraag antwoord te geven." Zo luid
de één van de tips van gastspreker Jaap Bron voor de medewerkers
Commerciële Binnendienst.
